家门口有间五星级养老院 细致专业服务给老人“家一般的温暖”
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“黄姨，喜好酸菜、云耳，不喜欢辣、煎炒”“周姨，喜好吃鸭肉，不吃牛肉”……在广州市荔湾区金宝养老院3号楼一楼饭堂，为老人们定制的梅花形餐桌上三三两两地摆放着卡牌，上面写着老人的姓名、房号、喜好、忌口及特殊需求。
“疫情之前，长者都有固定的座位，我们就在桌上放上卡牌，根据他们的口味喜好来配餐。”在院长张素琼看来，让养老院保持高人气的秘诀是用美食留住老人的胃，用服务留住老人的心。
2017年，金宝养老院获评广东首批五星级养老机构。由一桌一椅，到一日三餐，张素琼和团队从服务老人的点滴细节入手，建起一间在家门口的五星级养老院。
炖汤配粤式小炒
让老人吃到“酒楼的味道”
7月13日星期一，是固定供应炖汤和粤式小炒的日子。苏兴泉的女儿前一天便通过护理员预订了一份清蒸鲈鱼和莲子百合炖瘦肉汤。
上午11时30分许，护理员把新鲜出炉的饭菜送到房间，89岁的苏兴泉一口一口往嘴里送着鱼肉，吃得很开心。
疫情期间，金宝养老院推广了个性化点餐服务，每周一、三、五推出20道粤式小炒，价格在15元至28元不等，还可以预订炖汤。“食材都是当天早上6点半送来。老人想吃的家常菜，可以提前一天预订，第二天我们做好给他们吃。”养老院行政部主任黄雪芳介绍。
地处荔湾区中山七路的金宝养老院藏身在社区中，附近餐饮店众多。疫情暴发前，行动方便的老人经常出门喝茶，或是和邻近的老朋友聚会。近半年来，因为疫情防控的需要，过去的“住家汤”已经很久没喝到了。“所以我们就想把酒楼的餐饮带进来，让老人吃到"酒楼的味道"。”黄雪芳说。
在金宝养老院，吃饭是头等要紧事。养老院聘请了广东籍的厨师，公共营养师每周更新菜谱，饭堂每晚供应宵夜，一周还有两次下午茶。
130多名老人的饮食偏好各不相同，怎么选出最优菜谱？养老院成立了膳食委员会，月底由行政人员、厨师和长者代表一起坐下来开会：饭菜好不好吃？软硬程度怎么样？听听老人的反馈，再根据意见修改菜单。
“要留住老人，就必须留住老人的胃。”张素琼笑着说，近期入住的郭伯就是被金宝养老院的饭菜留下来的。
100%持证上岗
细致专业服务让老人住得安心
“梁姨，11点了，准备吃饭了。”只见护理员刘银香把老人抱到轮椅上坐好，推着到三楼的小餐厅吃饭去了。
饭菜先试温再喂给老人，等老人完全咽下再喂下一口；进食以汤匙的三分之一为宜；固体、流质食物交替喂……这些操作规范，刘银香熟记在心。见到老人兴致不高，饭也没吃几口，她就用上了哄孩子的语气：“你乖乖吃东西，我帮你拍张靓照给你女儿看。”
96岁的唐雪珊因为临时找不到合适的保姆，住进了离家大约700米的金宝养老院，没想到这一住就是三年。“这里就像一个大家庭，和大家在一起特别开心。”唐雪珊说，“我觉得在养老院住比在家住好得多。”
目前，金宝养老院里的138张床位已基本住满。入住老人年龄最小的61岁，最大的101岁，平均年龄为84岁，需要一级护理的长者比例达到64%。院内现有护理员31名，护理员和长者比例为1：4，所有护理员都获得了广州市养老护理员岗前培训证，全部持证上岗。
“我们集团设有两间培训学校，每个季度都会安排导师上门授课和考核，疫情期间主要是通过网络课程进行培训。”黄雪芳说。
“院内的医生和护士每天会监测老人的健康情况，我们也和街道的社区医院签订了合作协议，由社区医院每周两次派医生上门进行问诊。”张素琼说，有医生随时服务，老人觉得有安全感，才能住得更安心。
（应受访者要求，黄姨、周姨、郭伯、梁姨系代称）
对话
广州市荔湾区金宝养老院院长张素琼：
养老是个朝阳行业
从事养老行业十余年，张素琼见证了行业这些年的变化。从护士转型养老院管理者，她对于养老行业的发展前景、如何管好一家养老院有着自己的思考。
记者：您觉得养老行业这些年有哪些变化？
张素琼：我2007年入行的时候，当时老人和家属对于养老院的服务还没有什么特殊的需求，只要做好生活护理就行。这些年，老人和家属的要求更高了。
在我看来，养老院不仅要照顾好老人的生活起居，更要注重老人的精神需求、心理变化和共情陪伴。我们要求护理员每天至少安排15分钟时间陪伴老人，和他们拉家常，给他们精神上的慰藉。
记者：作为民营养老院，在维持经营和高质量服务之间，如何取得平衡呢？
张素琼：我们养老院的收费标准每个月在4500元—8000元之间，比较实惠。除了床位费、管理费等主营收入外，我们还积极开拓多元化服务，比如在院内提供喘息服务、日间照料、康复保健服务，上门助餐、助浴、助医等居家服务，通过扩大服务范围来增加收入。
记者：您如何看待养老行业的发展前景？
张素琼：现在社会老龄化越来越突出，养老事业在兴起，我觉得这是一个朝阳行业。有一个难得的变化是，越来越多的年轻人愿意加入到养老服务行业中来，比如，我们的护理部主任是96年的，行政团队也有很多是80后、90后。
■养老机构名片
名称：广州市荔湾区金宝养老院
地址：广州市荔湾区中山七路王家园上街17号
获评年份：2017年
南方日报记者余嘉敏
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