电销扰民、销售误导屡被诟病 湖北保监局设置电话销售禁拨时间
本报记者李致鸿北京报道
7月30日，湖北保监局已于近日下发了《关于规范保险公司电话销售业务禁止电话营销扰民有关事项的通知》。《通知》要求，保险公司及其代理合作机构明确落实“电话销售禁拨管理制度”。
具体而言，电话销售系统应严格执行销售时间管理制度，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。
长期以来，电销被诟病最多的问题集中在两大方面，一是个人信息泄露和电话扰民，二是误导销售和欺骗投保人的行为。
电销处罚重灾区
事实上，保险电销始终处在不断规范的过程中。根据21世纪经济报道记者梳理，2008年，原保监会曾下发《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》；2012年，又发布《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》；2013年，先后出台《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》和《人身保险电话销售业务管理方法》；2017年，进一步出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，将电话销售纳入可回溯管理的实施范围。
此次湖北保监局下发的《通知》，主要涉及电话扰民问题，但更为值得关注的是误导销售和欺骗投保人的行为。
21世纪经济报道记者统计发现，今年上半年，紫金财险因电销欺骗投保人，被原保监会罚款20万元。经查，紫金财险存在电销欺骗投保人的违法行为。紫金财险在2015年开展的人电销业务中，部分保单的承保录音存在电话销售欺骗投保人的违法行为，主要表现为对相关的法律法规或政策作虚假宣传，以限期促销等阶段性活动为由进行虚假宣传销售等。
这类处罚并不少见。去年底，原保监会曾连发7份行政处罚函，全部指向中美联泰大都会人寿，除了直接针对总公司的行政处罚函外，其余6份分别指向其四川、上海、湖北、广东、江苏、北京6家分公司，处罚事由均是在电销中存在欺骗投保人的行为。
21世纪经济报道记者在采访中获悉，电销中违规行为的主要表现都是“夸大保险责任或保险产品收益，利用营销手段进行不实宣传，对法律、法规、政策作不实宣传等”。
银保监会数据显示，2018年一季度消费者投诉涉及人身保险11707件。其中，销售纠纷投诉4907件，占人身保险投诉总量的41.92%，主要反映夸大保险责任或收益，未如实说明保险期间、不按期交费后果、解约损失和满期给付年限等重要合同内容，以及虚假不实宣传等问题。
“电销产生的纠纷在所有销售渠道中居于首位。一些消费者通过电销渠道投保后，并不完全了解自己所购买的保险产品，甚至连是哪家保险公司的产品都不清楚。”某大型保险公司的销售人士对21世纪经济报道记者坦言。
销售误导屡禁不止
电销投诉和处罚之所以屡禁不止，一定程度上要归功于其为保险公司创造的可观收入。不过，在近几年互联网发展、从严监管环境等因素影响下，电销也受到了一定影响。
中国保险行业协会数据显示，2017年，共有28家财险公司开展电销业务。受市场监管环境的变化影响，各市场主体调整各展业渠道的经营思路，以适应新环境下的市场竞争，8月始，电销渠道业务明显下滑并持续负增长，12月当月保费收入同期负增长52.01%。
2017年全年累计电销财产险保费收入833.08亿元，同比负增长13.44%，较前期下降21.42个百分点（2016年同比增长7.98%）。其中，电销车险累计保费收入808.66亿元，同比负增长14.08%，业务占比97.07%；电销非车险累计保费收入24.42亿元，同比增长15.42%，业务占比2.93%。
而保险电销人员素质的参差不齐也是一大问题。保险电销人员在正式开展业务前会进行针对“话术”的培训，“话术”是保险公司电销中的一项重要内容，电销人员会准备各种类型的话术，并且提前根据消费者可能产生的反应准备应对话术。
目前，针对销售误导的规定和处罚不少都是针对“话术”而来。例如，电销人员向消费者介绍保险产品时，不能用“储蓄”相关字眼描述，不能告诉消费者这相当于“存一笔钱收利息”。
某保险公司代理人对21世纪经济报道记者表示：“销售是要让消费者掏钱，保险产品又是功能性产品，既要在电话中将一种产品介绍清楚，又要符合监管规定，其实并非一件容易的事。”
值得注意的是，由此引发的声誉风险不容忽视。一位保险保障基金公司相关专家对21世纪经济报道记者表示，销售和理赔纠纷投诉居高不下，对消费者权益保护工作提出更高要求。此外，互联网保险消费投诉量快速增加，创新型险种投诉日渐增多，行业面临的声誉风险形势较复杂。
此外，21世纪经济报道记者在采访中发现，一些消费者将电销和电话回访混淆。对此，深圳华博精算科技有限公司总经理王晓波在接受21世纪经济报道记者采访时表示：“不少人认为保险公司的电话回访和其他行业一样，只是对服务态度的回访，其实不然，消费者完全可以向保险公司电话回访人员就产品内容进行咨询，以解决自己在阅读保险合同中的一些疑问，以便更好地维护自身权益。”
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