广州12345政府服务热线“最美热线人”胡穗娟 一条热线连着一颗热心
【开篇语】
牛年春节又是一个不一样的春节，有留在广州就地过年的市民，更缺不了各行各业坚守岗位的工作者。
今日起，广州日报将推出“春节坚守热线那头的神秘人”全媒体系列报道，聚焦12345政府服务热线、110报警热线、12320公共卫生热线、95598供电热线等接线员，讲述他们坚守岗位的故事。在这座城市安定繁荣背后，离不开这群热线神秘人的辛勤付出，他们热得发光、热得温暖。
编辑统筹/吴一钒
文/广州日报全媒体记者黄庆
图/广州日报全媒体记者苏俊杰
“您好！广州12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”……“您的诉求已经记录，将转派给负责单位，请您留意电话短信接收反馈，再见。”
挂掉电话，今年入职第4个年头的胡穗娟摘下口罩喝了口水，看看时间——下午4时刚过。这是她当天接听的第78通电话。胡穗娟推了推眼镜说，“最忙时一天能接到一百三四十通电话，这几天减少到100通左右。”这个身材娇小的广州女孩，被来电市民评价“声音甜美”。然而不为人知的是，她患有严重的眼疾，但这并不妨碍她用声音为万千广州市民释疑解惑。
从不爱说话到性格开朗
话务员工作需要阅读和背记大量政策规章等知识点，这对患有眼疾的她挑战不小，但她凭借孜孜不倦的毅力克服困难，连续两年被评为服务精英，2020年还拿到了单位内部最高评比奖项——最美热线人。
“一开始做这份工作的时候，自己其实不太喜欢，因为我之前不爱说话，培训时测评成绩是班里最低分，濒临淘汰。”胡穗娟笑着说，“但是师傅一直劝我不要灰心，尤其是我先生给了我很大的鼓励。后来我也慢慢体验到这份工作的乐趣，性格也开朗了许多。我现在非常喜欢这份工作，既能帮助别人，也能发挥自己的特长，体现自己的价值。”
去年春节新冠疫情暴发，12345热线话务量暴涨，许多休假的话务员都取消了假期，胡穗娟也是其中之一。今年春节，胡穗娟本打算和先生回他老家河南，但为了响应政府号召，他们决定留在广州过年。
印象最深刻是电话安抚市民
谈到自己印象最深刻的一通热线电话，胡穗娟不假思索地脱口而出：“就在前天，一位市民打来电话，大概是中年妇女，她认为有一些事情有关部门处理不当，感觉受了委屈，声称要寻短见。”胡穗娟说，“一般接到这种危急的电话，按流程应该立刻报警，但是我怕会对她形成更大刺激，所以选择耐心开导劝说。经过十来分钟安抚，最后她的情绪终于慢慢平复下来。”
傍晚时分，胡穗娟的下班时间到了，她收拾好东西，看看四周，灯火通明下，同事们都在忙碌地接听着热线。他们每多接一个电话，市民的困扰可能就会减少一分。
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