广州全市消委会去年受理投诉超15万件，网络消费服务矛盾凸显 玉石免费送？“加工费”里有圈套
昨日，广州市消费者委员会召开2021年“3·15”信息通报会，据统计，2020年，广州全市消委会共受理消费投诉157525件，较2019年同期上升了16%。据透露，2020消费投诉呈现五大特点：出行、旅游、餐饮消费纠纷呈多个爆发点；预付式消费痛点依旧存在；网络消费服务矛盾凸显；宽带服务投诉仍然是重点；房屋装修服务投诉成为新增长点。
同期变化
天河区消费投诉受理量居首
据市消委会三级调研员王月介绍，2020年，广州全市消委会共接待消费者来访和咨询11132人次；受理消费投诉157525件，较2019年同期上升了16%；经消委会调解并达成和解的有102126件，达成调解率为68.46%，为消费者挽回经济损失7564.69万元。
其中，天河区、番禺区、白云区、黄埔区和海珠区位居前五位，受理量分别是32473件、21395件、20872件、17418件和16620件，受理之和占全市受理量的69.05%。
据了解，2020年，全市各类商品和服务投诉量普遍增加，数据显示，投诉量排在前五位的商品服务类别有：生活社会服务类29091件；互联网服务20693件；日用商品类13806件；家用电子电器11352件；服装鞋帽类10296件，以上五项合计占总投诉量的54.11%。服装鞋帽类商品进入投诉量前五位，消费者集中投诉的问题集中在质量方面，包括做工粗糙、褪色变形等。
另外，生活社会服务同样增幅明显，较2019年增加72.48%。尤其在疫情初期，该类投诉增涨迅猛。而互联网服务、日用商品、家用电子电器的投诉有不同程度的下降。
投诉热点
直播带货出现售后维权难保障
市消委会投诉部部长罗瑞云表示，2020年度消费者投诉内容和问题有五大特点。出行、旅游、餐饮消费纠纷呈多个爆发点。2020年受疫情影响，交通出行、旅游服务和餐饮住宿等消费投诉增多。尤其在疫情初期，消费者要求免费取消飞机航班、酒店住宿等预订单，但商家以不可抗力为由拒绝退款或者收取不合理的成本费用。
预付式消费痛点依旧存在。疫情缘故，一些经营者资金周转出现困难，部分中小企业关门停业、破产，导致相关纠纷数量激增。被投诉的行业覆盖教育培训、美容美发、运动健身等多个服务领域，涉及的金额少则数千元，多则上万元。
网络消费服务矛盾凸显。去年疫情期间，很多消费者选择通过网购日用品、生鲜食品和防疫产品，相关投诉为此增多。消费者反映，商家宣传与实际不符、商家不履行“七日无理由退换货”等。另外，“直播带货”这一新兴的消费模式也带来了“参与销售主体多且责任不清晰”“售后维权难保障”等新问题。
宽带服务投诉仍然是重点。消费者反映强烈的问题主要是因线路改造导致断网无法恢复，运营商承诺退款却久拖不退。还有不少投诉是关于宽带出现故障后，个别运营商售后服务跟不上的纠纷。
房屋装修服务投诉成为新增长点。去年全市消委会接到有关家装类服务（含定制家具）的投诉有上升趋势，另外，多个区消委会收到了多宗反映商家以代理合同替代装修合同，套路消费者掉陷阱的房屋装修案件。
典型案例
案例1：付10元邮费送玉石？实则是圈套
一消费者在浏览某平台的玉石饰品直播间时，被一家名为“缅玉原石”的直播商家吸引。该商家只需付10元邮费，即可免费获得玉石一块。商家用强光电筒检验这块“免费玉石”并表示，这块原石里百分百是翡翠，并宣称只要支付“低廉”的加工费，就可以帮消费者把原石加工为平安扣、相思豆或佛像坠子等。随后，该消费者拍下并支付了120元加工费。
几天后，消费者收到商家寄来的平安扣成品发现，该平安扣色泽偏白，通透度和水润度一般，跟“地摊货”没什么差别。对照商家给消费者展示的原石照片，消费者认为两者根本不是同一块石头。消费者要求“七天无理由退货”，但商家以商品为定制产品为由，拒绝为消费者退款。
对于该案例，市消委会分析，从免费送玉石开始，商家就设下了圈套。消费者或是出于好奇、贪小便宜，或是盲目自信、随意跟风，都极容易掉入商家的陷阱里。首先，未必眼见就为实，直播购买玉石产品有风险。其次，一般消费者难以判断原石价值大小。为此，市消委会建议广大消费者观看直播时，必须保持清醒的头脑。如果在考虑后认为确实需要购买的，消费者应当在下单前向客服问清楚商品的具体情况并截图保留，避免事后货不对板发生纠纷但无法举证。
案例2：换货需线下操作？无理由退货有设限
双十一期间，消费者在某直播平台里抢购了一双原价489元的运动鞋。消费者需提前预付50元定金，并在11月11日零点抢购，到手价是353元。收到鞋子后，消费者发现鞋子偏大想换小一码。客服同意换货，但要求其必须先将鞋子寄到指定地址（非商家接受退货的地址），商家收到后再重新给消费者发货。而且是线下操作，不能走平台操作。
需知，在网购过程中，平台作为第三方建立交易的桥梁，能保障交易双方的权益。换货行为一旦脱离了平台监管，后续如产生商品质量问题、拒不发货问题等纠纷，消费者作为弱势一方，维权难度极大，很有可能换货不成反亏钱。
为此，市消委会建议，广大消费者网购鞋子、衣服等商品时，最好先到线下实体店试穿，以便确定码数。很多商家打了“七日无理由退货”的擦边球，单在实际操作中退货是有条件的。
案例3：健身会所停业，会员退款需扣手续费
2019年4月，消费者刘女士在单位旁边西湖路63号的广州力美健光明会所办了一张会员卡，购买了28节普拉提私人教练课程，共花费11900元。2020年8月，教练告知刘女士有优惠活动，力劝她加购课程。刘女士想着利用自己午休时间可到该会所进行锻炼，于是续交了2300元的年费（期限是2021年1月30日至2022年4月1日），同时又以36124元的价格，增购了47节常规课程和40节康复课程。
不料，续费才3个月，刘女士收到了光明会所停业通知。刘女士与经营者协商，对方提供了3个处理方案：一是会员可调整到其他会所上课，但最近的会所离原址约2公里路程；二是会员可转让剩余课程，但需承受因转让产生的20%~30%价值贬损；三是可选择退款，但需扣除实付金额30%手续费。
市消委会调解时发现，广州力美健光明会所存在3方面严重侵害消费者合法权益的事实。其一，《消费者权益保护法》强调了，格式条款中的关键信息以及消费者认为必要的信息应着重强调和明示。而力美健提供的协议明显不符合，字体和行距都特别小，消费者阅读起来非常费劲更别说字斟句酌。其二，退费规则复杂，双重扣费不合理。由于该纠纷的起因是力美健光明会所不能提供预定服务，不存在消费者违约情形。商家按课程原价扣除余款，超出了法律规定的违约责任承担限度。
市消委会提醒广大消费者，与商家签订各类健身合同时，应先擦亮双眼、仔细阅读各条款，尤其是退款条款。对于各种预付式的消费，须做到货比三家，理性面对各种促销折扣，谨慎消费。
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