医护人员高效服务感动患者及家属 惠州口腔医院秉承“以病人为中心”的服务理念

医护人员正在为患者做治疗。

市民在前台办理口腔保健项目。 本报记者郭亮平 摄

医护人员在洽谈室接待患者。 本报记者郭亮平 摄

院感控制工作细致有效。

牙齿种植手术室。 本报记者郭亮平 摄

“口腔医院的服务太贴心了，在这里看牙感觉自己不像个患者，更像朋友。”提起惠州口腔医院的服务，张先生竖起大拇指评价道。据了解，这只是广大患者对该院点赞的一个缩影。

多年来，惠州口腔医院一直秉承“以病人为中心”的服务理念，从便民、高效、管理三大块严抓优质护理，全力提供一站式诊疗和安全护理服务，力争做好市民的口腔卫士，让广大患者在良好的就诊体验中找回口腔健康，从而缓解患者对就医的恐惧和抵触，降低院内感染的风险，培养更加超前的口腔保健意识。

便民

弹性上班制方便患者就诊

“昨天我成功预约今天早上10点来看牙，客服问我是否需要预留停车位，这个举动实在太贴心了！”在惠州口腔医院，刚带小孩拔完牙的刘女士表示：“一家医院的服务往往会影响到潜在客户的去留，我决定，我也约个时间来这里做个口腔体检！”

刘女士告诉记者，她是从事汽车销售工作的，所以对服务格外敏感和关注。“现在都说提倡优质服务，但是很多患者还是有不愉快的就诊体验。就我个人来说，优质服务不仅仅是体现在医生护士给你治疗时的态度，还要体现在很多细节上。”刘女士举例说，当她在4S店里迎来一位新客户时，她并不清楚他是不是准客户，“但提供服务是我的职责所在，所以我会由始至终地热情接待，而不是等到对方表示有意向了才笑着递上一杯茶。”

刘女士表示，惠州口腔医院正是在很多服务细节上打动了她，“比如医院普遍难停车，他们就为已预约的客户预留了停车位，前一天还有短信提醒我具体的就医时间和地点。护士都很有礼貌又耐心，候诊时还会送上一杯水。即使我本来没想着自己要看牙，最后我都被打动了，感觉这家医院是可信赖的，所以就成了他们的"准客户"。”

惠州口腔医院护理部主任叶丽娜表示，为客户提供超出他们期望值的服务，正是该院的护理目标所在。“一直以来，我们都秉承"以病人为中心"的服务理念，力争提供一站式的安全护理服务。”据介绍，惠州口腔医院的专科分得很细，如修复科、正畸科、种植中心等，而有的患者可能需要做一系列治疗，于是该院就推行了 “首问负责制”，让患者全程由一位护士服务，实现一站式安排就诊，大大提高了患者的就诊效率。此外，该院还为患者提供了网上预约、预留车位、免费茶水、24小时客服专线、电话回访等贴心服务，并对已预约或已治疗的患者提供个性化提醒服务。

值得一提的是，为更方便患者来院就诊，惠州口腔医院实行了弹性上班制，“考虑到有些患者要等下课、下班后再过来，我们就安排了一批人员上晚班，把接诊时间延迟到晚上8:30。”叶丽娜介绍说，对于一些行动不便的患者，该院还开设绿色通道，为其上门服务。

高效

四手操作严防院感保障安全

“从患者的角度来说，良好的就诊体验固然重要，但更重要的是诊疗质量的保障。”叶丽娜提到，惠州口腔医院作为惠州市唯一一所口腔专科医院、全国地级市口腔专科医院排头兵，多年来凭借其一流的专科技术，成为周边居民口腔保健的首选之地。如此亮眼的医疗质量成绩，也离不开该院高效的护理举措。

叶丽娜介绍说，为提供更安全高效的护理，该院采用四手操作甚至六手操作。“四手操作是指在口腔治疗过程中，每名医师均配一名护士，二人共四手同时进行工作；六手操作则是一名医师两位护士同时提供诊疗服务。”她解释说，在此过程中，由护士平稳而迅速地为医师传递各种器械、材料及其他用品，可极大地提高牙科治疗的工作效率，避免医生自己取用物品污染所有器械用品；避免护士在各治疗椅间穿梭忙碌同时处理多位病人；避免护士的手成为传染媒介，从而进一步提升医疗质量。

据了解，四手操作也是惠州口腔医院控制院感的重要举措之一。“院感控制即控制院内感染，是避免疾病交叉传播的重要途径。口腔专科是经由血液、唾液传播疾病的高危科室，院感控制更是不可或缺。”叶丽娜表示，惠州口腔医院一直以保护广大口腔疾病患者及医护人员的健康为己任，多年来不遗余力地投入人力、物力和财力，最大限度地防止院内交叉感染的发生，提供安全诊疗与护理。

如该院引进数十台空气消毒机及紫外线消毒机，对流动空气进行消毒；诊室采用独立或半开放式诊疗区，各诊椅间形成独立单元；每张诊疗牙椅的扶手、牙椅灯扶手等不易消毒的地方都着一次性消毒薄膜，看完一位患者及时更换；设立消毒供应中心，保证所有口腔诊疗器械 “一人一用一消毒灭菌”；近期还建成了高标准规范化的口腔种植手术室，保障患者得到安全、放心、方便、优质的口腔医疗保健服务，是惠州市口腔科感染控制规范的典范。

管理

“一盘棋”式管理打造精英团队

“一切服务都建立在人的基础上，优秀的护理团队是提供优质护理的前提。”据叶丽娜介绍，惠州口腔医院的护理服务水平位列全省前沿，这得益于该院规范的管理和培养制度。

据了解，惠州口腔医院一直采用“一盘棋”式的统一管理制度，即把合适

的人放在合适的岗位上，以发挥人尽其才的最大价值。目前，该院在惠州市设立了五个门诊部，在浙江义乌设立了义乌分院、在广州组建暨南大学附属口腔医院，护理团队已有180人。

其中，叶丽娜作为惠州口腔医院的护理部主任，也是中华护理学会口腔专委会委员，每年都会参加全国护理精英高峰论坛，从而在第一时间获取最前沿的行业动态，接触最先进的护理理念，掌握最创新的护理知识，这也为惠州口腔医院的护理水平的快速提升打下良好奠基，为该院护理服务的改善创新

提供了有力保障。

与此同时，惠州口腔医院每个科室的护士长都来自综合医院，均有着12年以上的护理经验，因此，他们有丰富的实践经验和充分的护理知识，能够更好地对团队进行传、帮、带。一枝独秀不是春，为进一步提升该院的整体护理水平，打造一支优秀的护理精英团队，该院还对年轻护士进行多渠道的培训，如每周以科室为单位，进行针对性的专业业务学习，同时实现考核机制，确保学习效果。此外，惠州口腔医院尤其重视人才战略，每年都会通过“请进来、送出去”的形式，让护理团队得到更专业的知识洗礼，从而在理念、行动上不断完善优质服务。

多措并举收获累累硕果。近年来，惠州口腔医院护理团队屡获殊荣，如区优秀护理集体、院感控制示范单位等。叶丽娜表示，他们将以此为动力，一如既往为广大患者提供更便民、更高效的优质服务。

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