“专注热线服务20年，我很有成就感” 杨伟鸳：让广大市民更省心更便捷地解决供用电问题

春节期间，95598供电服务热线持续24小时在线。作为广州95598热线的第一批员工，杨伟鸳上了第一个班，接了第一通电话，见惯了半夜的广州，接到过凌晨三四点的表扬。

过去当接线员，她的开心来源于帮助来电市民排忧解难；现在成为管理人员，她想得更多的，是如何让广大市民更省心更便捷地解决供用电问题。街坊对广州供电热线的整体评价，是她最大的成就感来源。

编辑统筹/吴一钒

文/广州日报全媒体记者李天研

图/广州日报全媒体记者骆昌威

今年是杨伟鸳进入95598客服中心工作的第20个年头，说着一口地道粤语的她，家在广州。“过年没有特别的安排，年三十晚和家人吃团年饭，假期需要值班一天。”

至今难忘的第一通电话

2001年大学毕业入职，成为95598服务热线第一批接线员，后来负责辅助管理工作，现在担任广州客服中心95598运营管理专责，工作时间已经比以前规律许多。“当接线员的时候三班倒，确保热线24小时畅通，不止一次大年三十吃完团年饭就去上通宵班，所以吃饭都是预订最早的一轮。”杨伟鸳说。

作为95598服务热线第一批员工，热线开通的第一个班次就是杨伟鸳上的，第一通电话也是她接的。来电的内容很简单，市民报某条路的路灯故障，她按规范下发工单转交相关部门处理。“让我印象深刻的是，客户在挂电话前，笑着对旁边的人说："真的有人接电话。"那时候我就感受到95598热线的开通，为客户提供了一个反映供用电问题的便捷渠道。”

从接线员、辅助管理到现在运营管理专责，在各个阶段，杨伟鸳对工作成就感的体会都有所不同。

“做接线员的时候，一天平均接90多通电话，下班后喉咙像堵住了一样，回到家话都不想说。结束一天工作后，回想自己接听了几十上百通的电话，相当于为几十上百位客户提供了帮助，这个时候很有成就感。”

后来，她的成就感来自整个团队的表现。有一次，市民凌晨三四点来电，以为接电话的座席会用很疲惫的声音应答，谁知道听到精神爽利的声音。“客户办完需要的业务后，表示要表扬这位座席，即使在深夜，也能用极好的精神面貌接听客户来电。”

连续20年市民评价第一

“成为管理人员后，最有成就感的时刻莫过于听到身边的亲友，或是社会对95598服务热线服务表示认可的时候，毕竟我专注服务95598热线已经快20年，95598的每一个成绩里，都能看到团队努力的痕迹。”杨伟鸳说，广州社情民意研究中心发布的《2020年度广州城市状况市民评价报告》显示，广州供电局的供电服务已经连续二十年获得广州市民评价第一名，满意度达90%。

20年间，广州供电局95598客服中心从30人发展到220人，由最初接线员凭经验解决客户个案问题，到主动建立客户问题的知识库，再到从海量的客户需求中总结规律，为改善广州供电服务提出建议。“比如以前划扣电费，客户致电后我们需要转到区局处理，存在时间差。现在直接简化为客户自助办理，不需经过话务员，随时随地都可操作。”

3个场地确保热线不间断

杨伟鸳说：“对于95598热线来说，逢年过节跟平时的工作区别不大，反而越是在阖家团圆的日子，我们就要越保障供电服务的畅通。”

“如果说今年春节的工作和往年有什么不同，可能就是由于新冠疫情防控，对我们的管理提出了更高的要求。”杨伟鸳说，从去年开始，为了保障95598热线提供不间断的服务，客服中心将热线人员分别安排在3个不同的运营场地，并且配置了远程居家座席，来确保服务的连续性。

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