让当事人一站式解决纠纷 越秀区人民法院推动一站式多元解纷机制建设，打造诉源治理调解新格局
“孩子父亲藏匿孩子，还对他实施家暴！”2020年，广州市越秀区人民法院收到一起孩子母亲提起的人身安全保护令申请。在法院的介入调解下，父母双方带孩子做了身体检查，女方消除了担忧，撤回了保护令申请。在随后的变更抚养关系纠纷案件中，法院快审快结，将孩子变更为由母亲抚养，并安排心理咨询师对孩子进行疏导。
人民有需求，法院有回应。近年来，越秀区人民法院认真贯彻落实最高人民法院关于建设一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心的意见要求，着眼于多元解纷机制大胆整合创新，积累探索实践解纷模式，着力打造“工作室+调解点”诉源治理调解新格局，不断提升当事人满意度。
撰文：尚黎阳梁艳华
建立专门调解工作室
多领域全平台满足群众需求
“超出保险范围的2万多元，车主不肯赔付，让我去起诉。找到调解室，问题很快就解决了！”从黄汉东法官诉前调解工作室出来，陈先生赞不绝口。
近年来，广州市越秀区人民法院充分发挥行业调解平台及名人效应，推动类案专业调解，快速化解矛盾纠纷。以四级高级法官黄汉东的名字冠名成立的调解工作室，正是其中的一个代表。该调解室前身是越秀区诉前联调工作室驻中国人民财产保险股份有限公司广州市分公司（下称“人保广州分公司”）调解点，专职开展道路交通事故责任纠纷保险理赔的诉前调解工作，服务对象主要针对向人保广州分公司购买了交强险、商业险的车主。自2012年10月开办原调解点以来，工作室已累计调解成功案件2904件，协调赔付金额达1.67亿元。
当这类车辆发生交通事故，造成他人人身伤害后，人保广州分公司会作为第三方及申请方，主动召集事故车辆的司机（或车主）以及受害方，在调解工作室的指导下对赔偿方案进行协商。三方当事人经调处达成一致协议后，由法院出具具有法律效力的司法确认书。
一起交通事故的伤者陈先生就是在这里快速解决纠纷的。根据交警部门出具的交通事故责任认定书，事故中对方车主负全责，由承保车险的人保广州分公司在保险范围内承担赔付责任共10万余元，另外超出保险范围的2万余元陈先生要求对方车主自行承担赔偿责任，但对方不同意，让陈先生向法院起诉由法院裁决。眼看纠纷将要进入漫长的诉讼过程，保险公司引领双方来到黄汉东法官诉前调解工作室，法官将诉讼程序给双方作了介绍，并着重向车主讲解相关的法律规定。经过法官从上午持续到下午耐心细致的讲解，车主最终同意自行向陈先生赔付2万余元，保险公司则承诺在一个月内将保险范围内的赔偿款给付陈先生，各方达成调解协议，工作室作出司法确认，当事人均对此快速处理的结果表示满意。
“我们工作室有个"快字诀"，大家通过高效合作，对交通事故类保险纠纷就地调处，实现快调解、快结案、快赔付。”驻点工作室的刘刚法官介绍，“2020年新冠病毒肺炎疫情期间，工作室还推出了线上小额调解案件司法确认的工作模式，当事人不需要到调解工作室，而是由调解员到事故现场进行调解，调解成功后将相关材料上传到网络系统，由工作室进行审核，符合条件的立为司法确认案件。该线上工作模式打破了空间限制，形式灵活、效率高、成本低，去年全年办理线上司法确认共175件，约占司法确认案件数的65%。”
除了法官调解工作室，越秀区人民法院还与越秀区司法局合作，在法院诉讼服务中心建立起律师调解工作室，首批就有约60名执业律师加入调解名册，驻点法院现场提供法律咨询和调解服务，方便为当事人提供咨询以及预约调解登记。法院针对经律师参与调解达成协议的纠纷，建立快立快办通道，迅速审查后即可出具法律文书，确保调解协议能及时履行。去年，律师调解工作室共成功调解纠纷39件，涉及金额220.47万元。
“法院加强诉前调解工作室的投入和建设，配齐配强调解力量，线上线下齐发力，激活专业调解平台的有机动能。”越秀区人民法院院长万云峰介绍，法院通过建立专门的调解工作室，不断提高调解工作效率，多领域全平台满足人民群众的调解需求。
创新外派调解点机制
及时有效为群众化解矛盾
在广州民间金融街，不少从业者都知道，遇到金融纠纷，要去金融法庭。原来，越秀法院在民间金融街长堤金融法庭，派驻了法官驻点调解并提供日常法律咨询，密切联系金融机构和人民调解员，灵活确定调解的方式、时间、地点，通过“上门式”调解服务，让纠纷在“家门口”解决。某小贷公司56件催收个人小额贷款的案件，涉案金额高达1.8亿元，通过法院驻点工作人员的提前介入，分4次为各方进行诉前联调，最终成功调解全部案件，还促成了当事人在3个月内自动履行。自该驻点法庭设立以来，诉源治理作用效果显著，纠纷化解在诉前，既缓解法院办案压力，“一调三保”——“保公正”“保效率”“保和谐”，又有效地减少当事人诉累，“一调三省”——“省时”“省心”“省钱”。
在平日里，调解点还会定期举办金融风险控制讲座、法律沙龙，选派资深法官参与培训授课，为金融从业人员答疑解惑，丰富其金融法律专业知识，增强地方金融企业金融风险防范意识。
针对区里历史文物和名胜古迹荟萃，区内旅游经营者众多、交易量庞大的特点，越秀区人民法院与广州市中级人民法院、广州市文化广电旅游局共同打造旅游巡回法庭，成为全国一线城市首家旅游巡回法庭和全省首家地级市旅游巡回法庭，为当事人提供集成式、一站式司法便民服务。法官定期进驻巡回法庭，为当事人进行法律咨询和诉前调解，及时将纠纷化解于苗头状态；如双方需要进入诉讼程序，法官可以就地开庭解决纠纷，也能为其出具具有法律效力的裁判文书，保障当事人权益落实到位。去年11月，越秀区人民法院与越秀区文化广电旅游体育局共同为广州市越秀区旅游纠纷诉调联合中心揭牌并签署联合工作备忘录，进一步为旅游纠纷的诉调衔接奠定了坚实的基础。
去年2月24日，一场特别的会议在越秀区图书馆四楼召开。疫情发生以来，广州因疫情引发的旅游投诉骤增，旅客认为自己未出行，旅行社应为其退全款；但旅行社认为其已提前支付了部分机票、酒店、地接等费用，尤其是出境游的境外机票、酒店等费用，涉及到境外国家和地区的法律法规及退款政策，无法全额退还。为尽快化解因疫情引发的涉旅行社退团退款纠纷，越秀法院与文广旅局在全市范围内通过网络平台连线召开调解会，旅行社和游客分别在家中连线参加，现场由法官、律师共同为投诉双方提供法律意见和解决方案，促成首宗线上旅游纠纷成功调解。
笔者了解到，对群众密切关注的交通事故纠纷，越秀法院还设立了交通事故纠纷调解点，定期委派法官进驻东山大队事故处理中队，及时快速调解交通事故纠纷，提供权威法律服务，对调解成功需要确认的高效对接司法确认。
推动调解力量下沉、实施服务关口前移，成为了越秀法院及时有效化解基层矛盾纠纷的一大特色。
从专业特性出发
用最快速度为群众排忧解纷
“能调则调，当判则判，强化程序衔接，确立繁简标准，才能确保调处的高效率，用最快的速度为当事人排难解纷。”万云峰介绍，2020年5月，越秀区法院出台了《金融纠纷多元化解机制建设推进繁简分流的工作方案》。方案提出，针对该类纠纷争议焦点类型化、当事人调解意愿强、调解成功概率高的特点，先行开展调解，提高案件处理效率；调解不成时再根据案件难易程度进行繁简分流并移交审判庭跟进，递进式地解决机制高效化解矛盾纠纷。依据该工作方案，金融庭引导代理律师积极配合案件调解，顺利促成辖区重点金融企业涉及的标的金额高达2.12亿元的金融纠纷系列案，在庭前阶段全部调解结案，有效化解了地方性金融风险，促进地方金融市场秩序稳定。
2020年12月31日，广东省高级人民法院联合多部门发布了《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的实施意见》，强调要打造全面推进金融纠纷多元化解工作新格局。越秀区人民法院在金融审判领域的辟路起步，为丰富纠纷多元化解机制提供了“越秀样本”。
发生纠纷后，当事人难免有对抗情绪，怎么办？在此情况下，一位专业而中立的调解员可能就是纠纷解决的“催化剂”。笔者了解到，为有效缓和矛盾纠纷，提高调解成功率，越秀法院高度重视诉调主体的参与度，利用调解主体的专业特性从多角度给予当事人调解意见和建议，促使当事人理性选择适当的方式，从根本上化解纠纷。
比如，越秀法院组建了由家事调解员、家事调查员、心理疏导员构成的家事审判专家队伍，为家事纠纷案件审理提供辅助分析，在一起因家暴引致的离婚案件中，委托专业人员分别对父亲、母亲及曾遭受虐待的未成年孩子进行多次心理疏导，尽可能减少家庭暴力对孩子造成的心理影响；引入特邀调解员参与涉外涉港澳台案件调解，率先实现特邀台湾调解员参与调解涉台纠纷，在一起台湾居民诉广州某公司的售后回租案件中，特邀台协会员参与调解，并最终成功调解该案，有力促进了同类案件的高效解决。
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