663“好海关”马惠绸：暖心“马大姐” 窗口服务30余载
好人简介:
在天河海关驻广州市政务服务中心窗口，一提到“马大姐”，大家都十分熟悉。她是广州海关所属天河海关三级高级主办马惠绸，海关企业管理工作的“活字典”。在30余年基层一线窗口工作中，马惠绸急企业所急、想群众所想，想方设法为企业排忧解难，用热心诚心的服务温暖办事群众。2019年3月，天河海关成立了以马惠绸为带头人的“马大姐工作室”，她与工作室团队经常深入一线帮助企业解决实际困难，被称为企业的“贴心人”。
本版文、图 信息时报记者 李丹
好人说“窗口服务需要耐心和真心，我们要把每一位办事的群众都当成自己的亲人，努力真心地为他们解决问题。”
窗口用心服务马大姐暖化“咆哮哥”
马惠绸今年57岁，圆圆的脸上有一双含笑的眼睛，说起话来妙语连珠，给人以亲切之感。同事欣赏她，企业人员也喜欢她，大家都亲切地叫她“马大姐”。她扎根海关基层企管工作30余年，是企业和群众的“贴心人”，更是“医治”窗口“疑难杂症”的专家。
天河海关驻广州市政务服务中心窗口是广州海关最大的政务服务窗口，年接待办事人员达10万人次以上，其中办理企管业务的就占了五分之二。前来办事的人员形形色色，不管什么人，马惠绸都笑脸相迎，以诚待人，用心服务。
有一天，已临近中午下班时间，在政务服务中心办事大厅办事的群众都陆续离开了，海关政务窗口却来了一位“咆哮哥”。“你们海关都是办假证的！我们公司的货物都到了码头，但根本报不了关！”他把一堆资料往窗口一砸，指着关员的鼻子就骂。正准备下班的马惠绸第一时间上前劝慰，“天气热，先吹吹空调休息一下，我来帮你看一看是什么原因。”她一边安抚“咆哮哥”一边拿起桌上的资料看了起来。经过核对，确认不能报关是企业失误导致，但马惠绸没有直接和对方“讲道理”，而是轻声细语地让他先去吃饭。“咆哮哥”离开后，马惠绸顾不上吃饭就立刻联系企业及各部门跟进此事，以最快速度帮企业解决问题。最终，货物在码头顺利通关，企业避免了十几万元的损失。
回想事情的前后经过，“咆哮哥”对自己当天的行为感到惭愧，之后还专程到政务中心向马惠绸和当班关员道歉并致谢。马惠绸又利用这个机会，向他宣讲有关规定。“我们要把每一位办事群众都当成自己的亲人，努力真心地为他们解决问题。窗口工作就是这样，即使受到误解或委屈，多包容、多谅解就是了！”马惠绸说。
不抛弃不放弃 助力培育AEO企业
为企业服务，马惠绸不仅有细心和耐心，更有专业的知识和技能，积极为企业开展海关AEO等制度流程的宣讲。据了解，AEO是世界海关组织的一项制度安排。在AEO制度框架下，海关对信用状况好、守法程度高和安全措施充分的企业进行认证，认证企业可享受通关便利。同时，认证企业出口货物到AEO互认的国家或地区时，还可享受到对方相应的优惠与便利。
“如果企业获得AEO认证，就能享受这40个国家和地区的许多便利和优惠措施。”马惠绸介绍。为此，她总是不辞辛劳地前往企业进行AEO认证实地辅导。广州一家某乳制品有限公司向海关提出申请，希望成为海关高级AEO企业。但由于基础较薄弱，其与AEO标准差距较大，培育成为AEO的难度很大，该公司曾三次打退堂鼓。但马惠绸没有轻言放弃，而是鼓励该公司要树立信心，迎难而上。
作为一名有中级认证资质并有多年认证经验的资深认证专家，马惠绸对标AEO标准要求，结合该公司的工作实际提供专业的指导意见，她采取“线上+线下”“5+2”“白+黑”等方式，不辞辛劳地对企业进行培育辅导和实地指导。功夫不负有心人，经过大家的共同努力，该公司终于在2020年10月顺利通过认证，成为海关的高级AEO企业。“谢谢你们，是你们的不抛弃不放弃，才让我们坚持到现在并取得成功，为我们在疫情下战胜困难增强了信心和力量！”该公司负责人在领取AEO证书时激动地说。
这是马惠绸尽心尽力将企业培育成为AEO企业的一个缩影。近年来，她和同事以面向RCEP（全面经济伙伴关系协定）以及“一带一路”沿线国家市场的企业为培育重点，不断创新工作方式方法，努力克服各种困难，扎实推进AEO企业培育工作，提高企业在国际市场的竞争力，助力企业做大做强。近三年，马惠绸主讲的各种政策宣讲会就达18期，企业与会人员逾1000人次，成功培育AEO企业90余家。
带领“马大姐工作室”为企业排忧解难
为了给辖下企业提供更多的优质服务，2019年3月，天河海关成立了以马惠绸为带头人的“马大姐工作室”，组织海关的法制和业务专家团队，通过定期或不定期举办宣讲会等形式，搭建新的关企沟通平台，更好地帮助企业及时了解海关政策热点和难点，让企业得到更多实实在在的好处。作为“工作室”的带头人，马惠绸还经常带领团队进学校、进社区进行公益普法宣传，让更多的人知法、懂法、守法。
2020年初，受新冠肺炎疫情影响，海关大力推行业务“网上办”，尽量减少人员聚集的风险。线下宣讲会不能办了，怎样才能一如既往做好服务，如何帮助企业复工复产？面对现实困难，马惠绸充分发挥“工作室”法制和业务专家团队作用，创新服务内容和方式办起“线上见面会”。疫情期间，工作室在辖区3个AEO企业微信群推送海关近期关于助力疫情防控和企业复工复产的政策措施，马惠绸和同事通过微信、电话等方式，及时为企业答疑解惑。
在繁忙紧张的工作之余，马惠绸还始终保持学习的状态，不断提升服务技能和综合素质。同时，在日常工作中马惠绸注意听取和收集企业的意见和建议，留意服务企业工作中出现的“痛点”“难点”和“堵点”，积极参与署级和关级改革课题研究工作，通过课题研究报告或论文的形式及时反映企业的关切和期盼，并提出建设性的意见和建议。
近年来，马惠绸参与了多项海关改革创新工作，包括适应商事登记制度改革、注册登记“无纸化+电子证书”改革和《海关法》修订专项课题研究等，并参与广州市政务服务中心海关业务审批管理系统、广州海关企管业务网上审批系统、广州海关关企互动平台和企业自助服务终端平台等的开发。她以便民利企为出发点和落脚点，努力修筑企业办事的“高速路”和“便车道”，为打造良好的营商环境贡献力量。
新闻推荐
在抗肿瘤创新药中，以PD-1为代表的单抗药是炙手可热的赛道。目前国产PD-1的第一梯队已经形成——恒瑞医药的卡...