致敬基层供电工作者 河源50名优秀客户经理事迹巡礼（二）
“老人”在老岗位干出新成绩
“沙叔，我家电表坏了。”
“好嘞，我过来看一下。”
一句“沙叔”，辖区所有的用电问题都能解决。这就是——佗城供电所的沙超洪。
1963年出生的沙超洪于1991年就进入龙川供电局，是个名副其实的“老人”。不仅是年纪比较“老”，在基层客户经理资料上也算是“老资格”，在岗位上样样不比年轻人差，还干出了新成绩。
2006年，沙超洪从龙川供电局进入佗城中心供电所，成为了一名基层供电人。28年间，他走遍了辖区的每个村，每一户人家。
学会沟通，收获“零投诉”
“跟客户沟通时要有技巧。”这是沙超洪经常和别人讲的话，也是他几十年最宝贵的从业经验。
让沙超洪有这样的感触源于2016年的一次转岗。2016年底，沙超洪从运维班转岗到营销岗位，在新的岗位，大家都不认识且不接受他，特别是2017年农村用户需要更换智能电表，导致出现电费突增的假象，村民们意见非常大，投诉也很多。对此，沙超洪联合当地村委会主任，一家一户走访，不厌其烦地给村民们说明情况，并通过实际对比，最终赢得了辖区内村民的认可，沙超洪也成为佗城中心供电所“零投诉”的客户经理。
党员就应该起模范带头作用
“要当好一名称职的客户经理，就要身先士卒。”沙超洪是这样说也是这样做的。他辖区内8个台区都留下了他的足迹，管辖的4000多户村民全部都和他犹如朋友一般；对于每个变压器线路走向、故障和树害易发点、水土流失和滑坡地带他都熟记心里，了然于胸。
“党员做事就应该带头，吃点亏算什么。”这是沙超洪经常说的一句话。某年冬天的一个晚上，沙超洪刚刚上床休息，一商场打电话过来说，表箱起火导致停电了。沙超洪立即起床，来不及穿上大衣，拿起工具包就跑出门。街道里吹着北风，下着小雨，几个路过的人看沙超洪在外面冻得浑身发抖，都劝他找件衣服披上，沙超洪却说：“没事，就快好了。”晚上10点多，商场的表箱终于合上了刀闸，沙超洪看商场门口的霓虹灯全亮了，终于长长地舒了口气。
就这样，沙超洪在佗城供电所守了一年又一年，正是因为有着一支像沙超洪一样认真负责的电力工作者队伍，全县群众才能安全用电、放心用电。
朱平光：
群众眼里的“供电铁娘子”
“屋里的灯时亮时不亮，表箱里有时候还有声音，小朱，你快来帮我看看。”早上，元善镇麻陂村一位70多岁的老人张大娘，手指着电表，对身旁的朱平光叮嘱道。
“您放心，就是接触不良，我把螺丝拧紧一点，再把线路处理一下，10来分钟就搞好了！”朱平光爽朗地笑答。这是连平供电局元善供电所客户服务一班班员朱平光日常工作的一个缩影。
农网改造让深山“亮堂”起来
元善镇留谭村地势陡峭、交通不便，在很长时间里，该村与外界联系主要依靠那条险峻的山路。1998年，该村也被供电所列为农网改造村之一。“为了让村民用上舒心电，当时我们城西供电所十多名员工风餐露宿，奋战在施工现场。”朱平光描述了工程难度，由于工程施工地段都处在地形险要的山区，施工难度极大。材料运输需要人挑肩扛，最远的地方，搬运一基电杆就要五六天时间。
当时条件简陋，他们要用肩膀扛着电线，像纤夫般屈着身子，背着僵绳，步态一瘸一拐，每挪一步，全身的肌肉都会紧绷一次，汗水沿着脸颊流到脖子上，一根线拉到变压器处个个汗流浃背，累得眼冒金星，喘着粗气瘫坐在地上，身上也伤痕累累。但他们并未因此放慢施工进度，逢山开路，想尽一切办法进行电网改造。
坚守基层一线27年
在元善镇，朱平光被当地群众称赞为“铁娘子”，风里来雨里去，已默默坚守基层一线27年，赢得了各界的好评。其爽朗乐观的个性，一心为客户的工作态度，不断推动着她成长、前进，也在潜移默化中影响和感染身边的人。
同事郑晓琳回忆道：“平光姐是我工作学习的榜样，自2015年到元善供电所，我便跟着她走街串巷，她对自己管辖的用户表可以说是了如指掌。”
朱平光虽然是女人，但是她上能砍树、接线，下能抄表、装表，样样在行。
凭着一股好学、不服输的劲头，自1992年进入忠信供电所成为一名抄表员后，她不满足于每个月抄表收费这些“必选动作”，为了更好地为群众服务，她摸爬滚打、勤学苦练，硬是学会了装表接线、换立电杆、上杆作业等一系列难度更高的技术。
林建锋：
以所为家扎根基层21载
15年的山区摸索练就一身本领
随着气温不断地攀升，身为连平供电局陂头供电所客户服务班副班长，林建锋带领班组成员顶着骄阳，翻山越岭对陂头山区的线路展开巡线和清障工作。
“这天气越炎热，我们越要加紧巡线，及时发现和处理故障，为春耕作战的老百姓们"保供电"。”林建锋擦着汗说，进入供电系统21个年头的他，在陂头供电所待了15年。经过在山里15年来的摸索，林建锋练就了一身本领，哪里是竹林最多的地区，大约多久需要去清理一次，哪里的变压器周边容易长出杂草需要清理，他都一清二楚。“干好巡线这活，就得有颗"不着急"的心。”这是林建锋总结出的经验。
陂头镇地处九连山腹地，山势陡峻，很多用户都是住在层峦叠嶂的深山里。该镇由于外出务工人员较多，家中多为老人和儿童，他们对用电知识不了解，每当遇到用电故障，便手足无措。一天下午，所里接到一位老人的电话，说“家里停电了，只有她和孙子在家，没人会修，能不能派人来修一下”。值班人员立即通知了林建锋。刚巡线回来的林建锋立即收拾好工具包去十几公里外的用户家里查看，到现场才发现，原来是漏电开关跳闸了，把开关打上去就有电了。对此，林建锋笑道：“这里大都只有老人在家，反正我年轻，多跑跑没事。”
老婆生小孩都没陪在身边
作为一名客户经理，除了要面对工作中的种种困难和压力，同时，还要面对家庭生活中的困难。对于工作，林建锋绝对是让人交口称赞的，但是对于家庭，他却说自己不是一位称职的丈夫和父亲。15年来他以所为家，家里的大小事都压在了妻子身上，他深感愧疚。
“记得我老婆快生的时候，我正好在执行重大抢修任务，全所都出动了，当时已是晚上11点多，接到老母亲的电话时，真的很挣扎，最后还是拜托我姐姐把人送去医院。”每每回想起这一幕，林建锋仍心有余悸。
采访间隙，林建锋接到妻子电话，问他这周回家吗。正在资溪村检修线路的他放下工具说：“哎呀，这周没空呢，等我有时间就回去……”这么多年了，他已记不清这样回答过多少次。
邱远东：
对待客户如家人
初次见到这位性格腼腆、个子不高的男人时，记者并没有留下什么深刻的印象，但看到他谈起自己的工作时眉飞色舞的样子，立刻便让人感受到他对这份工作的热爱和用心，他就是东源供电局新港供电所客户服务班班长邱远东。
长期奋战在新丰江库区内，从兢兢业业、默默无闻的抄表员，到事事为客户着想的客户经理，这些工作说简单也简单，但真正做起来并不是那么的容易。
对客户如家人般服务
15年来，他一直以一名共产党员的标准来严格要求自己。长久以来的抄表收费工作，令邱远东感到，除了做好收费工作之外，对待客户也要真情投入，把他们当家人般服务。虽然现在不用上门抄表了，但他还与许多用户维持着良好的关系，他不仅是用户的收费员，更是他们的义务维修员。哪家线路、电力设施有毛病，无论什么时候打电话给他，他都能及时赶到。
“这么多年来，只要我们有需要，一个电话拨过去，他就来了。怕我们用电不规范，还经常到我们村里搞安全工作，真是多亏了他。”双田村张大爷感叹道，“有一次我们村停电了，半夜11点还看到他们在进行电力抢修，真的很辛苦，所以非常理解和支持他们的工作。”
从“电老虎”转变为“电保姆”
“供电所以前叫"电老虎"，现在叫"电保姆"。”新港镇一酒楼经理提到新港供电所就连声称赞。该酒楼作为当地的用电大户之一，每个月缴纳的电费近万元。酒楼经理告诉记者，以前对电力部门不了解，遇到停电的时候，多少会有一点抱怨，因为如果饭店停电一天，对他们来说是一笔不小的损失。如今他对供电所有了新的理解和认识，现在遇到停电，只要打电话给邱班长，不仅承诺半小时内到达，还能及时处理好问题，有很多次还是在20分钟以内就到了，服务水平、态度和质量都有了质的飞跃。
从客户口中的“电老虎”转变为亲切的“电保姆”，是邱远东与新港供电所的同事们用朴实的情怀和扎实的工作作风，付出了辛勤的劳动和努力换来的。一份耕耘，一份收获，作为“光明使者”，他们将继续以真诚和执著践行做好优质电力服务的承诺。
邱远东常说：“干事业就要有奉献精神”。他这样说，也这样做。他那拼搏向上、勇于奉献的精神感染着身边的每一个人。
陈秀兰：
不知疲倦的“铿锵玫瑰”
某天晚上11点左右，陈秀兰刚准备睡下，就接到通知：由于东提路段线路跳闸，部分居民家里不能用电，影响很大。陈秀兰顿时睡意全无，立即收拾东西出门，飞快地赶往故障现场。虽然刚下过一场雨，但气温依然未降，陈秀兰和班组依靠先进的设备，一点一点地查找问题，排除故障，足足忙了3个多小时才处理好。
陈秀兰是一名普通、平凡的女性，是和平供电局阳明供电所的一线工人，也是一朵绽放在供电一线的“铿锵玫瑰”。
出色的“电管家”
作为客户服务二班唯一的女班员，从业26年来，陈秀兰先后从事过抄核收、收费员等工作岗位，每个岗位都留下了她的足迹。她将一线抄表员作为自己事业的起点，跟着比她年长的师傅走街串巷，学着如何与客户沟通。她从未将自己当成柔弱的女性，每次下队，师傅们走多远她就走多远，跋山涉水从不犹豫，时间久了大家也不再将她当成柔弱的女子。
“一个女人还能像男人一样爬杆，修线路？”陈秀兰说，一开始，女子的身份给她的工作带来了瓶颈，但她仅用了几个月时间，就将“女本柔弱”的思想从同事脑中抹去。赵学艺与陈秀兰共事十余年，在赵学艺眼里，陈秀兰业务能力强，做事有拼劲，是个出色的“电管家”。
把工作和生活交融成一首悠扬的歌
“干工作我可能不能做到最快最好，但一定要做到最用心。”豁达开朗的陈秀兰用实实在在的言行感染着周围的人，影响和带动着整个团队。
陈秀兰不仅工作做得好，也热爱生活。认识她的人都知道，她能把工作和生活交融成一首悠扬的歌。
尽管工作很忙，和家人团聚时间少，可她总是会用自已的方式弥补，儿子读高三面临升学压力，她一有空就与儿子谈心。虽然很少和家人一块吃饭，可她只要有空就会邀约家人聚餐，还时不时下厨露两手，刚强的她把家庭琐事处理得井井有条。
未来，她将继续坚持“以客户为中心”，用实际行动践行着“为客户创造价值”的服务理念，用朴实平凡的业绩书写电力职工不平凡的人生，彰显供电巾帼风采。
陈仕根：
村支书改行当电力工人
上世纪80年代初，陈仕根便前往珠三角闯荡，成为了村里第一批外出务工者。1997年的时候，他又回到村里成为了当时楼镇村的村党支部书记。1999年，做了两年村支书的陈仕根进入和平供电局林寨中心供电所工作，开始了他的电力职业生涯。如今作为林寨中心供电所客服一班的班长，他带领着8名班组成员负责林寨镇11个村共9000多户村民的用电保障。
目标：全市前十名
丰富的人生阅历和工作经验，让他更加明白工作安全的重要性和遵守规章制度的必要性。在陈仕根的班组中，考核标准非常苛刻，所有流程严谨地按照规章制度执行。陈仕根常常挂在嘴边的一句话就是，“规矩决定成功，没有规矩不成方圆”。作为班长，陈仕根十分明白，要带好整个班组，让整个班组做出成绩和得到用户的首肯，必须要在规章制度和考核上作文章。他们班组虽然在去年已经取得了不错的排名，但是他并不满足，他们今年的目标是全市前十名。
客服工作是考验智力的脑力活
对于陈仕根来说，如今的客服工作不仅是项体力活，还是一件非常考验脑力的事情。村民李叔在晚上8点多洗澡时发生触电情况，赶忙给陈仕根打电话求助。陈仕根检查电表线路后，却没有发现任何漏电的迹象。最终在铁水管上发现了端倪，水管是和旁边一套房子也就是李叔的哥哥家相连接的，在对其哥哥房子的检查中发现，原来就是其哥哥家电线漏电，通过水管导电到了李叔家。村民刘大爷门前安装了两盏路灯，平时的用电量一般都是几十度一个月，可是有一个月电费却达到了惊人的1800多度。陈仕根得知后带队来到现场，发现有一条属于移动公司固定电缆的钢索有一处意外掉落在路灯上，大量的电流就这样导送到了整条钢索上。最后，刘大爷在陈仕根的专业论证下成功向移动公司索赔了电费。
“这样的案例实在是太多太多了，遇到这些难题，除了要有经验和技术，还要有一股不服输的精神。”陈仕根说道，“发生在我辖区的电力问题就一定要解决，不然我很难安稳睡觉。”
黄焕中：
深山密林筑电力“长城”
在连平供电局忠信中心供电所，黄焕中任劳任怨，在平凡的岗位上绽放着不一样的光芒。56岁的他，一双炯炯有神的眼睛透射出无比坚毅的光芒。问他32年来帮助过多少村民，换过多少个变压器，用掉多少米电线，他都笑着说太多了自己也记不清楚。
把600多斤重的变压器拉上山
1987年，年轻的黄焕中进入忠信中心供电所工作。2001年，他凭借着坚韧的性格和过硬的技术，当上了该所的班长。从此，黄焕中便带领着他的班组频繁穿梭在街头巷角和高山峻岭之间，为忠信的电力发展奉献了自己的青春。
“一、二、三，上！”忠信下松山的山坡上，整齐响亮的口号声充斥着整个山林，远远望去，身穿蓝色工衣的8个人正拉着一块黑压压的东西向山顶缓慢移动。黄焕中回忆道：“当时我们需要抢修更换山顶的变压器，新的变压器有600多斤重，车辆无法上山，我们只能前面3个人拴着绳子往上拉，后面3个人往上推，旁边两个人负责在山坡上铺上钢槽，就这样一步一步地把新的变压器拖上山顶。”每一次抢修完成，整个班组成员都是汗水湿透工衣瘫软在地上。
黎志刚与黄焕中搭档12年，可以说是黄焕中一手带出来的徒弟，他说道：“十多年前那是一段艰辛却难忘的岁月，当时跟着去维修更换600多斤重的变压器就像砌长城一样，走过每一个山头和台区，为忠信镇筑起了一道电力长城。”
新班长评价老班长
2011年，上了年纪的黄焕中退下了班长的岗位，他认为自己的身体状况已经无法保证带队高强度地作业，主动把机会留给了年轻的后辈，成为了一名客户经理。忠信中心供电所客服班副班长蓝吉军表示：“工作中的黄焕中，认真踏实、任劳任怨。”客户经理工作也是辛苦的，琐碎的事情一大堆，不热爱这份工作断然就干不好这份工作。黄焕中总是满心欢喜地工作着，他在工作中享受快乐，只要把工作交给他，他就肯定能出色地完成任务。
徐小丽：
客户服务零投诉
很多人都说客户服务工作难做，琐事繁多，客户群体复杂，稍不留神便会引来莫名的怨言，但是徐小丽却以严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，虚心地听取客户的意见，耐心地为客户答疑解惑，赢得了负责区域内居民的认可与好评，在2018年的365天里，实现了客户服务零投诉。
走出营业厅成抄表员
1995年，徐小丽进入电力系统工作，成为营业厅的一名收费员，这一干就是18年，后被调动至业扩岗位。2013年，徐小丽又被调动至了抄表员的岗位。“刚到岗位时，我以为抄表是一项简单的工作，用抄表机抄表也很省力，其实不然。”徐小丽说抄表也是一门辛苦活，无论是仪器的使用还是用电量的测算，都需要她一步一步重头学起，而且小区的电表房通常都在地下室，而有些电表的安装高度对于她的身高来说还是偏高，她得爬上梯，左手打开手电筒右手拿抄表机完成抄表数据。
用心方能越做越好
2017年下半年，随着智能电表和低压集抄在河源普及，用户的电表数据直接通过网络就可以被采集到集中器，再通过集中器将数据传输到网络平台，不再需要抄表员东奔西跑手工抄表。于是，徐小丽又成了客户服务班客户经理，为用户做好日常的用电服务及简单故障处理等工作。
面对5000多用户，徐小丽处理的都是一些琐碎事，她总得费一番苦心，千方百计地对群众动之以情晓之以理。客户服务千头万绪，客户群体性格也千差万别，但徐小丽对于用户的任何诉求都基本做到1个小时内进行答复，24小时内处理完毕。徐小丽也因工作中的优异表现，先后被河源供电局评为“先进女职工”“先进劳动者”“先进女工”等。徐小丽表示，经过几年与用户的交往，她反而觉得只要用心对待工作，为用户提供高质量的服务，客户服务就能越做越轻松。
叶伟东：
义务服务的供电“万金油”
中国南方电网埔前供电所有着悠久的历史。1965年3月，埔前供电站成立，管辖石坝、埔前、蓝田、高埔岗四个镇的电网，埔前民居开始通电。1983年5月3日，埔前供电所成立。叶伟东就是源城供电局埔前供电所的一员，他是一名客户经理，同时兼任客服班的班组技术员。
叶伟东在1997年专科毕业后就进入了乡镇供电所工作，当时基层供电员就像是“万金油”，有关低压电路所有的工作几乎都需要他们负责。叶伟东说道：“以前我们基层供电员拉线、装表、维修、跑用户这些事情都要去做，没有像现在这样分工那么明确。”
客服班中的“老师傅”
常年的工作积累使得叶伟东掌握了过硬的技术，在班组里，作为班组技术员的他还要为客服班的成员进行培训。同事朱明哲说：“如何判断故障、如何维修设备、如何避免事故、如何与客户沟通等，这些细节的东西叶工都会手把手地指导我们这些年轻人，他就像班组里的老师傅，带着我们入门，看着我们成长。”
沟通才是做好服务工作的基础
作为一名客户经理，懂得如何与用户沟通才是做好工作的关键。“记得村里有一家用户，生活拮据，配偶还不幸患有残疾，脾气也十分暴躁。”叶伟东回忆道，“以前不管是抄表还是收费，他们家都不配合。”叶伟东从村委了解到这户人家的实际情况后，平时看到他家的开关线路有问题就主动去帮忙更换和维修。这一来一往的接触，无形中感化了这户村民，渐渐和叶伟东熟络起来，他们甚至成为了好友。
对于叶伟东来说，帮助村里困难群体已成为了一种工作常态，像给村民义务检修更换线路开关的事情多年下来不胜枚举。除他自己，有时候叶伟东还会召集几个同事一起帮忙。叶伟东说道：“每当发现用户家里的线路有安全隐患，我都会叫上2个或者3个同事一起帮忙。”工作表现优秀的叶伟东被评为“2017年度河源源城供电局先进工作者”，并在2018年实现了全年“零投诉”。
赖爱宁：
站在用户的视角看问题
赖爱宁如今是紫金供电局临江供电所营业班的班长。早在1990年，年仅18岁的她高中毕业后就进入了临江供电所工作。1992年，赖爱宁被安排到当时的35kv临江变电站工作。
学习是克服恐惧的武器
“第一次在变电站遇到打雷跳闸情况需要处理，夜空中不断划过一道道的闪电，而避雷针就在距离我很近的地方。”赖爱宁回忆道，“变电站里面的高压设备总会发出低沉的电流声以及开合时发出巨大的电弧声，对于年轻的我来说，当时真是感到很恐惧和无助。”
“当年帮助我克服恐惧的秘密武器就是学习。”赖爱宁1996年通过在职自学考试获得了省委党校大专学历，圆了她的大学梦。之后接连考到了电力系统的初级工证、中级工证以及高级工证。赖爱宁说：“对于我自己来说，学习已经成为了我工作和生活中的一种习惯，我始终认为业务技能要通过不断学习才会过硬，才不会在工作中被淘汰。”
用心去做自然能收获信任
2010年，赖爱宁晋升为临江供电所营业班班长，她坦言，以前只要做好自己的本职工作就行，而如今，她必须带好整个班组，尤其是在客服方面需要下足工夫。“记得以前自己片区有一个村100多户的居民总是对我有抵触情绪，远远看见我过来就把门给拴上，催缴电费也爱理不理，总会拖延。”赖爱宁回忆说，实在是没办法，最后只有厚着脸皮跟其中几家用户进行沟通。当时有用户反映整个村都有电器功率低下，有些电器甚至不能使用的情况。
赖爱宁将情况向上级汇报，然后通过了项目改造立项，前期和施工方一起到现场进行线路勘察与布局，听取用户意见，得到了他们大力支持。赖爱宁说道：“做好客服工作并不容易，更多的时候我们客户经理必须站在客户的角度去看问题才能做好沟通工作，用心去做了，自然能获得用户的信任。”
文/图本报记者黄欣邹力通讯员徐猛曾通陈晓琳黄建锋王娜娜钟杰谢少辉
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