公交变社区，要把服务“做到家”

广州刚上新了一个便民出行小程序，叫“公交社区”。除了在线查询出行信息以外，它还可以用来旅游、交友、寻物、吐槽，让公交车从简单的“出行工具”变成身兼多能的“身边社区”。

社区如邻里。与乘客比邻而“居”，不能自扫门前雪，而要把服务“做到家”。简单一句“做到家”，蕴含多重含义。其一，公交出行连着千家万户，服务触角要延伸到末梢，深入群众的家里和心里，切实解决一些“小问题”。其二，服务紧跟需求走。未来交通将满足人们个性化需求，就要把工作做细，依托技术优势破除一些“大隐患”。其三，智能出行的落脚点在于方便出行，科技创新不是“大而全”，而是为城市生活带来一些“新体验”。

把服务做到家，心里要装着群众。把公交变成社区，让乘客成为邻里，两个层面的距离都要拉近，一个是“身”的距离，一个是“心”的距离。用户对于平台及其背后的服务单位是否把他们放在心里，其实是非常敏感的。“公交社区”现已上线了寻找失物、投诉建议等功能。一个个失物能否找回、一次次投诉有无效果，看似“无形”，其实都有民声回响。线下走街串户俯身问计，线上及时回应诉求，直到群众满意为止，必定广“吸粉”。

把服务做到家，要敢啃、善啃硬骨头。公共交通领域是一个大市场，市面上有关出行的各种智能应用也非常多。许多应用的功能高度重复，给用户带来不必要的麻烦；公交车上免费Wi-Fi网速快慢影响乘车体验，更可能成为搭不上车、影响交通秩序的诱因。这些课题集中地摆在面前，任何一项不解决都不能说工作到位。面对痛点、难点，敢啃、善啃硬骨头是关键。服务单位要有担当、有魄力，整合现有平台、做好功能衔接，协调各方诉求、避免资源浪费，把实惠都留给乘客，才不被“取关”。

把服务做到家，要学会掌握方法论。随着私家车、地铁出行的普及及旅游的火爆，广州公共交通出行群体的特点发生了变化，老人、学生和游客乘客占比渐大。智能服务要做好“适老化”服务、个性化服务，善作为很关键。在后续的研发升级中，不仅要尽量精简步骤，也要能无缝关联“老人卡”“学生卡”“全国交通一卡通”等便民和优惠举措，让智能服务真正体现城市智慧，方是真“顶流”。

利民之事，丝发必兴。民生实事要真正做实，就要深入群众把服务做精细、做到位，直到做成专家。（刘冉冉）

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