守护安全畅通消费环境实现消费维权社会共治 聚焦河源市2021年“3·15”消费者权益日诚信教育网络直播
对消费者而言，“3·15”是节日；对经营者来说，它是考验；对政府来说，它是行动！3月15日下午，由河源市市场监督管理局、河源市消委会、河源日报社主办，河源市烟草专卖局协办的“加强诚信建设守护消费安全”——河源市2021年“3·15”消费者权益日诚信教育网络直播活动开播。
本次直播活动吸引了万余名手机用户的围观，许多观众在直播后台留言。今年“3·15”的主题是“守护安全畅通消费”。安全权是消费者受法律保护的基本权利，消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。伴随经济发展和技术进步，消费升级持续加速，不断涌现的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求，提升消费便利度的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险。强化底线思维，加强监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求。
2021年是中国共产党成立100周年，是“十四五”开局起步之年，也是市场监管事业发展进程中具有特殊意义的一年，引导消费者、服务经营者、构建消费者和经营者的信用平台，是今年“3·15”的内容之一。市委、市政府以及各级市场监督管理部门、消委会，以及社会各界对于“3·15”都高度重视。河源市各级市场监管部门、消委会认真履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利诚信消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。
◎市消委会副秘书长胡玉婷：经营者必须重视售后服务
消费者一旦遇到消费纠纷，在自行协商解决未果的情况下，通常会怎么做？
“通常情况下，建议消费者理性消费，理性维权。”河源市消费者协会是消费者的权益保护组织、消费者的发声人。市消委会副秘书长胡玉婷表示，12315是消委会的咨询投诉举报热线电话，消费者可以拨打进行投诉举报。
据悉，2020年以来，全市市场监管部门和各级消委会把维护消费者合法权益放在市场监管的核心位置，着力营造安全放心舒心的消费环境，消费维权工作取得明显成效。2020年，河源市各级消委会和12315申诉举报中心全年接收各类投诉、举报、咨询7587件。其中，投诉7059件，调解成功6078件，调解成功率为86.1%，为消费者挽回经济损失约820.75万余元；举报319件，办结275件，立案查处12件。
从2020年消费维权情况来看，消费投诉热点主要集中在售后服务问题上。经营者必须要重视这一问题。2020年，售后服务问题投诉量高达2245件，占投诉总量的31.8%，成为消费投诉的热点。主要反映经营者不履行“三包”义务、拖延或不履行明示的或与消费者约定的承诺，售后服务质量差，以及预付卡消费设限、退款难等问题。
据市消委会通报分析，2020年，住宿服务类消费投诉也有所上涨，投诉问题主要集中在合同、售后服务、价格等类型，反映的问题主要体现为：受新冠肺炎疫情影响，消费者不能如期接受服务，取消预订酒席、婚宴、旅游住宿等引起的消费纠纷；酒店收费不合理、未入住不予退款、预定后酒店未预留房间提供住房服务等问题引起的退订退款纠纷；反映服务质量差、住宿设施条件差，经营者网络宣传内容与实际情况不相符。
2020年卫生用品和医疗器械类问题投诉则集中在疫情防控期间。1月份，受新冠肺炎疫情影响，防护消毒用品普遍缺货，甚至供不应求。河源市共接收卫生用品和医疗器械等防护用品投诉举报591件，占接收总量的8.37%。此类诉求主要问题集中反映个别商家通过实体店、朋友圈销售口罩、消毒液、体温计价格过高，质量无保障以及存在哄抬物价等方面。
结合2021年消费维权年主题“守护安全畅通消费”要求，市市场监管局、市消委会通过结合当前疫情防控常态化要求，将继续开展放心消费环境创建工作。发动行业企业自愿向社会作出“品质保证、诚信保证、维权保证”和“线下无理由退货”的消费承诺，自愿承担先行赔付、首问负责、线下无理由退货等高于法律规定的责任。同时，结合重大消费节点，就网络游戏、预付式消费等热点、难点问题，向消费者发布消费提示警示，引导消费者提升科学消费和依法维权能力。
◎市烟草专卖局、专卖办副主任、稽查支队副支队长张天海：
严格管制电子烟禁止向未成年人销售
吸烟有害健康！如果吸到的是假烟，那危害就更大。目前，从国家到地方，都非常重视打假打私这个问题。假烟，除了危害消费者的身体健康，更加损害了国家利益，消费者利益，严重破坏了市场经济秩序。
市烟草专卖局作为河源市消委会成员单位，是市打假办成员单位之一，肩负着打假打私的重要使命。市烟草专卖局、专卖办副主任、稽查支队副支队长张天海表示，2020年，在市委市政府和省烟草专卖局的坚强领导下，河源市烟草打假始终坚持以“端窝点、断源头、破网络、抓主犯”和“全链条”打击为目标，深入开展打击涉烟违法犯罪“蓝剑”专项行动，统筹疫情防控和打假打私工作，保持严厉打击高压态势，有效地遏制了涉烟违法犯罪活动，取得明显成效。
张天海介绍说，打击假烟、走私烟，利国利民。市民一旦发现有制假售假烟、走私烟的行为请积极举报。举报电话：3292647，18818319313。市烟草专卖局将为举报人保密并及时支付举报费。
如果消费者在零售店购买到疑似假烟，可以采用两种途径解决：
1.拨打12345政府热线。2.可以打电话或直接前往所在辖区的烟草专卖局进行咨询或投诉，各级烟草专卖局会派出执法人员及时到现场进行处理。同时，还将依据相关举报奖励政策，对查证属实的举报予以奖励。这里需要提醒广大消费者买烟时最好索要购买凭证，以便更好地保护自己的权益。
据悉，举报制假烟机、贩运假烟、走私烟，一经查实奖励标准为：每套烟机奖励6万元，包装完整的条包或小包（带透明薄膜纸）假冒伪劣卷烟每万支300元；真品走私卷烟每万支300元；散装烟支每万支100元，烟叶烟丝每吨奖励600元。
随着互联网销售模式的日益火爆，不少持有卷烟零售许可证的正规零售户，为了拓宽销售渠道，想通过微信、微博、开网店等方式宣传商店、销售卷烟，这种办法可行吗？
张天海就此问题明确回答：不允许。由于卷烟是特殊商品，根据我国烟草专卖法等相关法律法规，除行业内部的网上交易平台，任何公民、法人或者其他组织不得通过信息网络销售烟草专卖品。也就是说，不论你是否持有零售许可证，都不能在互联网上从事销售卷烟的行为。如果市民在日常生活中发现有通过互联网、微信、APP软件等非法兜售卷烟的行为，请及时向市烟草专卖局举报。
另外有个问题必须引起消费者的重视，目前在市场上有种电子烟，是禁止向未成年人销售的。国家在电子烟的监管上也陆续出台了相关通告，明确各类市场主体不得向未成年人出售电子烟的规定，并敦促电子烟生产、销售企业或个人及时关闭电子烟互联网销售网站或客户端；敦促电商平台及时关闭电子烟店铺，并将电子烟产品及时下架；敦促电子烟生产、销售企业或个人撤回通过互联网发布的电子烟广告。市烟草专卖局将履行监管职责、采取更加严格的监管措施、依法严厉打击违法违规制售电子烟行为，切实维护消费者健康。
目前我国还没有正式颁布电子烟的国家标准，市场上在售的各类电子烟产品，在原材料选择、添加剂使用、工艺设计、质量控制等方面随意性较强，电子烟产品质量参差不齐，部分产品可能存在烟油泄露、劣质电池、不安全成分添加等质量安全隐患。此外，大部分电子烟的核心消费成分是经提纯的烟碱即尼古丁。尼古丁属于剧毒化学品，吸入此类雾化物会对肺部功能产生不良影响，使用不当还可能导致烟碱中毒等多种安全风险。特别是一些电子烟企业为了提高产品的吸引力，随意添加各类添加剂以改变电子烟口味和烟油颜色，对消费者特别是未成年人的身心健康产生严重危害。
加强电子烟严格管制是大势所趋。国家烟草专卖局、国家市场监督管理总局发布《通告》就如何更好地保护未成年人免受电子烟侵害，进行了具体阐释：不得向未成年人销售电子烟，不得通过互联网销售电子烟，不得通过互联网发布电子烟广告。
今后一段时间，市烟草专卖局将严格按照国家烟草专卖局、国家市场监督管理总局的要求和部署，积极联合市市场监督管理局，重点做好通告的宣传，进一步强化社会各界保护未成年人免受电子烟侵害的意识；加强与相关部门的协同配合，共同做好贯彻实施工作。
◎华浔品味装饰公司经理宋国强：
合理造价定位是保障房屋装修质量前提
很多消费者在完成了买房大事之后，又开始头痛房子的装修问题。作为消费者，这么一大笔支出，总有这担心那担心的，那如何才能避免装修陷阱？
华浔品味装饰公司经理宋国强表示，现在不少人“谈装色变”，怕套路怕掉陷阱。其实只要消费者注意以下三点，就可以有效地避免装修陷阱。首先要有合理的造价定位，不能一味地贪图便宜。市场上有很多打着几百元一平方米全包的噱头，但事实上没有哪家公司会做亏本生意的。其次不能光看预算总价，要结合数量是否合理？单价和工艺材料是否匹配？不懂的可以请装修过房子的朋友帮忙参考。还有就是签订合同之前应多了解该公司的实力和口碑，尽可能到其在建工地考察，避免其说一套做一套，特别注意不能层层转包。
就房屋业主如何看待价格与价值这个问题，宋国强说，作为消费者，能得到价值大于价格，当然是最好的。但市场定律基本是价格=价值，我们在预算价格的时候往往只算到直接成本，也就是材料费和人工费，却忽略了装饰公司的运营成本，工具折旧损耗，二次运输以及售后的成本及利润。如果没有合理的利润是难以做到价格低于价值和服务的，因此合理的价格也是对消费者的保障。
目前市场上的装修模式常见有四种：一是包清工，自己买材料找亲威朋友施工；二是半包，自己买主材，找装修公司或“游击队”包辅材和人工；三是整装，自己负责软装、电器和活动家私，其他的交给装修公司；四是拎包入住，一切交给装修公司代为打理。从业内人士的角度，宋国强认为以上模式没有说哪种更好，因人而异，适合自己的才是最好的。他建议：一是时间充足且具备一定专业知识可考虑包清工，省钱但不省力。二是较为空闲，自己又是装修小白，但对品质和工艺要求较高的可考虑第二种，选品牌装修公司。三是较忙或是异地工作，希望省心省力的可选择后两种。
作为一家品牌装修公司，华浔装饰为了保障材料质量和施工质量，在房屋装修过程中，特别注重材料质量，主要细看品牌的备注型号，做好材料进场验收，大部分材料的包装具备扫码识别是否假冒或过期。同时，施工质量严格执行特殊工种需持证上岗制度。施工前做好技术交底，施工流程交底，做好施工节点验收，按国家相关或企业拟定的验收标准进行验收，一般品牌公司标准会略高于国家标准。
◎河源泰康拜博口腔医院院长黄芬梅：
及时重视口腔健康检查节省治疗成本
俗话说，“牙痛不是病，疼起来真要命！”相信很多人对此都有深刻的体会。现在大多数人普遍认为看牙贵，深度的治牙通常都要花费上千元。就此，河源泰康拜博口腔医院院长黄芬梅为消费者释疑。
黄芬梅表示，消费者普遍觉得看牙贵，是因为忽略了治牙中的一个“隐形成本”。
一方面，在口腔行业里除了常规材料成本以外，还有很多高值医用耗材（如种植体等都要依赖进口），以及很多隐形成本，如人工及设备损耗等等，还有我们消费者看不到的地方——消毒感染防控，这是最重要和必须要做好的。另一方面，看牙贵通常是因为我们不及时处理牙齿问题，延误导致问题恶化。例如发现牙齿有小洞不补，直至变大洞，大洞不痛又不管，一次又一次地错失看牙的最佳时机，问题不断恶化，最后等到要解决时，基本是多个口腔问题并发，须采用多学科诊疗方案，费用也因此增加了。黄芬梅建议市民每半年至一年要洁牙，洁牙的同时做口腔的全面检查，这样能及时发现口腔问题，及时处理，省钱又健康。
黄芬梅说，还有家长经常问，孩子乳牙坏了不补可以吗，反正都会换牙？这个问题从专家的角度来看，其实乳牙未到脱落期，也是必须予以治疗的。乳牙龋坏不仅是疼痛那么简单，如果不及时采取措施，会因为乳牙龋坏进而引发牙髓炎、根尖炎，感染到恒牙胚，会影响恒牙的萌出。建议家长做好孩子的口腔卫生监督，早晚刷牙饭后漱口，保持口腔卫生，定期检查，多吃粗粮和粗纤维的食物，帮助孩子口腔颌骨正常发育，乳恒牙正常替换。连续两年来，拜博口腔一直在为学生开展免费窝沟封闭和涂氟的口腔预防服务，如果家长有需要，可以带孩子来做这些免费服务，为孩子做好口腔健康。
文/本报记者张伟燕
图/本报记者魏卿
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