广州 2020年消费投诉热点出炉 培训健身等预付式 消费纠纷快速上升
培训机构收费之后停止服务、健身房“凭空消失”、因疫情倒闭的小微企业客户投诉无门……据广州市中级人民法院通报，去年消费者权益保护纠纷民事案件同比增长198.3%。因疫情导致的旅游合同无法履行或无法继续履行的旅游纠纷也成为法院和旅游调解机构最常见案例。
15日，广州市人民政府新闻办公室举行“3·15”国际消费者权益日“守护安全畅通消费”专场新闻发布会，市市场监管局、市教育局、市司法局、市文化广电旅游局、市中级人民法院、市公安局食品药品与环境犯罪侦查支队等六部门有关负责人围绕“守护安全畅通消费”主题，通报2020年全市消费者权益保护工作情况。
●南方日报记者郭苏莹马艺天
热点?预付式消费服务合同履行困难引发大量纠纷
发布会现场，市法院审委会委员、二级高级法官陈冬梅介绍，广州法院受理的消费者权益保护纠纷民事案件同比增长198.3%，其中，因预付式消费引发的纠纷尤为突出。受新冠疫情影响，企业经营生存受到冲击，尤其是中小企业，抗风险能力较低。
疫情以来，关门停业、卷款失联等情况严重影响到消费者的合法权益。教育培训、美容、健身等行业的预付式消费服务合同履行困难，大量纠纷诉至法院。2020年，广州法院全年受理消费者权益保护纠纷民事案件8853件，涉及预付类案件4978件，占消费者权益民事案件总数的56.2%。
为加强经营风险预判和防范，广州市教育局宣传与思想政治教育处处长刘琦宝表示，广州已开展组织对校外培训机构预付式消费情况进行摸查，并大力推广《教育部校外培训机构培训服务合同（示范文本）》，明确各校外培训机构一次性收费不能超过三个月，并积极推进校外培训机构联席会议制度和黑白名单制度落地生效，在市教育局官网发布了全市校外培训机构“白名单”，引导家长理性消费。
“接下来，广州市教育局将联合有关部门继续强化校外培训机构日常监管，巩固治理成果，持续开展规范培训机构办学行为专项行动，严厉打击校外培训机构与民办学校合作择优选拔新生等做法，进一步规范校外培训市场，探索校外培训机构资金监管举措，降低预付费风险。同时，推动制订广州市加强培训机构监督管理工作的规范性文件，全流程加强监管、全方位落实校外培训机构监管举措，努力形成广州校外培训市场良好生态。”刘琦宝说。
监管?涉疫旅游设黑名单机制
“旅行社涉疫投诉主要存在游客与旅行社的退费矛盾，旅行社与航空公司的退款矛盾，旅行社与境外地接社、履行辅助人的退款矛盾等三个方面的矛盾。”会上，广州市文化广电旅游局党组成员、副局长吴青松介绍。
自疫情发生以来，广州市文化广电旅游局建立了各区旅游投诉日报告制度，重点对全市旅行社和酒店涉疫旅游投诉的受理和办结情况进行跟踪掌握，积极帮助开展投诉处理培训和行业发展的自救措施。同时，加大对旅行社经营服务不良信息的采集力度，广州市文化广电旅游局制定《广州市旅游市场黑名单管理工作方案》，印发《关于进一步推进落实〈旅游市场黑名单管理办法（试行）〉的通知》,加大信息采集和监管力度，违反相关规定的旅行社将被纳入黑名单。
2020年，广州乐心国际旅行社有限公司及从业人员因违反“旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用”的违法行为，已被列入旅游市场黑名单。据悉，该黑名单信息将会录入全国旅游市场黑名单系统，在局官网、旅行社行业协会、“信用中国”等网站和平台向社会公布，提醒消费者避开潜在纠纷，并对从业者起到警示作用。
自疫情发生以来，为方便旅游项目消费者异地快速处理纠纷的需求，广州市文化广电旅游局依法依规稳妥调处涉疫旅游投诉工作，推动各区组建旅游纠纷诉调联合中心，鼓励线上模式快速应对，缩短消费者维权周期。
执法?去年立案查处各类侵权假冒案件2943宗
在现场，广州市市场监管局党组成员、副局长丁力通报，2020年全市市场监管系统立案查处各类侵权假冒案件2943宗，捣毁制假售假窝点47个，查处大案要案70宗，移送公安部门75宗，为消费者挽回经济损失2.1亿元。
面对疫情，全市各大医疗机构以及市民群体对医疗卫生器材的需求增加，市市场监管部门将疫情防控作为头等大事来抓。2020年摸查口罩及原材料、设备生产企业428家，监督抽查非医用口罩177批次，重点帮扶口罩及原材料、设备生产企业303家。查获违法经营口罩211.7万只；开展生物制品、第二类精神药品、中药饮片、医疗器械“清网”、化妆品“线上净网线下清源”等专项检查，全年检查药品、医疗器械、化妆品生产经营企业62万家次；立案查处172家药品经营使用企业，罚没301.5万元；抽检药品4001批次，合格率98.2%；抽检医疗器械656批次，合格率93.3%；抽检化妆品3547批次，合格率99.2%。
此外，新建广州市互联网广告监测平台，监测广告615.6万条次，是2019年的近30倍；查处虚假宣传等违法广告案件243宗，罚没2299.5万元。开展“2020网剑行动”，责令整改网站735个，提请关闭网站69个，查处网络违法案件60宗，罚没231.8万元。在电梯等特种设备安全排查方面，全年排查特种设备风险隐患3.9万项，跟踪处理率保持100%。全年未发生较大以上特种设备事故，全市在用电梯超期未检数量实现历史首次清“零”。广州电梯安全运行监控中心（96333）处置应急事件5873宗，安全解救被困人员8344人，救援水平全国领先。
“2021年，全市市场监管部门将围绕“守护安全畅通消费”这一主题，不断强化执法力度，提高维权效能，深入推进放心消费环境建设，支撑国际消费中心城市建设。”丁力说。
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