5G时代，如何找回在互联网世界“失联”的老人？

绘图：杨佳

高速发展的互联网与老人的对立隔阂，在新冠肺炎疫情的连锁反应中，终于慢慢进入了人们的视野。“老人因为不会扫健康码遭拒载”事件频上热搜，撕开了移动互联网时代老人“数字鸿沟”的一个口子。工信部数据显示，截至2020年9月下旬，全国5G用户不断增长，累计终端连接数已超过1亿。但与此同时，有数据显示，我国或有近1.4亿老人使用功能机或使用智能机但不上网，在网络上呈现“沉默”状态。

年轻人已在5G的世界里飞速冲浪，许多老人却还在移动互联网世界里因为没有健康码寸步难行。记者在南方+上发起“1.4亿老人在网上"沉默"！是什么阻碍老人上网？”问卷调查显示，有超八成南方+受访者表示家里老人使用APP有问题，超六成的南方+受访者表示如今的互联网技术和产品对老人不太友好。5G时代的“无G”老人生存环境有多难？如何把这些在互联网时代“失联”的老人找回来？南方日报、南方+记者近日对广州多个社区老人的互联网生活进行了走访调查，结果发现许多老人遭遇的困难远不止“无码可依”。

被困住的老年人

手机APP不能用、不会用、不想用

“手机在手，一切皆有！”丰富多样的APP正挤满手机屏幕，“科技改变生活”的利好在年轻人的生活中兑现，但却成为老年人正常生活的障碍。记者走访广州多个社区，对老人使用手机APP现状进行调查，发现老人使用APP主要存在三大痛点。

第一，不能用。记者调查发现，受访老人多存在看不清、听不明、记不得、普通话说不标准等问题。68岁的罗阿姨用的手机是孩子专门买的大屏手机，但因为患上白内障，还是看不清手机上的画面。“一般我得戴上眼镜看微信，但是感觉到了这个年纪，密密麻麻的看多了脑子都是晕的。”同样有这样问题的老年人不在少数，63岁的张叔叔不仅眼睛看不清楚，耳朵也不是很好。“我微信都很少用，讲的时候听不见，耳朵不太好。”

59岁的陈阿姨则有“记不住”的问题。她告诉记者“微信之前还会发红包及微信支付的，但是密码忘记了，就没用过了。”罗阿姨有相似的烦恼，“有的时候模模糊糊的，写不清楚，好多字都忘记了”。

目前的手机输入法除了拼音、五笔、手写，多数还带了听写等功能，尽管如此，对老人来说依旧不容易。“我们老年人普通话说得不标准，就老是（有提示）说"不知道你说什么，你没说清楚。"”用听写功能，罗阿姨又因为普通话不标准受限。

第二，不会用。如果说随着上了年纪，身体机能下降，听不清、看不明、记不得、说不标准等状况接踵出现，让老年人使用APP很难，那APP眼花缭乱的设计、层次复杂的逻辑以及穿插其中包装精美的广告则让老年人使用APP难上加难。

“老人使用健康码”问题近日广受讨论，老年人调出健康码到底需要闯多少关？58岁的郑阿姨第一次尝试自己调出健康码，粗略计算一下，从打开支付宝，到出现健康码，大约需要5个步骤，尽管郑阿姨能识文断字，但是对各种点击提示还是手忙脚乱。

值得一提的是，随着“无码老人”问题的热议，已经有地区出台专门措施，帮助老人“有码可依”。广东继在“粤省事”平台上推出“粤康码”后，再度升级健康防疫核验系统。使用该系统后，无法出示电子健康码的群体，尤其是没有智能手机，或是不会使用智能手机的老年人群体，可直接出示居民身份证进行实时健康防疫状态核验，用于替代电子健康码，具有与电子码同等的效力。

如果说眼花缭乱的页面设计和层次复杂的跳转逻辑阻碍老人体验APP，那互联网上包装精美的广告则在误导和引诱老年人。记者在今日头条推荐页上从上往下刷了28条信息流，有3条是广告。这类广告和普通信息流无异，只在左下角用较小的文字标注出“广告”二字。记者将这28条信息给老人看，3条广告老人一条也没有识别出来，当记者告诉老年人左下角“广告”标识时，老人表示刷的过程中并没有看见。

第三，不想用。经历过不能用、不会用后，记者发现多个老人表现出“不需要这么多功能”“用不上这些”等抗拒APP情绪，是真的用不到或不想用吗？

罗阿姨表示不用淘宝主要是因为害怕，包括“害怕点错了”“害怕买到不合适的”“害怕不方便退货”。陈阿姨则表示：“我自己很少出门，所以感觉那么多功能用不上。”但同时陈阿姨补充表示如果有人教，是愿意学的。可以发现，老年人所谓的“不想用”，不是对互联网的否定，更多是独立学习使用互联网的恐惧。一方面身边的年轻人没有时间或没有耐心教，另一方面互联网应用功能越来越强大也越来越复杂，这都让老人感到慌张，对自己和互联网都失去信任。

被误解的老年人

智能手机需求被忽视、被简化、被曲解

在淘宝搜索“老人智能机”，你会发现一个有趣的现象：销量排名第一、第二的是价格不到百元的按键功能手机，销量TOP10排行榜中，只有一款是智能手机。智能手机诞生至今已有20多年时间，老人机市场却还停留在功能机模样，反映的是市场对老人智能机需求的忽视和简化。

一直以来，提到老人机，多数人想到的需求是“简洁方便、便宜耐用”，这也是多数百元功能机主要卖点。但事实上，记者发现老人机并不如大众想象的“方便耐用”，相反其质量问题一直堪忧。据央视新闻报道，国家质检总局在针对电商领域消费品的执法行动中，对60组手机进行抽样检测，发现仅有14组合格，其余46组存在质量问题。同时根据企鹅智库发布的《腾讯大数据：6.7亿中老年群体的线上线下用户画像与消费行为全景展示》显示50岁以上的老年人群体在手机上对社交和文娱（新闻、视频）有着不输中年人的强烈需求。

值得一提的是，有企业已经注意到老人用机需求，但目前整体关注度并不高。纵观国内智能手机市场，有专门为游戏定制手机，有主打拍照手机，但是暂时还搜索不到定制老人机。以“老人”为关键词在小米、华为、苹果、三星、OPPO、vivo、一加7个主流品牌的电商官方旗舰店中搜索，只有小米、OPPO和vivo有带“老人”标签产品，占比分别为46.43%、6.90%和47.83%。

进一步分析这些带了“老人机”标签的智能手机，可以发现“便宜、大屏幕、大电量”是核心卖点。而这一现象在线下手机卖场也存在。记者在走访广州某手机大卖场的品牌专卖店时发现，当被问及是否有老人用机推荐时，导购员基本都会推荐“待机时间长、屏幕大、便宜”的手机。不过，根据记者此前调查发现，越来越多老年人产生了换用智能手机，以满足游戏娱乐需求的意愿。这也就意味着，老年人的用机需求或被“低估”。

一方面对老人用机需求被简化处理，另一方面老人使用智能手机困扰正在被忽视，那就是手机系统广告的滋扰和风险。手机系统应用本身推送的广告堪称广告界的“狗皮膏药”了——因为它根本无法被屏蔽，而且也极难被删除。中国电子商务研究中心调查结果显示，相对于iOS操作系统的手机，安卓手机在通知栏中强制推送广告、手机广告插件等“流氓化”行为更加严重，且该类广告已成为威胁手机安全的罪魁祸首之一。这无疑给许多老人的“触网”困境雪上加霜。

但是也有好消息。随着近年来行业对老年用户需求研究的深入，华为、OPPO等品牌已开发出“畅联通话”“家庭空间”“紧急求助”等实用功能，方便年轻用户掌握家中长辈的身体健康状况，并对其手机使用、娱乐消费等行为进行及时的干预和指导。针对手机广告泛滥等问题，年轻用户也可以透过“远程协助”功能远程协助长辈进行关闭、投诉等操作。

被整懵的老年人

一台智能电视怎么还有两遥控器？

“机器一个遥控，机顶盒一个遥控，遥控上有返回键、确认键、退出键，电视开了还不能直接看，要在界面上选择频道才能看，我外婆开个电视，就像让我去开个航空母舰。”这是一段微博上热门的吐槽智能电视真实段子，有高达5万点赞，可见网友对智能电视难倒老人的共鸣。智能电视时代，整懵老人，一台智能电视两遥控器就可以了。

近些年来，智能电视逐渐取代有线电视占据客厅C位，而老人是智能电视最主要用户群体之一。智能电视虽比有线电视功能更多样，然而，正是这些看似丰富的功能，为老年人流畅使用电视增加了一道道屏障。过去的有线电视，对老人来说遥控器打开即可挑选自己喜欢的频道。现在的智能电视，需要经历遥控开启电视、打开机顶盒、切换信号源、查找频道、点击确定进入频道等多个步骤，两个遥控器来回切换，许多年轻人在首次操作时都会晕头转向，更别提老人了。

“我专门去挑不带操作系统的电视，就是害怕操作系统带来不便。电视买来后，我先研究下开机看电视后再关电视再开，会回到哪个页面，然后我用笔写下来的，再教我妈怎么按步骤操作。我妈已经算比较能记的，但有次不知道怎么搞的，固有的操作顺序没了，我妈只好打电话来问我，我也很难说明白，只好让我家里的年轻亲戚去帮忙。”姚先生对记者说，常年不在父母身边，每次面对父母“触网”难题，姚先生都倍感无力。

功能虽丰富，但操作却太繁杂。如何快速在智能电视上找到想看的剧集？在走访广州某电器商城时，导购员给记者推荐了“语音搜索”功能。只要按住电视遥控器上的语音识别键或面向电视说出相应唤醒词（比如：用户可呼唤“小艺小艺”唤醒华为智慧屏），给出诸如“央视体育频道”“播放《流金岁月》”等指令，理论上即可快速切换到相应频道。

不过，拥有了搜索功能，不代表就能准确“导航”到相应位置。在使用语音搜索过程中，记者发现小米、OPPO等品牌推出的智能电视只支持识别普通话，发音稍不标准，就可能导致“识别失败”情况的发生。

方言方面，华为、荣耀智慧屏还支持识别粤语及四川话；创维还具备湖北、河南、河北等方言识别能力。智能电视提供的语音搜索功能支持识别的方言种类仍十分有限。此外，记者在体验中发现，智能电视要准确识别出用户所言，环境的因素影响极大。即使是在大卖场相当安静的中午时段，也多次出现了唤醒语音助手失败、识别错误等情况。

智能电视广告也是多年来饱受争议的话题。近年来，智能电视平均售价在不断下滑，甚至只需千元即可买到。不过，天下哪有免费午餐，“白菜价”智能电视背后是消费者被迫看了很多广告。

对于老年用户来说，弄明白如何注册视频用户、付费成功已经是一重挑战，要想迈过“电视广告”这座大山更是难上加难。由于对广告不熟悉，他们还需承担因轻信电视广告而被骗取钱财等的风险。中消协发布的老年人十大消费陷阱中，“虚假广告要辨别”位列其中。复旦大学新闻学院教授张涛甫曾提醒道，由于媒介素养不高，老年人极易成为不实信息的易感者。

专家圆桌

老年人跨越“数字鸿沟”分三步：

能连网、会上网、善用网

与互联网世界建立联系的第一步，是要拥有能接入网络的设备。据统计，截至2020年，我国网民中的老年人口占比为10.2%；60岁以上老年群体中，仅有38.1%接触过互联网，其余约1.4亿老年用户处于与数字世界完全隔离的状态。

智能设备需要兼顾老年用户需求

“没有接触网络的老年人一定身处"数字鸿沟"，但不少接触过网络的人也依然如此。”社会老年学学者贾云竹认为要打破这一局面，首先要解决的就是“接入”层面的问题。他告诉记者，大多数老年人在日常生活中都难以触及除手机外的智能设备，缺乏数字化环境，从而离网络世界越来越远。

贾云竹建议，各级政府除继续推进适老政策落地之外，也应考虑打造更多老年人网络中心，为他们创造便捷触网的机会。他举例称，美国部分NGO机构设下的老年技术服务中心，对50岁以上长者免费开放计算机，还会提供智能设备使用培训课程；欧盟设有老年数字学院；新加坡政府打造“数字诊所”计划。而这些都对老年群体达到了很好的“数字扫盲”效果。

而要彻底清除“数字鸿沟”，企业方也责无旁贷。目前，华为、小米、OPPO等品牌主要面向年轻人，产品类型多以价高、旗舰级别设备为主；更适合老年用户的高性价比机型，选择则相对局限。对此，长期关注互联网适老议题的清华大学新闻与传播学院教授金兼斌指出，企业在追求利润的同时也应该从社会责任角度出发，兼顾老年用户对中低价位段，高性价比产品的需求，为老年用户接入互联网提供助力。

老年人触网不能只靠“常回家看看”

接入网络只是第一步，要想摆脱“数字难民”身份，学会用网也是老年群体必修的一门课程。记者在走访社区时发现，由于字体图标小、页面设计复杂、操作繁琐等原因，多数老年人无法掌握支付宝、淘宝、抖音等APP的使用方法，少数能勉强操作的，也都离不开家人的“言传身教”。

通过年轻人来“反哺”老年人虽可行，但它也存在不稳定的因素，那就是老年人独居空巢的比例正在迅速增加。资料显示，2010年到2015年我国65岁以上独居老人户数增长了242万户；预计到2050年，我国老年人口将达到5亿，其中独居老人户数将升至5310万户。也就是说，光靠“常回家看看”已经难以彻底解决老年人的数字化困境，建立社会化的数字反哺长效机制势在必行。

北京“夕阳再晨”社会服务中心给这种常态化机制打了一个不错的模板。从2011年起，机构就开始组织大学生青年志愿者走进社区，通过科技大讲堂和一对一“青春伴夕阳”模式教授老年人使用电脑、智能手机；志愿者还会指导老年人学习如何网购、挂号、看视频等。

一方面，机构在为老年人积极“补课”；另一方面，企业改进设备设计、功能服务的脚步也不能落后。去年12月，工信部宣布，将自2021年1月起在全国范围内开展为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，首批将完成包括微信、淘宝、支付宝、百度地图等在内43个手机APP的适老化及无障碍改造，让APP对老年用户“更友好”。

社会应给予老年人“数字包容”

从微信、QQ到抖音、快手，互联网技术的高速发展催生了一批又批全新的智能功能和功能。在这一浪潮下，老年群体不仅需要会用网，还需要“与时俱进”，紧跟数字化大潮。

不过，北京大学心理与认知科学学院副教授张昕告诉记者，出于对新技术、新功能的恐惧，“老年群体往往不愿意用那些看起来特别复杂，或者用起来不是特别方便的高深黑科技的东西。”他建议，智能设备及服务在设计时应少谈技术颠覆性，而要注重突出有用性、易用性。“这个功能是不是实际的能够改变我们的生活？它能不能被很快地学会？这两者对于老年用户接受一个新技术是十分关键的。”

在这个过程中，家庭及社会因素同样扮演着重要作用。在指导长辈使用新兴互联网服务时，“我们应该尊重老年人需求，而不是想当然的从年轻人角度出发。”张昕补充道。而从政府层面出发，加强互联网适老政策的宣传，鼓励并引导老年人在能联网、会用网之余，积极投身数字生活也至关重要。

不过，老年人增强个人的数字化能力，并不意味着老年人就必须实现从“数字难民”到“数字通”的华丽转身。在金兼斌看来，社会环境中应该为老年人构筑一个温暖的“缓冲地带”，“就像消除贫困一样，不可能要求每个人的收入都达到一定程度，其实一个家庭中只要收入达到一定水平生活就能够得到保证，实现数字脱贫也一样。”

日本女子大学社会福利学系教授沈洁也表示，对于老年群体来说，最需要是全社会给予他们的“数字包容”。“我们要营造一个社会环境，让技术更易被触达，让代际之间互动更频繁，理解更顺畅，相互更包容。不能总是考虑技术先行、市场先行，更要考虑如何让科技提供人性化、个性化服务来共同建构一个亲善社会。”

统筹：程鹏赵兵辉

南方日报记者许隽周中雨

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