“帮助别人是工作的价值所在” 96968热线接线员李俊滨：热心受理用户反映的用水问题 让用户放心用水
“您好，供水热线96968，请问有什么可以帮到您？”这是李俊滨每天要重复无数次的话，2014年入职广州水投广州自来水公司，李俊滨一直在供水热线担任话务员，今年春节也是他在岗值班的第六个年头。
广州供水热线96968，成立于1997年8月5日，是广州市公用事业第一条24小时服务的热线，员工从最初的8人扩展到现在的50多人，日均接电话量从40个增长到1700多个。经广州自来水公司授权，96968号码现已共享给省内十二个地级城市供水企业使用，每年为3000多万人口提供超过137万次业务受理。
编辑统筹/吴一钒
文/广州日报全媒体记者杜娟通讯员周丹藜
图/广州日报全媒体记者苏韵桦
与客户沟通要有同理心
与人们印象中话务员多为轻声细语的女性不同，李俊滨是一位地道的广州仔。李俊滨说：“一开始也觉得接热线都是一些比较琐碎的事情，不太适合男生。不过一路做下来，反而觉得都是服务用户的工作，为用户解决问题给了我很大的成就感。”
一次，一位老人家颇为焦急地打来电话，称自己身在外地，无法到营业厅缴纳水费。李俊滨便耐心地教老人家如何关注广州自来水公司的微信公众号，如何绑定用户编号，从而实现网上缴费。李俊滨本来以为就是一次普通的咨询服务，没想到，后来这位老人家又打来电话，对李俊滨的帮助表示感谢。李俊滨说：“虽然是小事，但能帮助别人，这也是工作的价值所在。”
还有一次，李俊滨正值夜班，接到一位用户投诉用水故障，用户要求李俊滨将他的投诉一字一句记录下来，然后复述一遍。李俊滨说：“这样的用户虽是少数，身为话务员要有同理心，用户肯定是遇到困难才打电话。”
供水热线服务不断延伸
20多年来，广州自来水公司以供水热线为龙头，从提供一个号码接听用户诉求发展至“四个分公司+八个营业大厅+1100多个社区街道”片区一对一服务模式，形成以业务为起点，以服务为终点的“大服务”格局。同时，供水热线建立与12345、110等政府热线联动的工作机制，畅通了公司网站、微信微博、新闻媒体等服务诉求收集渠道，全天候受理用户反映的用水问题，并发展成为全方位对外服务调度的平台。
话务员是广州供水公共服务与市民沟通的重要桥梁，李俊滨月均接电量1500多个，绩效考核成绩名列前茅。2018年，他担任供水热线运行组组长一职，主要负责运行组管理及12345政府服务热线转办件督办、协调等工作。
今年春节，李俊滨和往年一样要值两天班，他说：“每年春节都会轮流值班，要说今年有什么不同，一是要戴口罩接电话；另一个就是今年过年留在广州的人多了，希望通过我们的服务，让用户用水无忧、放心用水。”对于自己的过年计划，李俊滨表示也很简单，就是休息的时候多陪陪家里人。
如今，供水热线的服务还在延伸，依托“智能供水”系统，供水热线不断丰富“一站式”服务内容，提供即时查询和划扣水费、投诉与建议全过程跟踪、申请免费水质上门检测等供水服务，逐步向智能化的客服转型升级。
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