物业费难收，物管公司难请 物业提升行动如何保障各方利益？

当下，宝安正大力推行社区治理，促进物业服务质量提升。图为安乐村居民楼。

南方日报记者

何俊摄

今年5月，宝安区四海云亭小区物业纠纷备受关注。“华侨城四海云亭业主群”的聊天截图显示，小区服务中心的一位工作人员，在微信群聊中使用辱骂及威胁性语言，引起诸多业主的不满。

记者在调查中了解到，此次业主与物业双方之间的矛盾争端起于房屋的防水问题。承接该小区物业服务的深圳市盛世嘉物业管理有限公司相关负责人表示，在此事发生的第二天，物管公司就辞退了该员工，对于受到攻击的业主，物业方也通过电话和当面致歉的方式表达歉意。为了让业主更加放心，物业管理公司将该事件在辖区派出所进行备案。

上述物业管理公司与小区住户之间发生矛盾的情况在深圳并非个例。有数据显示，目前深圳物业管理投诉量已占全市各类投诉量的一半以上。

日前，《宝安区物业品质提升行动工作方案》《宝安区物业管理高品质全覆盖工作实施方案》出炉，宝安区物业品质提升行动全面展开。作为深圳的人口大区，宝安物业提升行动面临哪些难题？社区和物业管理公司对此又有哪些诉求？记者就此展开采访。

南方日报记者胡百卉

1现状

社区股份合作公司成“村改居”小区物管“主力军”

在热闹繁华的海雅缤纷城西南侧，毗邻广深公路，坐落着安乐村密集的居民楼。与不远处的高端化、现代化商业环境不同，安乐村四十一区与三十九区相隔的甲岸路两旁，居民小区与建筑工地相夹杂，停车位更是一位难求。

记者在走访过程中看到，安乐村三十九区是一座围合小区，除了正门之外，其他地方采用临街楼房间建造的铁艺门进行阻隔，门上高处挂着“禁止攀爬”的牌子，同时标有“鸿源物业”的字样。而在小区的正门入口处，供车辆进出的道闸上标有“只供月卡车辆进入”的提示，旁边的保安亭内却空无一人。

走进小区，记者发现，虽然居民楼的楼梯已显老旧，但基本每栋楼的都安装了电梯，并在一楼安装了实时监控，小区内也配备了基本的消防栓等安全设施，除了沿街的几处楼体处于施工阶段外，小区内部的环境整体较为整洁。住在安乐村三十九区的一位居民告诉记者，他在这里租了一间两居室，面积在六七十平方米左右，每月的租金3200元。谈及物业费的问题，他表示对此不太了解，“我们的租金都是统一交给房东，没有单独交过物业费。”他反问：“每个月付这么高的房租，还让我交物业费？”

在一街之隔的安乐村四十一区，居民楼的一楼则多为商铺。一家生活超市的店主称，这间五六十平方米的店铺每月的物业费是一百多元，“饭店要贵得多，至少是我们的一倍以上。”

据了解，“鸿源物业”的全称为“深圳市安乐鸿源股份合作公司物业部”，隶属于安乐社区股份合作公司。作为典型的“村改居”社区，安乐社区现有城中村665幢，企业单位79间，其中“村改居”小区的物业基本由社区股份合作公司的自有物业负责，形成“自建自管”的状态。

社区股份合作公司自有物业管理自建房屋，这种情况在宝安很常见。当前，宝安共有992个住宅小区，其中，“村改居”小区422个，大多是社区股份合作公司在提供物业服务。比如，位于福永街道的怀德社区股份合作公司是深圳集体经济改革的“标杆”，目前，该社区已成立了房地产、物业管理、商业管理等4个二级子公司，其中，物业管理公司负责社区建成物业以及楼盘住宅物业管理。

2问题

物业费难收取，实现高品质服务有难度

日前，宝安区发布“村改居”物业管理成本调查结果。结果显示，“村改居”物业管理成本区间在0.9—1.2元/平方米。实际上，“村改居”小区物业费低于商住小区且难以收缴，是长期以来制约“村改居”小区引进物业管理、提升物业服务的一大难题。对于非“村改居”的社区来说，由于缺少社区股份合作公司的经费支持，引进物业尤其是高品质物业仍然是小区治理中面临的难题。

从今年宝安区提出的目标来看，“实现高水平、高质量的物业全覆盖”涉及到两个方面，首先是“全覆盖”，其次是达到“高水平、高质量”。

位于宝安区沙井街道的沙井社区，就是宝安区30余个非“村改居”社区之一。目前该社区主要管理3个小区，其中既有属于城中村的沙壆小区，也有现代化的商住小区万科翡丽郡。

沙壆小区是宝安区较早引进物业管理公司的小区之一，2007年，该小区就引进了物管公司为小区居民提供物业服务。然而，由于物业费收缴困难，又缺少社区股份合作公司的经费支撑，5年之后，物管公司选择不再为小区提供物业服务。随后，沙井社区又引入了新的物业公司——深圳市恒得源物业管理有限公司（以下简称“恒得源物业”），“虽然物业已经进驻，但是要达到高品质服务还有一定难度。”沙井社区相关负责人表示。

据了解，沙壆小区面临的主要问题之一，就是小区很难实现围合。一方面，小区居民习惯了自由通行，对于小区内部的道路改造问题争议较多；另一方面，对于物业管理公司来说，未围合小区的收费和管理都很难达到规范化状态。

谈及社区是否会考虑根据物业管理的评价星级更换物管公司，上述负责人无奈地说，“不是所有物业公司都愿意进驻。这里多是矮楼，停车位也比较少，因此物业公司的资金来源少，再加上物业费收取比较困难，物管公司能否达到收支平衡都是未知数。”

负责沙壆小区物业的恒得源物业负责人也向记者表示，目前物业公司面临的主要难题就是收费难、停车难。“我们签的物业费是每平方米7毛钱，但上门收费时如果居民不交，我们一点办法都没有，上缴率还不到一半。”该负责人称，“现在小区的停车场许可证也比较难拿，今年又新出台了要配备10%以上充电桩的要求，物业公司的投入和成本又要增加了。”

3业界

“物管"红黑榜"需保证客观公平”

尽管存在苦难，不过，物业公司对记者表示，当下，宝安大力推行社区治理，对物业管理促进作用非常大。

恒得源物业的负责人就表示，沙井社区工作站成立了居民议事会，把物业管理公司也纳入了进去，通过居民议事会这个平台，物管公司可以及时有效地了解到居民的问题和需求，并及时想办法予以解决。“通过这样的良性互动，居民满意度不断提高。”该负责人表示，“对于城中村小区车位紧张的问题，社区党委也正准备对小区的车位进行增设和智能化改造，解决了物业管理的大问题。”

在记者的采访过程中，也有物业管理公司的负责人提出，小区的物业管理和物业服务的提升，最关键的因素还是资金问题。“高品质的物业管理除了提升物业服务人员的整体素质外，更重要的是提高小区基础设施的水平和质量。”他建议，政府能够加大对小区配套的基础设施建设、停车等方面的财政扶持，同时出台更加实质性的优惠政策，鼓励企业提升物业服务，对生活较为困难的住户在物业管理服务费用上给予适当补贴。

而对于宝安此次推出的“红黑榜”机制，有物业管理公司的负责人从商业的角度表达了顾虑，“如果评分结果最终将纳入政府的信用系统，可能会加剧行业内"大鱼吃小鱼"的情况，此外，如何避免行业内的恶性竞争，保证评价结果的公平客观也有待进一步明确。”

海裕社区协商共治联合会住宅小区理事组常务理事、高发西岸管理处经理刘德礼认为，不管是业委会主任还是管理处主任，在众多同行面前把自己的工作摆在眼前、摆上台面，把自己的不足晒在阳光之下，不仅有利于正确处理业委会与管理处的关系，更为重要的是通过比、学、赶、帮、超，实现住宅小区治理的现代化。

■专家建议

深圳大学教授、社会发展与公共政策研究中心主任周林刚：

不同类型小区

分级收取物管费

“对于宝安区来讲，最核心的仍然是城中村小区的物业管理问题。”周林刚表示，除了“村改居”小区的硬件配备外，宝安区还需在物业管理的软件方面，即体制机制、管理体系上下功夫。

在近年来的调研工作中，周林刚也发现城中村内小区存在一些共性问题。比如，从空间形态看，城中村多为“握手楼”“接吻楼”，房屋建设较为密集，其中的管网、管线数量多、质量老旧、布局不合理，消防、治安等问题比较突出。“这其中也涉及到几大运营商的网线布局问题，新住户申请网络时网线如何接入，这需要把几大运营商联动起来，进行协同规范，形成有序治理。”

此外，周林刚指出，就目前情况来看，城中村收取水费、电费等费用，相比商住小区要高出很多。“宝安能不能在这方面进行尝试？采用商住小区的收费标准，对城中村的水费、电费进行收缴，而不要按照工业、商业用水的级别来收。”周林刚建议道，“把水电费用降下来，把物业管理费收上来。”

周林刚建议，宝安在此次的物业提升行动中，一方面，要发挥党委政府的引导作用，让顶层设计结合底层经验，在党委领导、政府主导的前提下，构建社会协同、公众参与、法治保障的格局。另一方面，宝安也应依据不同街道、社区的发展水平，结合差异化的空间结构和人员结构，采用分类研究的治理模式。

比如，不同类型的城中村小区采用分级制定物业管理费的方式，让业主参与到费用制定的过程当中，参照市场化模式，采取阶梯式的物业收费标准。同时，加强业主自治的积极性，对物业改造提升后的出租屋进行评级打分，为租户在租房时提供直观的选择性指导，也将物业服务与出租屋的输出和业主的利益进行关联。

对于“外卖村”，即集体物业将土地进行出售后，由外来人员进行房屋建设的小区，周林刚认为，业主的家园意识淡薄，对物业投入的积极性不高，导致小区的物业化管理推进难度很大。他建议，可以尝试以老乡会、同乡会为抓手，以自治为嵌入点把业主联动起来。

对于此次物业提升行动中提出的“星级评定”，周林刚指出，最早的出租屋评星定级来自于河源，由于是业主自发提出的要求，整体的效果良好。因此，周林刚也建议政府在制定顶层设计的同时，要结合底层的经验和诉求。“要结合社会组织的力量，触动业主的利益神经，单靠行政化手段进行治理是不可持续的。”他说。

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