聚焦消费投诉热点须补上治理短板

木须虫

3月14日，成都市消协发布的《2020年成都市消协组织受理投诉情况分析》显示，2020年，全市消协组织共受理解决消费者投诉20472件，为消费者挽回经济损失1800多万元。《分析》显示，近年来，房屋租赁、网络直播购物、教育培训和预付式消费逐渐成为投诉热点。（3月15日《成都商报》）

成都消协报告所列举的四大消费投诉热点，在全国也具普遍性，相关的诸多乱象屡见媒体，涉及面广，关系到消费者的切身利益，并且积弊已久。很明显，这并不是单纯的维权难题，而行业完全放任市场蛮荒产生的紊乱、失序，甚至是对传统秩序维系机制、社会价值体系的颠覆与破坏。

如，预付式消费，单纯的合同规则、诚信约束已然失灵，不但一个商家面对万千消费者，而且在互联网的加持下，还打破了空间的限制，使得传统熟人社会条件下的诚信约束作用大打折扣，进而加剧了类型消费的信用风险。又如网络直播购物，突破了空间与实物的限制，传统现场消费有形制约消失，使得“货真价实”消费者的可控性大大降低，最终导致商业失信的泛滥。

诸如此类，单纯依靠个体维权，只能止于个案，治标难治本，并且还会耗费大量的社会成本与资源，事倍而功半。如，预付式消费，去年前九个月广州法院就受理此类案件达3047件，同比增长了171.8%。这些问题，更深层次恐怕还是治理跟不上行业与市场发展的步伐，包括法治规制、行政监管、信用制约等缺位。

因此，聚焦消费投诉热点更需要坚持问题导向，加快顶层设计，加速补上治理短板。首先是完善关联的法律法规，市场经济很大程度上是法治经济，用法律法规来细化规则、管控信用风险、调节利益关系。如，预付式消费，商业预收资金不只界定为合同合约关系，更应视为金融信用的一种类型，强化风险的预控，将其引入到金融支付信用管理的渠道来规范，禁止商家单独收取预付费，必须由第三方提供信用担保，或与第三方支付平台合作，由第三方金融机构对商家进行信用风险管理。又如，直播带货，应遵循“货真价实”的原则，直播与带货都应当有准入门槛，建立货物平台销售备案与溯源机制，增强渠道可控性。

其次是完善行政监管制度机制。这四类消费投诉热点，基本与互联网经济有着很深的关联，互联网跨区域与层级市场一体化，对传统行政监管体系带来了挑战，行政监管与执法应当与之适应，实现跨区域跨层级的一体化，实现监管无缝的覆盖和有效落地，并在方式、手段上升级与配套。第三是完善信用制约机制，除了依法提高侵权违法的成本之外，也要提高失信信用惩戒的力度，扭转“失信受益、诚信受损”市场“逆诚信”的困局。

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