网购被骗去哪投诉？ 中消协电商消费维权直通车开通，消费者可就近找消协投诉

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抢先预付、限时折扣……双十一网购狂欢节即将来临，各大网络交易平台及电商纷纷启动预热活动，各种促销方式吸引消费者购物。双十一还未到，市民蔡先生就遭遇了一次不愉快的网购体验。

退货不能用顺丰、EMS寄件？条款无效！

蔡先生日前从某电商入手了一件正在参加“限时折扣”活动的商品———电炖锅。收到货后发现该商品有瑕疵，他想退货，结果被告知不能使用顺风、EMS寄件，否则不予报销邮费。蔡先生认为这属于“霸王条款”。随后，他咨询了除顺丰、EMS邮政以外的一家快递公司，并说明了寄件物品的情况，却被快递公司要求写明 “运输过程中压坏不赔偿”的说明，再次咨询“保价”后，该公司说规定“保丢不保损”。

蔡先生觉得电商此行为非常无理。“一些电商、卖家固定一些快递公司，大多是因为一些快递公司没法到达较偏远的地区，这些都能够理解。但不能使用顺丰、EMS邮政就有些奇怪了。”他说。

广东宝晟律师事务所律师黄伟?表示，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：消费者网购商品退货的，经营者必需承担运输等必要费用。第二十六条规定，经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定。该电商单方面规定邮政、顺丰快递退货不予报销邮费，侵犯了消费者自主选择权，且是违法无效的格式条款。黄伟?建议可以先通过网络平台发起维权投诉，等待平台客服介入。如果还不能协商解决的，向市消委会投诉、工商部门举报，也可将此事反映到邮政部门。

此外，记者致电“12315”获悉，按照《消费者权益保护法》规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

包裹在运输途中受损，快递公司不赔？条款无效！

记者致电惠州市一家快递公司咨询是否能对寄件物品进行“保价”。该公司有关负责人说：“我们快递公司1元的保价费可以保价值100元的物件。”该负责人还表示其所在的快递公司“保丢不保损”。这意味着，如果快件在运送过程中有损坏，则并不在快递公司承担损失范围之内，若是在运送过程中丢失或是被冒领，快递公司则全额赔偿。

黄伟?表示，如果寄件物品在运输过程中造成损失，无论是否约定，快递公司都需要负责一定赔偿费用。“保价”则属于寄件人和快递公司双方自由约定，寄件人按照自己寄件需求可以选择“保价”。

“由于快递公司提供给寄件人的快递单是一份格式条款，上面注明了运输关系，其中就有发生丢件后的赔偿情况。但由于格式条款是由快递公司单方面制定的，根据《消费者权益保护法》有关规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，格式合同、通知、声明、店堂告示等，其内容无效。也就是说，若格式条款上的内容对消费者不公平、不合理，作为消费者的寄件人可以起诉快递公司。”

黄伟?提醒，寄件人为了更好保护自己的合法权益，应在接受快递服务时看清投递委托单背面的合同约定，不要急于投寄包裹而草率地签下自己名字；保价时慎重填写，对比较贵重的物品，最好选择投保。

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网购被骗可拨打12315投诉

近年来，网络购物已成为人们购物新方式，但出现纠纷后，有时消费者很难拨通电商平台客服电话，加上经营者如果处于异地，更增加了投诉难度。记者了解到，中国消费者协会电商消费维权绿色通道 (直通车)已于今年3月开通，消费者网购被侵权，可直接拨打12315电话或到就近消协组织投诉。

据了解，目前，淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1号店、聚美优品、国美在线、携程网、去哪儿网、优酷土豆网、风行网、美团网、大众点评网、饿了么、网易考拉海购、滴滴出行等电商，都已加入消协组织搭建的电商消费维权绿色通道。也就是说，消费者再遇网购纠纷，只要就近投诉到消协组织，消协组织就会将投诉信息录入系统并反馈给相关电商平台，电商平台会进行退赔等处理，无法和解的案件则将交由消协组织处理。

按照规定，在接到消协组织移交的消费者投诉后，电商企业或平台应在7个工作日内进行处理。7个工作日后仍未处理的，消协组织将进行督办，电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。

本报记者陈澄

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