诚信 担当 服务 权益中国银行河源分行金融消费者维权在行动
普及金融知识担当社会责任强化知识扶贫
该行主动承担金融知识普及宣传主体责任，采取主动走出去的方式，先后开展了一系列送金融知识进军营、进校园、进社区、进农村、进工厂、进企业的宣传活动，足迹遍及定点扶贫村、五县一区、部队驻地、工业园区、商业中心以及大中专院校、中小学校。宣传对象既包括公务员、军人、学生、白领、民工、教师、农民等不同职业的消费者，也包括老弱病残以及孤寡妇孺等需重点关爱群体。既面向外部客户开展宣传，也对银行员工开展内部培训。宣传内容，既有安全用卡、防范电信网络诈骗、珍爱个人信用、反洗钱、反假币等金融基础知识，也普及反欺诈、金融维权、高利贷、套路贷、识别非法集资与高息理财等金融安全知识。
该行密切配合河源市人行、市银保监局、市金融局等监管单位，积极参加了“3·15消费者权益日”“3·15消费者权益保护周”、防范非法集资宣传月、金融知识进万家、金融知识普及月、金融知识进课堂、普及金融知识、守住钱袋子活动、平安金融宣传月、广东省首届“金融与诚信”亲子金融知识竞赛活动（河源赛区）等大型现场宣传活动，以此引导消费者树立正确消费观念，增强消费者金融风险责任和防范意识，被河源市金融消费权益保护协会评为2018年度金融知识进课堂工作突出贡献单位，两名金融讲师被评选为优秀讲师和突出贡献个人。
在金融知识普及宣传中，该行紧密结合精准扶贫工作，坚持扶贫先扶智。为提高贫困农户金融风险意识，改善经济落后农村地区金融生态和金融消费环境，该行多次由行领导带队前往两个定点扶贫村——龙川县老隆镇浮石村和紫金县义容镇新民村开展金融知识下乡宣讲活动，教育金融基础知识薄弱的村民“不要起贪念”“天上不会无故掉馅饼”“非法集资与非法理财是陷阱”；忠告村民“打工挣钱不容易，要守好钱袋子，千万别上当，保住血汗钱”。
及时处理投诉创新调解方法维护正当权益
为广开言路，及时受理投诉，认真改进服务，该行向社会公众不仅提供线上24小时不间断服务的投诉渠道如95566（4006695566）热线电话、中国银行官方网站、中国银行手机银行、中国银行微银行官微、中国银行信用卡官微，还提供现场的沟通渠道如行长接待日、投诉意见箱（簿）、大堂经理专席等，持续提升客户体验。
充分揭示风险履行社会责任保护客户信息
多年来，该行主动、全面、完整地向金融消费者提供有关金融产品及服务信息，向消费者进行充分的说明和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险；真实披露产品和服务的特点、主要风险、计费标准和收费金额；做好消费者风险测评和对消费者资信状况的评估。
为规范自有理财及代销产品销售操作与管理，该行要求网点内所有业务必须在监控可视范围内进行,对自有理财及代销产品销售实施“双录”（录音、录像）制度,保证所有交易监控记录完整且有据可查,切实保障消费者合法、正当权益。
近年来,该行持续加强对个人客户金融信息保护,不断完善相关管理制度和内控机制，深入开展形式多样的信息保护内部培训，持续提升员工对个人客户信息的保护意识，严格按照操作规程办理业务，确保在收集、使用、传递、查询、保管、销毁客户信息等环节上，做好个人客户金融信息保护工作，从思想、经营理念、风险管理、职业道德和行为习惯上培育员工良好的风险控制文化，全面防范个人客户信息泄露风险，切实保障消费者权益。
加强渠道建设填补县域空白践行普惠金融
2018年，该行先后在紫金、龙川和东源县开设了3家普惠金融机构网点，大力发展普惠金融业务，以更好服务当地百姓，助推县域经济转型升级，分享县域经济发展机遇，服务“三农”，填补了长期以来该行在县域机构的空白。新网点开业以来，坚持立足当地、服务社会、绿色发展，获得了当地政府和各界人士的好评。截至2019年3月31日，该行新增普惠金融贷款7000万元。
优化机构布局增加服务品种改善客户体验
河源城市建设日新月异，该行紧跟城市发展战略，合理优化营业机构布局，优化设置服务功能分区，全面提升服务水平，推出保管箱、理财专区等一批便民利民的新举措。同时，加快服务和产品创新，大力推进集支付、资管、融资等功能于一体的手机银行，全辖所有网点铺设涵盖开户、汇款、打印流水等便捷服务的智能柜台，大大改善了客户体验，受到了广大市民的好评。
回首过去，河源中行三十余载竭诚服务社会，赢得了良好的口碑和品牌形象。展望未来，河源中行将秉承诚信至上理念，坚持“立足河源、服务民生、回馈社会”理念，积极履行社会责任，释放金融正能量，为服务河源社会民生，共建和谐金融环境作出更卓越的贡献。
文/彭冲黄华山图/朱理科肖斌
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