广州市全力打造矛盾纠纷多元化解新格局 积极践行“我为群众办实事”实践活动就地就近化解矛盾纠纷 惠民服务送到群众家门口
专题
“太感谢了，都不用去法院，这么快就帮我们解决矛盾。”近日,在广州市荔湾区永庆坊矛盾纠纷多元调处化解中心,65岁的林伯和61岁的陆伯这对老邻居终于握手言和。昔日，两人因房屋装修问题发生隔阂，矛盾越积越深，人民调解员获悉情况后实地走访调查，并主持双方进行调解，前后仅用一周多时间就化解两人长达十年的积怨。
这起邻里纠纷的成功调解，仅是广州市为群众就地就近化解矛盾纠纷的一个缩影。据统计，今年第一季度，广州市各类人民调解组织共调解矛盾纠纷18659件，调解成功率99.1%。为着力解决群众生活中的“急难愁盼”问题，广州市积极践行“我为群众办实事”实践活动，以深入开展基层矛盾纠纷排查化解专项行动为抓手，全力打造矛盾纠纷多元化解新格局，用心用情用力为民解决操心事、烦心事、揪心事，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
连日来，笔者在市委政法委组织下，走访多个街道社区，解码广州市化纠纷解民忧的锦囊妙计。
文、图/章程、穗政法
荔湾区
矛盾纠纷“一站式”化解群众找调解“只跑一地”
“你们是20年老邻居了，远亲不如近邻，有矛盾要早点解决。”今年4月27日下午，永庆坊矛盾纠纷多元调处化解中心（以下简称中心）正在调解一场邻里纠纷，与传统人民调解不同的是，调解现场除了双方当事人以及人民调解员外，还通过视频连线荔湾法院诉讼服务中心法官参与调解，一边是人民调解员合情合理的分析和劝说,一边是法官通过法律依据分析案情给出建议，很快，当事人双方达成人民调解协议，并实现“无缝对接”，当场向法院申请司法确认，将纠纷化解在诉前。
“平日里，当事人除了可以视频连线法官外，每周法官也都会来中心坐班。”荔湾区司法局人民法治科科长谢枫介绍，“中心每天都会有人值班，从社区法律顾问律师、公证员到法官、检察官、法律援助工作人员、专职人民调解员，争取让民众只跑一地，就可以解决麻烦。”
为让群众少跑路，把纠纷解决在基层，荔湾区在永庆坊试点打造“一站式”矛盾纠纷多元化解平台，依托属地多宝司法所，设立公共法律服务站，引入永庆坊涉侨纠纷调解室、旅游纠纷调解室、社区法官工作室、检察官工作室和中立法律服务点，整合法院、司法、公安、侨联、人社、总工会、法学会及街道社区等矛盾纠纷化解的人才资源，吸纳人民陪审员、律师、退休法律工作者以及归国华侨和侨眷等人员加入人民调解员队伍，并开通调解室与区、街道综治中心、社区警务室和区法院诉讼服务中心线上视频对接系统，通过线上线下联动联调方式，实现永庆坊地区的居民、商户、游客等矛盾纠纷化解“只跑一地”。2020年以来，中心共调解涉及邻里、房屋、婚姻家庭、合同等纠纷196宗。
为及时帮助群众解决诉求，荔湾区强化科技赋能，充分发挥“令行禁止、有呼必应”综合指挥调度平台作用。“在调度平台，每天基本都会收到来自群众反映的诸如建筑施工噪音、违章搭建、漏水等问题”，据相关工作人员介绍，针对每宗事件工单，调度平台都会采取“一呼街道应、二呼部门应、三呼上级应”的“三呼三应”处理模式，全力确保群众反映的每宗事件得到及时有效处理。
化解矛盾纠纷，除了外界力量介入干预，当事人自身建立积极向上的心理情绪也是关键一环。为帮助社区居民解决心理问题，今年4月14日，荔湾区与广州医科大学附属第三医院携手共建的社会心理服务项目“西关柔济乐心驿站”在西关大屋社区揭牌成立，旨在探索通过采取心理课堂、音乐治疗、沙盘推演等专业手法，开展心理疏导、危机干预和心理健康科普等社会心理服务，帮助当事人排出负面情绪，释放心理压力,从而以更加饱满乐观的精神状态投入到生活中。
“和谐亭”里为民解大小难事服务群众零距离
“搞不掂，返和谐亭。”这句俗语在越秀区拥翠小区街坊们口中广为流传。拥翠小区所在的建设街是新中国成立后广州市的第一个工人新村,小区房龄老旧，难点、痛点问题多。去年，建设街以拥翠小区作为试点，探索实践党建引领小区治理新模式。
街坊们口中的“和谐亭”，就是党建引领小区治理的一大成果，它已成为拥翠小区定纷止争的阵地。遇到操心事、烦心事、揪心事，大家不约而同都会想到去“和谐亭”坐一坐、谈一谈，在社区党委组织协调下，找寻破解之道。
“过去，这里只有几张石凳，因为社区居委会场地有限，便时常在此处开展调解矛盾纠纷工作，久而久之，街坊们建议在此处建个凉亭，这样就能风雨无阻开展调解工作。”据越秀区建设街党工委副书记罗冬英介绍，在社区改造时，社区党委便响应群众呼声建起了这座“和谐亭”，取名“和谐”，寄希望于邻里之间和谐相处，共建和谐美好的社区环境。
在“和谐亭”下,一起起矛盾纠纷得到顺利化解。令罗冬英印象最深的是一起加装电梯纠纷。因低层住户持反对意见，居住在西六街5号的十多户业主们为加装电梯折腾了三年多时间,不仅发生过口角，闹上过公堂,甚至还发生了肢体冲突。社区党委在了解情况后积极介入，让高低层住户围坐在“和谐亭”心平气和地表达诉求，律师党员和社区党员采取“背靠背”调解方式充分释法说理，针对低层住户在采光、出行方面的顾虑提出有效解决建议。最终，仅仅用时3天，业主们就达成一致意见，电梯安装得以成功推进，调解协议签订当晚，高低层住户握手言欢，并合照“全家福”留念。
在“和谐亭”里，历时多年的加装电梯纠纷不仅轻松解决了，还让邻里关系更和谐了。据统计，2019年以来，“和谐亭”为街坊们解决大小难事40多件，涉及加装电梯纠纷、邻里纠纷、财产纠纷、房屋漏水纠纷等多个方面。
“和谐亭”只是扎实推进拥翠小区党建引领小区治理示范点建设的其中一环。据悉，拥翠小区还建有谈心亭、三民工作室、居民议事厅及两个平安驿站等议事协商的实体阵地，以及实现有呼必应、接诉即办的线上平台，并成立拥翠小区平安护卫队、三民律师小区治理工作室、粤华物业志愿服务队、居家养老志愿服务队等四支队伍，为街坊们提供平安、法律、医疗、物业、家政等全方面服务。去年7月，三民律师小区治理工作室正式成立，由到社区报到的三民律师事务所党支部与社区党委共建，每周定期为小区居民提供法律咨询和调解服务；“拥翠小区平安护卫队”由小区党支部引领居民自发组建，每天，佩戴红袖章的护卫队成员都会在辖区巡防搜集和掌握排查邻里矛盾纠纷、安全隐患信息，若发现问题线索，及时向街道各职能部门反馈。据统计，护卫队成立以来累计发动群防共治力量1320人次，切实织密群防群治平安网。
投入65万元扶持“家庭养老床位”排查化解生活困难人员矛盾
“我该怎么办啊！我要怎么活下去啊？”因为长期未收到位于佛山商铺的租金，居住在海珠区新港街的视力残疾人员刘某生活困难，流露出轻生念头。社区党委获悉刘某的情况后，立即成立工作专班，加强广佛联动，邀请当事人参加协调会，安排社区驻点律师现场答疑释惑，经多方努力，刘某已成功拿到第一笔租金款项。“感谢社区对我的照顾和关心,帮我解了燃眉之急，给了我活下去的信心。”刘某激动地说道。
据悉，海珠区通过采取“9+1”矛盾纠纷排查化解模式，全力保障群众权益。在市部署重点排查化解9类矛盾纠纷基础上，主动扩大范围，增加一类对生活困难、需社会帮助人员的矛盾排查化解，出实招为群众办实事。例如，对经济条件不足但有“家庭养老床位”需求的困难群众开展摸底调查，将符合条件者纳入保障范围，并将该事项列为海珠区2021年民生实事，投入65万元予以重点扶持。
率先成立社会风险研控指挥中心构建社会风险防范化解三级体系
在增城区增江街四丰村，一起征地历史纠纷长达20多年都未能化解。去年，增城区社会风险研控指挥中心（以下简称研控中心）介入调处后，牵头组建工作组走访20多个部门，调取回10大箱证据资料，经过13个月连续奋战，还原了事实真相，实现案结事了人和。这起纠纷的化解，只是研控中心防范化解众多复杂矛盾纠纷之冰山一角。
据悉，为应对新形势下社会矛盾交织叠加、风险隐患增多的挑战，增城区在全市首开“先河”，率先成立研控中心，建成社会风险隐患“一站收集、集中会商、精细交办、动态督导、经验总结”等全流程闭环模式，大力提升风险防范化解和联合处置能力。
在此基础上，为把社会风险隐患防范化解延伸到村居，增城区同步谋划镇街版本研控中心的后续建设，积极构建起以区、镇街两级研控指挥中心为依托，整合、推动多元调解力量下沉村居的社会风险防范化解三级体系。
为防范化解社会风险隐患，研控中心注重创新，建立多项机制。例如，建立“化整为零”精细化交办机制，将每天汇聚的风险矛盾线索整理归类，拆分成小而具体的工作任务，每日进行精细化交办，全部限时处置完毕；建立“事无巨细”闭环督办机制，每天安排专人电话督办和实地督导，确保当日事当日清零；建立“挂号会诊”定期会商机制，快速协调处置工作中存在的问题，制定最佳解决方案，有效化解一批重大矛盾纠纷和历史遗留问题；建立“三人小组”快速核查机制，以镇街政法委员、派出所所长、核查专干组成的信息核查“三人小组”，对研控中心发出的指令及时落地核查，加强信息核查的统筹和快速流转；建立“串珠成线”总结反馈机制，研控中心对妥善处置化解的案例及时总结，形成了一批亮点突出，可复制、可参考的“增城经验”。
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