提升广州数字化公共服务水平的若干思路

互联网、大数据、人工智能等新一轮的科技和产业革命带来人类社会生产生活方式的巨变，同时也对政府治理、公共服务转型提出了新的挑战和更高的要求。数字中国是新时代国家信息化发展的新战略，而“数字政府”是“数字中国”的有机组成部分。数字化公共服务则是“数字政府”重要组成部分，对公共服务均等化、普惠化、可及化、便利化、优质化至关重要。

为应对数字时代的治理挑战和提供新的公共服务，我国近年来致力于数字化转型升级，公共服务开始向数字化、网络化、智能化方向发展。北、上、广、深等城市也纷纷通过采取互联网思维、技术创新、制度创新等途径，以大数据应用和业务流程再造为手段，推出各自城市的公共服务新模式。综观之，新时代的数字公共服务呈现以下几种发展趋势：一是从分散式到一体化，实现跨层级、跨地域、跨行业、跨部门的一体化服务；二是以制度创新推动数字公共服务长效化；三是从量到质的提升，实现多元化、精准化和人性化供给；四是通过技术手段和机制创新，实现数字化公共服务的均衡共享。

广州数字化公共服务的发展特点

总体来看，政府日常工作数字化程度较高，工作人员数字化素养也较高，跨部门领导协同机制已初步建立。广州数字化公共服务在硬件设施建设、软件支持系统、服务成熟度以及数据利用深度方面总体处于良好水平。但在信息安全和数据共享的机制建设方面还需要进一步优化。针对企业和个人的服务事项、流程还可以进一步优化提升，对于数字化素养较为有限的公众应加强宣传教育，提高其使用数字化服务的有效性。

此外，数字化公共服务仍存在一些难点：一是体制机制问题，主要包括省级统建有待更好满足市属业务部门数字化建设的需求，立项程序亟须跟上政策更新变化速度；二是数据共享问题，横向和纵向的数据共享存在一定的堵点，并且在业务部门内部存在数字化能力发展不平衡的问题；三是配套支持问题，主要是缺乏资金、人才、法律和考核指标的支持。从需求侧看，公众需求维度还存在着数字化公共服务平台的优势发挥不足、部门间的数据壁垒有待真正打破、服务终端智能化水平要进一步提高、相关政策和服务宣传要加强等问题。

从居民需求看，居民使用数字化公共服务平台的意愿较高，越年轻的居民越倾向于使用数字化公共服务平台。缩短办事时间和提升办事效率是居民选择数字化公共服务的主要因素。不过，广州数字化公共服务还存在着区域发展不平衡和群体差异两大难点。居民期待数字化公共服务平台进一步延长服务时间、扩展线上服务范围，进一步优化办事流程，优化平台界面、简化操作，多利用新媒体等渠道进行宣传、增加居民对数字化公共服务的熟悉度。

从企业需求看，企业在办理涉企业务时仍以传统人工窗口为主，但大部分企业更倾向于选择数字化公共服务平台方式。这不仅需要提升广州数字化公共服务平台的软服务水平，而且要进一步拓宽数字化公共服务平台的平台功能（增设执行合同板块）、提高易用性（更清晰简单直接的板块设置）、增强互动性（设置解决涉企疑问时限）。此外，有的企业反映“数字化公共服务”在新媒体渠道宣传不足，对相关政策熟悉度低。对此，不妨设置广州“数字公共服务”APP统筹集中宣导，提高政策知晓度和覆盖面。

提升数字化公共服务水平的路径选择

一是建立“数字管理”向“数字治理”和“数字生态”转型的顶层设计：将“数字管理”作为数据收集和存储的初级阶段，将“数字治理”作为对数据进行全周期管理的发展阶段，将“数字生态”作为多元主体开发合作的高级阶段。

二是采取法治和体制创新双重推进的方式突破数据共享壁垒：出台相关法律确定数据归属权、使用权和衍生权利；强调信息资源的外溢效应，推动部门之间主动的数据共享；在政策下达的同时提供政策配套，提高机制灵活性。

三是将满足人民对美好生活的追求作为数字化公共服务优化的内生动力。坚持用户导向思维，增强信息服务城市管理、社会治理中的价值；提高服务便携性，扩大手机端的应用设计；多渠道面向群众进行宣传，着重针对特殊人群缩小“数字鸿沟”；拓宽宣导渠道，提高数字公共服务政策覆盖面。

四是建立以需求为导向的线上线下公共服务融合式发展模式：持续推进线上线下的融合发展；推进数字化公共服务数据共享；建立健全数字化公共服务平台相关运行规则；多措并举升级数字化公共服务平台软实力，提高企业满意度。

五是深度开发数据，对数据的使用和挖掘进行前瞻性判断和规划，形成共建共治共享的数字治理格局。

（作者系广州市社会科学院社会学与社会政策研究所副所长）

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