预付式消费、直播带货、定制家具……去年广州生活服务类投诉大增
谨防教育培训等预付式消费“跑路前促销”人民视觉 供图
羊城晚报记者马灿通讯员穗消宣
11日，在广州市消委会召开的信息通报会上，广州市消委会投诉部部长罗瑞云表示，2020年，广州全市消委会共受理消费投诉157525件，较2019年同期上升了16%。2020消费投诉呈现多个特点，包括网络消费服务矛盾凸显、房屋装修服务投诉日渐增多等。
据介绍，2020年，广州全市消委会共接待消费者来访和咨询11132人次；受理消费投诉157525件，较2019年同期上升了16%；经消委会调解并达成和解的有102126件，达成调解率为68.46%，为消费者挽回经济损失7564.69万元。
据了解，2020年，广州全市各类商品和服务投诉量普遍增加。数据显示，投诉量排在前五位的商品服务类别有生活社会服务类、互联网服务、日用商品类、家用电子电器以及服装鞋帽类。
2020年，服装鞋帽类商品进入投诉量前五位，较2019年增加186.8%。生活社会服务同样增幅明显，较2019年增加72.48%。相较2019年，互联网服务、日用商品、家用电子电器的投诉有不同程度的下降。另外，电信服务在2020年未进入前五位，投诉量为9721件，较2019年下降了25.52%。
投诉热点预付式消费纠纷激增
2020年，由于疫情影响，一些经营者资金周转出现困难，难以按照承诺履行合同，导致相关纠纷数量激增。被投诉的行业覆盖教育培训、美容美发、运动健身、婚纱摄影、驾校培训等多个服务领域，涉及的金额少则数千、多则上万，严重侵害了消费者的合法权益。
【案例】5万多元买健身课，健身房停业难退款
2019年4月，消费者刘女士在广州力美健光明会所办了一张会员卡，购买了28节普拉提私人教练课程，共花费11900元。2020年8月，教练告知刘女士有优惠活动，力劝她加购课程。刘女士续交了2300元的年费（期限是2021年1月30日至2022年4月1日），同时又以36124元的价格增购了47节常规课程和40节康复课程。不料，续费才三个月，刘女士就收到了光明会所停业通知，退款遭拒。
【建议】广州消委会呼吁经营者守法经营。同时，提醒广大消费者，在与商家签订各类健身合同时，应先擦亮双眼、仔细阅读各条款，尤其是退款条款。
投诉热点直播带货等网络消费矛盾凸显
很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，相关投诉为此增多。消费者反映，商家宣传与实际不符、商家不履行“七日无理由退换货”、单方“砍单”以及社交网络平台也趁“疫”售假、诱购。另外，“直播带货”也带来了“参与销售主体多且责任不清晰”“涉嫌虚假宣传”和“售后维权难保障”等新问题。
【案例】付10元邮费就“免费”送玉石
一消费者在浏览某平台的玉石饰品直播间时，被一家名为“缅玉原石”的直播商家吸引。该商家声称只需要付10元邮费，即可获得免费赠送玉石一块，只收“低廉”的加工费就可以帮忙加工为平安扣或者佛像坠子等。消费者支付了平安扣加工费120元，几天后收到货却发现该饰品成色极差，且与商家展示的原石照片根本不是同一块石头，要求“七天无理由退货”。但商家以商品为定制产品不属于“无理由退货”范围为由，拒绝为消费者退款。
【建议】广州市消委会建议，如果在考虑后认为确实需要购买的，消费者应当在下单前向客服问清楚商品的具体情况并截图保留，避免事后货不对板发生纠纷但无法举证。
投诉热点房屋装修服务投诉日渐增多
据统计，消费者对房屋的装修需求增加。由于房屋装修非小事，不仅需要一定的专业知识，而且涉及环节多、价格高、影响大，消费者与装修公司容易产生矛盾。
【案例】花25322元定制橱柜却不省心
倪小姐计划重新制作橱柜，一家知名家具定制企业销售人员表示有优惠套餐，只需19999元就可以搞定整套橱柜，倪小姐随即全额交款。在设计师上门量尺寸后，销售人员提醒倪小姐，她家厨房的实际面积超出了优惠套餐标准，价格需调整到25322元。倪小姐只好另补差价。合同约定一个月内送货，虽然商家按期安排了送货，但是却迟迟未安排师傅上门安装。倪小姐这才发现合同只约定了送货时间，却没有约定安装完成的时间。橱柜安装完毕问题不断：台面石拼接粗糙，有些地方容易藏垢积水；透气孔与当时选择的样式不一样，虫子容易进入抽屉；使用一个月后，洗手盆水管渗漏。倪小姐多次和商家沟通反映，师傅虽然多次上门进行了处理，但是效果仍不尽如人意。
【建议】广州市消委会指出，案例中倪小姐的经历并不是特例，呼吁在国家标准尚未完善的情况下，行业协会应尽快制定行业服务标准，自律和规范行业内商家的经营行为，促进该行业的健康有序发展。
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