广药健民医药：长夜里不灭的灯光“撑”起疫情阻击战坚强后盾
“落跑新娘”梁玉晖坚守岗位受访者供图
市民到健民医药门店购买口罩受访者供图
文/陈泽云
对于广州市民来说，2020年这个春节，排长队买口罩是难忘的景象。
疫情初期，一“罩”难求，在全城极少数有口罩供应的药店——广药集团旗下广州健民医药，凌晨3点，往往就有阿婆搬着小板凳守在门口，等待早8点药店开门派筹。为了解决排队集聚带来的安全风险，更大程度满足市民购买需求，健民医药是广州最早进入穗康口罩预约系统的药店，其订单量“天天都在突破双十一”。
挑战面前，健民医药团队在收储、物流、电商等各环节紧密配合，兑现对市民大众用药安全的承诺，更“撑”起了疫情阻击战的坚强后盾！从抗击非典到阻击新冠，这家被称为“长夜里不灭的灯光”的药店在广州市民心中添加了一抹温暖色彩。
闻风而动“粮草先行”
1月20日，正值健民医药的年度总结大会。原本开完这次大会，忙碌了一年的健民人终于可以迎来难得的假期。不过，今年的大会有点特殊，一张武汉医生穿着防护服的图片这几天在医药人的朋友圈刷屏，健民人敏锐地嗅到了一丝不寻常的气息——这次疫情，可能比想象中的更凶猛，甚至会波及广东。
“当时我们在大会上就反复强调，要重视起来，提前做好物资的筹备工作。”广药集团健民医药有限公司总经理蒋宁表示。
事后来看，这个决定无比正确。当日晚间，国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士、呼吸病学专家钟南山就通过央视新闻对外强调，新型冠状病毒“肯定‘人传人’。”钟南山还建议“要随时佩戴口罩，但不一定必须是N95口罩”。
消息一出，全城哗然，广州市民纷纷上街购买口罩。蒋宁还记得，1月21日下午，自己做完安全检查回到总部药店时，看到门口排队买口罩的已经有五六十人了，队伍非常长。
“为了满足更多老百姓的需求，我们当机立断进行了限购，每个人只能购买10个。”当时，通过前期的多方收储找货，健民医药的口罩库存达到了30万只左右，这笔自有库存在疫情初期物资调配时发挥了巨大的作用，“我们不敢一下子卖完，每天放出三五万个，保证药店每日供应”。
“落跑新娘”坚守一线
1月23日，广东省正式启动重大突发公共卫生事件一级响应。
为了尽可能满足市民的口罩需求，健民医药团队想尽一切办法寻找口罩，联系上游供应商，开发省外资源，协调物流配送。采购员带着司机守在供货商仓库门口，一有货就马上提走，这样的场景成为了常态。
寻找货源的过程心情总是起起伏伏。蒋宁回忆，大年初一下午，自己带着采购人员冒着大雨来仓库验收省外收购来的一车口罩，打开箱子时却失望地发现这批赶工出来的口罩质量不达标，“这么多口罩，哪怕只有一箱能用，也可以解决燃眉之急。”蒋宁感慨道。然而，对于药店来说，质量就是生命。“这不能收，物资再缺我们也不能卖不合格的产品，这是我们对市民的承诺。”
在忙碌中一直到大年初四，更大的考验来了。因春节假期沉寂多日的广州慢慢开始苏醒了，部分岗位开始复工，老百姓也要上街活动、买菜买粮了，这时候没有口罩基本都是寸步难行。蒋宁回忆，健民医药的门店面临着前所未有的考验，排队的人越来越多。有些阿婆为了买到口罩，凌晨三四点就搬着小板凳到门口排队了。
维护秩序、安抚市民情绪的重任落到了一线药店人肩上。在这个过程中，涌现了一批又一批“舍小家、为大家”的典型模范。
“领导，我取消了2月2日的结婚假期，回店里上班，店里的工作请放心。”健民医药水荫店店长梁玉晖对大区经理这样说道。在已经提出休年假申请的情况下，梁玉晖毅然取消结婚登记，坚守岗位，成为市民大众安全用药的坚强后盾。
面对疫情下可能出现的感染风险，有着九年一线工作经验的梁玉晖还主动联系了所在街道的派出所，提出增派警员前往门店协助维持秩序的请求，保证现场销售平稳有序，杜绝了各种突发情况。
一间仅有100平方米的门店，每天接待的客流量达到400人次！这意味着存在被传染的高风险，但梁玉晖没有后退；她总是第一个到店，最后一个离开；遇到因购买不到口罩而情绪激动、不理解甚至辱骂店员的顾客，她主动上前做好解释工作，安抚顾客情绪，承担顾客给店员施加的压力；她既当爹又当娘，做好店员的后勤保障工作和情绪疏导，让店员能够安心工作；她又是店内的“保姆”，定期在店内做好卫生清洁，积极与储运部协调对接、做好货源调配的准备……疫情当前，梁玉晖展现出党员的先锋模范作用，给店员吃了一颗“定心丸”。
科技助力天天“双十一”促团队成长
在坚持线下开门营业的同时，健民医药也在想办法解决人群集聚带来的传染隐患。
这时候，健民的电商系统帮了大忙。广药健民电子商务部是由广州医药股份有限公司和广州健民医药连锁有限公司于2011年创办，这是一支专注在医药电子商务领域，专业、高效、创新的新型业务团队。
“我们用了一天的时间，开发出来自己的预约系统，市民只需要在公众号上登记，一个最多可以中签5个口罩。”1月31日晚起，健民医药的预约系统正式入驻穗康小程序，穗康小程序首批试点的7家药店里，就有3家是健民的门店。2月17日起，健民医药全部接入穗康。
“每天订单量都在突破双十一的量。”蒋宁表示，以往健民电商的高峰值出现在双十一期间，可达到四五万单，但自从开放预约口罩后，每天的订单量都在20万单左右。“没有经历一个爬坡式的过程，订单量就直接飙升了。”
为了优化系统，电商团队经常半夜三更优化数据，电商部门晚上总是灯火通明。“我们找服务商调程序，请工程师解决系统问题，基本一天当几天来用，预约信息要快速给到门店，门店要快速核销对账码给市民提供口罩，这个效率不能低，否则就造成门店的聚集。”整整三个月，电商团队都在一边实践一边优化系统设计，为口罩预约系统提供技术支撑。
健民的电商团队同时还承接穗康的“投诉反馈”热线工作，高峰期，客服团队平均每天要接四五百个电话，解答市民在预约口罩时遇到的难题。另一端，在仓库，健民团队每日都有专门的人负责物流派发，手动将一箱箱口罩拆分成5个、10个乃至后面的30个小包装，再通过邮政快递到千家万户。
“整个团队的战斗力都在快速提升，各个环节都在磨练中更加顺畅协调。经过这一次，以后我们面对20万甚至30万的订单量，我相信都是可以迎刃而解的。”蒋宁笑着表示，高压之下，健民医药电商团队正在快速成长。
长夜里不灭的灯光做广州市民最信任的药店
说起健民医药，老广们常挂在嘴边的一句话就是“买药去健民”。正是这么一家药店在全国开创了夜间售药先河，在其北京路店设立24小时服务窗口，这一便民举措被赞誉为“长夜里不灭的灯光”。
“从疫情开始到今天，尽管每天数量不定，或多或少，但我们没停过一天卖口罩，一直有货在供应。”蒋宁表示，疫情以来，由于物资紧张，市民情绪难免冲动，甚至可能迁怒到店员身上，但健民人顶住了这种压力，“我们不能关门，如果连我们都关门了，市民会更恐慌。”
蒋宁回忆，疫情最紧张的时候，店员们承受了巨大的压力，很多年轻员工一下班就躲进仓库掉眼泪。但尽管如此，却没有一个人选择退缩。因为所有医药人心里都相信，市民需要自己，越是在困难的时刻就越要“撑”住，因为“撑”住的不仅是对市民大众用药安全的承诺，更重要的是“撑”起疫情阻击战的坚强后盾！
“健民为民送健康，疫散民健不慌张。春来羊城皆康宁，健民健国健八方。”当疫情的乌云逐渐消散，在健民医药电商的后台，开始有市民自发留言，感谢健民医药的陪伴。蒋宁表示，“这次疫情，我们感受最深的是市民对于健民医药的信任，我们定不会辜负这份信任”。
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