全程无缝隙护理贴心更高效 仲恺人民医院重视人文关怀推进优质护理

在重症医学室内，护士们精心护理病人。

在泌尿外科病房，护士细心呵护小患者。

护士在给病人洗脚和做按摩。

在内科病房，护士迎接住院病人并帮助其做好准备工作。

护士在认真配药。本版图片（除署名外）均由《东江时报》记者杨建业摄

杨容珍。 本报记者郭亮平 摄

“推进优质护理服务，我们一直在路上。”在仲恺高新区人民医院院长叶文平看来，优质护理重在体现人文关怀，而该院所秉承的服务理念也正是“以病人为中心，提供全程无缝隙护理”。

多年来，仲恺高新区人民医院坚持以人为本，全院高度统一优质服务意识，同时在每个科室中推行相应的优质服务举措，甚至还延伸到患者出院后的关怀服务，从而确保护理工作更加细致贴心，更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，真正做到让患者舒心、家属放心。如今，该院的满意度正逐年提高，其护理工作也获得了社会各界的高度认可与好评。叶文平表示，优质护理的推进离不开医患双方的共同努力，“未来，我们将一如既往推进优质护理服务，希望广大市民能共同来感知、见证和支持我们的成长与蜕变！”

理念

以病人为中心提供全程护理

“深入推进优质护理，改善护理服务既是深化医改、惠民便民的重要举措，也是提高护理质量、满足人民群众健康需求的迫切需要。因此，推进优质护理，我们一直在路上。”仲恺高新区人民医院院长叶文平提到，医院的核心竞争力通常由两大因素组成，“一是质量，二是服务。为群众提供高质量有保障的医疗服务是办院之本，而优质护理则能切实改善患者的就诊体验，后者并不是锦上添花，而是相辅相成、不可或缺的。”

据了解，优质护理服务的概念是一种能让患者满意的服务，即在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足患者的合理需求的一种服务。叶文平介绍说，仲恺高新区人民医院的服务理念是以病人为中心，在提高基础护理服务和专科技术服务的同时，将人文关怀融入到对患者的护理服务中，提供全程无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床，贴近社会。

“我们希望，将被动服务转变为主动服务，提供全程、全面优质护理服务，实现患者满意、政府满意、社会满意。从而解决医疗护理质量、服务、费用等问题，缓解紧张的医患关系，真正做到从患者入院介绍到基础护理、病情观察、专科护理、健康教育、出院宣教，让患者舒心、家属放心的全程服务。”叶文平介绍说，为此，该院分别从优化流程、深化内容、转化态度三大方面，持续推进优质护理服务，近年来也收到了较为显著的成效，主要体现在医护人员主动服务性不断增强，患者对满意度持续提升，医院屡屡受到业内专家和社会各界的点赞。

案例

首诊负责制保障护理持续性

在仲恺高新区人民医院内一科采访时，家属李先生告诉记者，他对该院的优质护理深有感触。原来，他的爸爸是一名81岁高龄的糖尿病患者。据了解，该患者身患糖尿病多年，曾多次住院治疗。日前，他病情再次发作，由急诊科护士将其送入内一科住院治疗。

当时，该院内一科接诊护士马上通知医生，同时监测患者血糖，并立即给予患者吸氧、心电监护、建立静脉通道等，以及根据医嘱给予输液、抽血化验等对症处理。

“看着那小姑娘做事很利索，我也就放心了一大半，心里还暗暗祈祷不要换护士才好。”李先生说，自己很担心隔一会儿换一个护士，导致护士和父亲之间交流短暂，不利于观察和沟通病情。“办好入院手续后，护士就安排好床位并过来做自我介绍，告诉我们这次从入院到出院始终由她这位责任护士负责，还给我们介绍了很多住院期间的注意事项，我这颗悬着的心也放下了。”

随后，李先生还补充说，“除了打针送药外，我爸平时去做心电图、B超、胸部透视等检查也是那位护士护送陪同的，我爸有什么都直接和她沟通，她也很耐心很负责，不会像以往其他医院的住院护士一样，每逢轮班后便一问三不知。”

其实，李先生所点赞的，正是该院正在实施的 “护士首诊负责制”。仲恺高新区人民医院护理部主任段文琴介绍说，“护士首诊负责制”是由责任护士根据新患者病情及时安排床位，提供入院指导、入院评估、健康宣教等，由于责任护士与患者频繁接触，并及时进行针对性护理，采取预见性的措施，对患者进行全程连续性的观察、治疗和护理，能及时发现病情的变化,使掩盖的病情得到及时的处理。同时，能对患者焦虑、恐惧、烦躁的心理给予及时的安慰与鼓励，使患者能够得到真正意义上的整体护理和优质护理。段文琴表示，“实践证明，护士首诊负责制大大改善甚至避免了护理人员因观察和护理没有连续性而产生的随意性，从而提高护士责任心，进一步落实了优质护理服务。”

举措

重视细节设置和个性化服务

“护士首诊负责制只是我院优质服务的一个缩影。”段文琴介绍说，仲恺高新区人民医院现已推行全程优质护理关怀服务，即在整体护理基础上，延伸到患者出院后的关怀服务。

首先，该院高度重视窗口服务，统一规范文明用语，给患者良好的第一印象，并通过优化就诊流程、合理安排导医护士、设置不同时段人力调配、对门诊患者分流等举措，有效提高患者就医效率。该院还安装了便民电话、饮水机等设施，提供便民便签，满足患者在候诊、就诊过程中的需要。

然后，通过病房环境营造、心理护理、起居服务，体现人性化温馨护理，如病房每日定时通风，保持病室安静、整洁、空气新鲜，对高风险患者提供安全有效的防护措施等。住院期间，还有护工全程护送住院患者检查，运送标本，拿取结果等。

其次，通过了解病情，采取不同护理措施，根据病情轻重做到危重患者由组长亲自护理，如床边喂药、喂水等。对于病情稳定的由责任护士协助或指导患者及家属，体现人性化护理服务。同时及时和患者沟通，了解患者入院后的心理状态与需求，在生活上尽量为患者提供了各种便利条件，如科室设置便民服务箱，内置针线盒、指甲剪、放大镜（方便年老患者使用），宣传册等。

此外，该院不同科室还针对自身收治患者所需，创新推出不同的护理举措，如对高风险患者设置标识，悬挂在床头，温馨提示患者防跌倒、防压疮、防药物外渗、防走失、防坠床等，同时按照级别护理制度巡视患者，同时将分级护理制度悬挂在病区醒目地方，便于患者监督；对手术患者则进行术前术后访视及宣教，并留意术中导尿、在术中为麻醉患者保暖等；妇产科则开设午间与晚间专家坐诊，方便广大群众来院诊疗；为无痛人流术后的妇科患者提供一杯红糖开水；为ICU患者准备微波炉加热食物并亲自喂食，还自作简洁易懂的“沟通卡”使失去语言功能的患者及时满足了各种需求等。另外，该院还配备了便民药房，让患者看病之余，能自主选择药品。

延伸

上门随访出院产妇备受好评

段文琴告诉记者，目前，仲恺高新区人民医院的护理服务已从院内延伸至院外，覆盖患者从入院至出院全过程。

“例如，对于出入院行动不便的患者，医院提供轮椅接送；对于孕妇来院检查或分娩，我院统一安排接送车辆，免除患者途中的辛苦。此外，我院设有双向转诊处，对转诊的患者进行登记接送安排、分科安排，并将治疗情况反映转来单位，出院后进行电话回访。”段文琴提到，对于出院患者，护士会细心地进行健康宣教，如对糖尿病患者需自行注射胰岛素，护士便手把手教会患者自己操作；对于单位体检集体，该院会将体检报告统一送回其所在单位，省去了个人来院取报告的麻烦；对于产科出院患者，该院还推出了随访服务，此举备受产妇和家属的好评。

林美珍是专职负责产妇随访的护理人员。“每天，我都会预约出院7天后的产妇进行上门随访，主要是检查她们的伤口恢复情况，同时帮助和指导她们如何更好地照顾小孩。最忙的时候，一天就要到10多位产妇家里服务。”林美珍提到，很多新手父母都不太懂得如何给新生儿喂奶、洗澡、护理肚脐等，虽然在医院宣教多遍，但出院后还是难免手忙脚乱，因此，上门服务可谓雪中送炭。

“更重要的是，不少剖腹产妈妈不重视或不懂得伤口护理，比如我前些天上门随访的一位二胎产妇，我帮她检查伤口时，发现伤口正在流黄水，她满不在乎地说，没事，那可能是孩子不小心踢到的。”林美珍解释说，那其实是脂肪液化，需要尽快回院换药，否则会导致伤口敞开，长期难以愈合。“后来，在我的坚持和引导下，她才意识到严重性，并且于第二天回院换药了，昨天还打电话跟我说伤口好了很多。”

段文琴表示，出院随访作为延伸护理的重要举措之一，能够十分直接有效地为出院患者提供超出他们预想的护理举措，也能切实进一步提升患者的保健护理意识和知识。下一步，该院将在其他科室陆续推广出院随访服务项目，如为糖尿病患者、脑梗患者、偏瘫患者等提供出院后的延伸护理服务。

杨容珍获评“2016惠州最美护士”

优质护理的执行离不开一支优秀的医护团队。据了解，仲恺高新区人民医院十分重视护理团队的培养，目前该团队已有202人，其中不乏标杆式的护理典范。日前，在由惠州市卫计局与惠州报业传媒集团联合主办的 “2016惠州最美护士”评选活动中，该院护士杨容珍从众多优秀的护理工作者中脱颖而出，荣获“最美护士”称号。

把爱融入护理工作每个细节

“因为小时候体弱多病，所以希望自己从事护士行业，能照顾好自己。”1993年，杨容珍如愿进入医护行业，却发现有更多的人需要护士去护理。作为仲恺高新区人民医院内一科的护士长，杨容珍深刻意识到自己能奉献给患者的就是更优质的服务，而优质服务的核心便是“爱”。她常对护士说：“作为一名护士，要时刻牢记我们的职责。我们是生命的守护神、人民的健康卫士，我们要把患者的困难看成自己的困难，急患者之所急，帮患者之所需，把爱心奉献给患者”。为此，她也以身作则，把爱融入到护理工作的每一个对象、每一个细节之中。

悉心照顾无亲属陪护的外来务工人员

2013年底，一位50多岁的外来务工人员发生车祸，肇事司机逃逸，120救护车接回医院后先在重症监护病房（ICU）治疗。这位生命垂危的外来务工人员经过抢救病情有所好转，由ICU再转入内科病房继续治疗。当时转入内科病房时，患者并未完全清醒，无法联系到家属，其所在的工厂只送来了1000多元的工资就走了。在没有亲人、没有医疗费用的情况下，杨容珍和同事们依旧悉心照顾患者，配合医生对其进行治疗，给她喂饭、擦身，伺候其起居。住院期间，医院多次与派出所和惠州市民政局联系。2014年10月21日，共住院324天的患者终于联系上了她在湖南老家的亲属。

临走时，该患者握着杨容珍的手，非常激动地说：“谢谢你们这么久对我的悉心照顾和关爱，我才能活得好好的，才能再次回到我的家乡。”杨容珍却笑着说，照顾她是自己分内的事，而看到她康复则是自己最开心的事！

本版文字 本报记者周婷婷

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