“一窗通办”新模式开启 共设置18个综合服务窗口，区级85.57%以上审批事项可在一窗口搞定

市民在区行政服务中心综合窗口办理业务。

“今天我是来递交公司登记变更申请的，原来需要找到不同的窗口办理，这次发现哪个窗口都可以办理，本来我预计要一上午才能办好这个事情，没想到1个小时不到就办好了！”惠州华励医疗有限公司办事员黄振东说，以前工商、质监、税务等多个部门连轴跑，递交材料就是压在头顶的“第一座大山”，现在“一窗通办”的新模式为他节约了不少时间。

为加快推进落实“一门式、一网式”政务服务改革，解决群众办事难问题，9月初，仲恺区行政服务中心全面铺开行政审批服务“一窗通办”新模式，纳入13个局（办）的共374项政务服务事项，区级85.57%以上的审批事项都可以“一窗通办”。

据统计，一个多月来，“一窗通办”业务受理量约2万项，约为市民节约1万多小时。

承办374项政务服务事项

“该模式以群众需求为导向，变部门业务窗口为综合服务窗口，以"前台综合受理，后台分类审批"为标准，实现政务服务从"一站集中"到"一窗通办"的全面升级。从目前的统计数据来看，"一窗通办"试行后，政务服务事项网办率日均受理量提升近3倍，窗口工作人员由"专科医生"转变为"全科医生"，最大限度缩短了群众办事等候时间，大厅业务日均业务受理量增长了32%。”仲恺区行政服务中心主任黄秀妮介绍说。

“一窗通办”是如何顺利实现的？

黄秀妮介绍，试行“一窗通办”重点与基础在于建立统一的区级申办受理平台，所以该中心提前谋划，对区级平台进行全面优化升级改造，做到“三个统一”，包括统一使用行政审批系统、统一业务受理回执、统一业务流水号，为全面试行“一窗通办”奠定了基础。

“2015年我们通过整合窗口职能，设置了"企业登记注册代理代办窗口"和"综合服务窗口"两类服务窗口，初步实现"一窗受理、内部流转"的小型"一窗通办"服务模式。”黄秀妮介绍，经过一年多的实施和总结，2016年8月29日，仲恺区全面试行“一窗通办”政务服务模式改革，整合除公安、消防、国土不动产业务外的所有进驻部门，共设置了18个综合服务窗口，承接了13个局（办）的共374项政务服务事项。

窗口工作人员变身“全科医生”

实行“一窗通办”新服务模式的最难点在什么地方？

“在提升服务人员的综合业务技能和服务水平这一点。”黄秀妮介绍，为实现服务效率和质量的提升，该中心一方面制定了 《仲恺高新区行政服务中心窗口单位和工作人员考评暂行办法》，进一步加强对窗口人员和窗口单位的日常监督管理；另一方面对综合服务窗口人员实施购买服务模式，建立能进能退的灵活流转机制。

同时，对综合服务人员全面实行培训考核上岗制，从服务礼仪、业务知识、应变能力等对服务人员进行全方位考核。

“此外，创新实施"主动服务争做贴心人"的服务机制，中心每天安排一名工作人员到办事大厅轮岗，第一时间了解群众需求，第一时间掌握窗口服务，第一时间发现大厅的问题，第一时间接受群众投诉，做好首席服务员，为办事群众提供主动服务。”黄秀妮说。

据统计，“一窗通办”试行后，窗口工作人员由“专科医生”转变为“全科医生”，最大限度缩短了群众办事等候时间，大厅业务日均业务受理量增长了32%。

开通微信公众号让群众办事更便捷

记者在该中心看到，“惠州仲恺高新区行政服务中心”微信公众号的二维码出现在市民办事的各个地方。

“一方面打造移动式政务服务模式，向企业群众提供政务服务信息推送、事项办理进度检索、政策宣传等一般查询功能，以及网上办事、便民服务、效能监察等办事功能，让办事企业群众可享受移动式指尖上的服务；另一方面实现政务服务热线"一线通办"。”黄秀妮介绍。

据悉，为配合“一窗通办”工作开展，该中心对政务服务热线进行了功能升级，将原来各部门分设的政务热线功能进行整合，统一设置仲恺高新区政务服务热线，并将热线电话前移到咨询/受理窗口，向企业群众提供咨询、查询、投诉、建议等服务，构建起贯穿于事前、事中、事后的政务服务链条，实现服务事项“一线通办”。

本组文/图（除署名外） 本报记者魏怡兰 通讯员左琴辉

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