工行广州分行“提智、用心、促学”全力践行助老金融服务
工行广州分行是全国最早推出“爱心ATM”（即存折存取款机）的银行单位之一，广州地区的老年客户，已经从最初的“不敢用、不会用”蜕变成为他们的“新宠、香饽饽”。截至目前，工行广州分行全辖超350个营业网点投放了近200台“爱心ATM”，覆盖荔湾区、海珠区、越秀区等老年客户较多的行政区域网点。
据统计，工行广州分行拥有60岁以上老年客户超210万，客户群体庞大。近期，该行认真贯彻落实中央和监管部门、总行关于优化老年人服务的要求，加快推进线上线下服务渠道适老化改造，优化老年客户高频服务流程，广泛开展金融服务宣教活动，做深做细服务老年客户的各项工作，保障老年客户充分体验到我行更周全、更细致、更暖心的金融服务。
以“智”改“智” 助老跨越数字鸿沟
对于智能服务，工行广州分行强化问题导向，针对老年客群在运用智能技术办理金融业务方面遇到的共性问题，积极发挥金融科技智慧，不断推出老年客群特色场景，全方位赋能服务流程优化，提升金融服务易用性。除了将普通存取款机升级改造成“爱心ATM”外，智能柜台上线了老年客群专属“大”界面，登录后，设备能自动识别客户年龄，若为55岁以上客户，则常用功能界面自动切换为专属“大界面”，字体、按键更大更清晰；智能柜台还推出“无介质”服务模式，当老年客户忘带银行卡时，可通过刷脸+输密的方式办理多项常见的低风险业务，减少老年客户往返取卡的奔波；工行95588电话银行推出了人工客服助老专线，当老年客户拨入时可快速转接至人工专线，为老年客户提供更便利、直接的服务。
在移动金融服务方面，工行创新推出手机银行“幸福生活版”（老年客群专版）。老年客户登录工行手机银行时，系统将自动提供“幸福生活版”服务，客户在日常使用中也可自主切换。“幸福生活版”对业务流程、字号大小、语音交互等均进行优化升级，客户通过语音即可搜索对应的功能，在交易关键节点系统还将进行提醒报读。此外，考虑到老年客户触网需求，创新推出子女通过亲情账户协助父母进行手机银行注册、代缴充值、查询转账等操作功能，并设置“一键求助”功能，方便老年客户在使用过程中随时截图向子女咨询，有效降低老年人使用移动金融服务门槛。
以“心”换“心”，助老提升服务体验
营业网点是老年客户办理金融服务的主要渠道，工行广州分行坚持“一软一硬”两手抓，“重细节、花心思”换取老年客群的“放心、开心”。近年持续优化升级网点设施，全面推进无障碍通道建设，全辖网点配置了“工行驿站”，在网点内配齐爱心窗口、爱心座椅、饮水设施、老花镜/放大镜、点验钞机、急救药箱、复印/打印服务、充电等20项惠民服务，部分网点还为老年客群增设移动式填单台、客用卫生间等设施，让老年客户到网点后“有凳子坐”“有水喝”“有老花镜用”“有优先通道”。
提升软服务方面，该行创新推出老年客户“532工作法”，厅堂服务增“5点”，关注多一点、语速缓一点、 指引慢一点、倾听细一点、服务暖一点；柜面服务多“3点”，微笑甜一点、声音大一点提示多一点；理财、惠民加“2点”，收益稳一点及考虑多一点，倡导全行关注、关爱、关心老人，全方位提升老年客群服务品质。
对于因行动不便、患病等原因无法到网点办理业务的老年客户，该行更注重提供有温度的个性化服务。2021年4月14日，一位85岁的老奶奶来到工行广州长寿支行，表示忘记存折密码，无法支付医院费用。客户持有的是其63岁女儿的存折，但其女现因身体瘫痪长期病居在广东省第二工人医院治疗，仅有该老年客户每日往返家中和医院协助照顾。了解情况后，网点立即启动“特事特办”机制，安排专人前往其女所在的医院重置存折密码，解决了燃眉之急。4月19日，老奶奶将一面印着“尽心尽责 为客户解忧”的锦旗及一封感谢信送到网点，感谢工行的暖心服务。
更值得一提的是，工行广州分行近期落地了老年客户“三代社保卡”激活启用上门服务场景。今年以来，该行紧跟国家领域政策导向，全力做好老年客户金融社保卡服务工作，对便携式智能设备功能进行升级，突破了“社保卡激活”必须由本人持卡到网点办理的限制，为行动不便的老年客户带来服务便利，“上门服务2分钟”即可完成“三代社保卡”社保及金融服务功能的同步激活。4月16日，工行广州环城支行完成了首笔社保卡激活“上门服务”业务，这一创新场景的落地，属工行系统内首创，打通了社保卡服务的“最后一公里”，弥补了“行业服务空白”。
以“学”促“学”，助老守护金融“钱袋子”
为提升老年客户的金融素养，工行广州分行大力创新金融知识普及和风险提示方式，在利用网点阵地开展宣教的同时，积极联合政府或监管部门、媒体、养老院、社区、村委会等机构大力开展形式多样的金融知识宣传活动，将理财、防诈骗，反假币、智能服务、养老金、社保卡等老年客户重点关注的金融知识主动送到他们身边，助其学习金融知识、增强安全意识、防范金融风险，进一步帮助老年客户保护好“钱袋子”。
除金融服务外，围绕老年客户养老、医疗、健康、社交、品质生活等需求，工行广州分行还大力打造“穗月时光老友记”老年客群服务品牌，动员辖内机构整合行内外资源，组织老友们开展才艺大赛、趣味运动会、养生讲座等活动，进一步丰富老年客户日常生活。近三年，工行广州分行各级机构举办老年客群举办各类活动近千场，参与人数超5万人次。文/梁海祥
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