实体服务业借数字化破冰
春节前夕，突然而至的疫情打乱了很多人的旅游、聚餐计划。
陈女士一家原本计划大年初三去广西贺州旅游，但是新冠肺炎疫情让她打消了念头，急忙联系旅行社退团。洪女士一家虽在春节前出发前往欧洲旅游，但是随着疫情扩散，不少航空公司都暂停直飞中国的航班，在发现原定返程航班取消后，她也不得不提前结束假期，另购机票尽快赶回中国。
春节历来是同学聚会的好时机，彭先生早早就在同学群里发出通知，预订了大年初二晚上的餐厅包房和KTV包房，但随着疫情防控升级，不得不取消了聚会计划。文先生原计划年夜饭到酒楼吃，但是在听说武汉“封城”后，意识到新冠肺炎的严重性，也急忙打电话到酒楼取消预订。
春节本是旅游、餐饮的传统旺季，但不出行、不外出聚餐，让旅游、餐饮等实体服务行业成为疫情之下的“重灾区”。困境当头，如何积极应对，顺利度过“休整期”，是全行业都在思索的问题。
值得注意的是，在这一特殊时期，新技术与数字化平台催生的一系列线上营销手段，其作用开始逐步显现。对于旅游业而言，云旅游、在线营销等形式或将成为未来新的增长点；而对于餐饮业来说，业内人士指出，数字化经营的渗透将让中小型企业拥有更高的经营效率，以及更强的抵御风险的能力。
旅企：勤练“内功”度过休整期
突如其来的疫情打乱了全国游客的出行计划，接踵而至的停团退订也给旅游企业的经营带来巨大的挑战。业内预计，仅旅行社全行业从春节到2月底，就有200亿元的交易额受到疫情影响。值得一提的是，与大型景区、航空公司等不同，旅行社多为民营企业，根基不足但就业人数庞大，因而受疫情影响会更加严重。尽管如此，旅游业界仍承担起责任，尽全力协助退改事宜，减少游客损失。
“旅游业是环境敏感性产业，比较容易受到境内外突发事件的冲击和影响。”岭南控股广之旅副总裁温前表示。但同时她也认为，旅行社也是一个韧性极高的行业，当有政策支持、大环境向好，旅游就会迎来“爆发式增长”。
疫情给旅游业带来了一个“休克期”，同时也是“休整期”。据了解，不少旅行社正通过紧抓销售端、产品端人员培训，优化内部作业流程提升管理效率，聚焦新生活方式，推动涵盖新客群开拓、产品迭代、客户体验优化的新商业模式研究等举措，勤练内功，做好准备，为旅游行业的重启而蓄势待发。
温前认为，疫情结束，人们都将在一定程度上更加注重健康；疫情防控期间市民被动“宅”在家里，亲近大自然的需求将被极大激发。因此，预计广东周边以及出省游的户外场景中，融入健康自然主题的旅游产品，将在疫情后更契合人们的心理需求，也将给旅游业释放巨大的发展潜力。
以携程为例，和大环境相对应，其在非典后的第三季度营业额达到了创纪录的5800多万元，与第一季度相比增长了73%，业绩回归高速增长状态。携程方面分析指出，和2003年相比，现在服务业占经济的比重明显上升，我国服务业占GDP的比重比2003年提升了20多个百分点。而人们对旅游的需求比这部分占比还要大得多，十几年过去了，旅游增长近十倍。这场疫情难关过后，旅游一定会强势恢复。
景区：VR技术赋能景区营销数字化
新冠肺炎疫情之下，为避免人群聚集导致的疫情扩散风险，春节期间国内多地取消文旅活动，多城市暂时关闭景区景点。广东省景区反应迅速，据广东省景区行业协会统计，有93%的景区全部关停，还有部分景区关停了室内项目、游艺游戏、室外泡池等人群集聚项目，有效避免了疫情扩散的相关风险。
春节假期是景区一年中难得的旺季，在疫情冲击下，景区春节专项投入的成本损失及后续关停带来的损失，将会进一步增大。记者从广东省景区行业协会了解到，疫情关停期间，景区采取了各种措施进行自救。一半以上的景区在调整年度目标和经营策略，完善内部制度和管理架构，并做好内容生产和文案策划，为疫情过后的营销做好准备。
但实际上，景区方面还希望政府能出台一系列的扶持政策，帮助景区渡过难关。据广东省景区行业协会秘书长周志红介绍，从调查中景区反映的心声来看，87.86%的景区希望政府能够给予实实在在的资金补贴，另外税费减免、延期纳税、加强营销及融资贷款优惠也是景区希望政府能给予的帮助。
不能实地前往景点，不少人选择以“云旅游”的方式看遍各地美景。“云旅游”将景区内的特色景点通过VR（虚拟现实）技术等进行呈现，未来这种新技术赋能的游览方式将有望成为旅游行业的增长点。
近期同程艺龙就发起成立了城市“方舟联盟”，旨在为旅游目的地提供免费线上推广服务的项目，展示形式主要以适合用户在线浏览的VR及高清视频资料为主，受到不少消费者的喜爱。携程方面也一直在探索用新技术为用户提供更好的服务。携程在2018年就已在全国的旅游门店提供全景VR沉浸式旅游体验，游客足不出户即可自由穿梭在世界各地，不必再光凭想象力就能轻松挑选自己满意的旅游产品。
周志红认为，可以预见的是，因为本次疫情，“云旅游”、在线营销等智慧旅游方式和手段会越来越受到景区等文旅企业的重视，为文旅企业提供此类服务和产品的智慧旅游公司也会迎来良好的发展机遇。但周志红补充道，云旅游、微旅游等只是作为一种新的体验和营销方式，不可能替代线下的景区实景体验，景区还是需要练好内功，在优化观赏性、做好服务的基础上做足体验性。
餐饮：开展数字化“大练兵”等春天到来
餐饮是一个现金流行业，随时“等钱下锅”，这因此导致行业在新冠肺炎疫情中，最先感知到寒冬。广东作为餐饮业大省，相关数据则更明显。近期广东省餐饮服务行业协会发布的《广东餐饮企业受疫情影响调查分析报告》中指出，春节期间（1月18日至1月31日）约七成企业基本没有营业，30%选择持续营业的企业同比营收下降五成以上，其中更有三成企业收入几乎为0。
报告显示，疫情期间外卖“异军突起”，不少企业转战外卖以保现金流。2月份以来，包括广州在内的全国多地发出“堂食禁止令”后，大家更是集中火力做外卖。像宋餐厅、炳胜这样的星级餐厅，也放下身段加入其中。炳胜集团有关负责人告诉记者，疫情期间的外卖业务是应熟客要求而开；宋餐厅亦如此，老客户在微信群里下外卖单，然后餐厅进行制作配送。
广东省餐饮服务行业协会上述报告数据显示：春节期间有49.7%的企业开展外卖，整体外卖量大幅下降（降幅达50%以上）的同时，也有10.84%的企业外卖量与去年同期相比没有变化；12%的企业同期相比外卖量略为上升。
此外，科技也在为行业抗疫情赋能。例如最近，广州天河、海珠、越秀等区域写字楼里，入驻了一批智能消毒恒温柜，消费者收到订单后，去柜中取餐，从而避免与送餐员直接接触；刚涉足餐饮行业的碧桂园，给武汉的医院送去煲仔饭机器人，24小时无人供餐，更是科技赋能先锋。
大灾之后有大治，广东省餐饮服务行业协会秘书长程钢指出，相信经过这次疫情危机，很多餐饮经营者会正视起自己的“免疫力”建设，而数字化、互联网思维是大家关注的重点。
“疫情期间，餐饮外卖业务基本被美团、饿了么两家平台包揽，但这是一条"独木桥"”，程钢表示，大家一拥而上，各种无形成本会增加，这导致企业只做外卖的情况下，利润率比堂食低很多。
“无论是疫情中还是疫情过后，企业都不能过度依赖那一两家外卖平台”，程钢建议，尤其是占行业多数的中小型餐饮企业，要借此赶紧进行数字化“练兵”。他认为，餐饮企业不缺流量，重点是要转变思维，长远来看，数字化经营的不断渗透，也将使零散的传统服务业商户拥有更高的经营效率和抵御风险的能力。
南方日报记者郑洁琳李劼
对话专家
借机充分研究市场和消费者
打造更有竞争力的文旅产品
旅游是受到疫情影响最大的行业，恰逢春节旅游旺季，景区关停、酒店入住率骤降等一系列的变动，对文旅行业带来了巨大的冲击。收入基本归零使得企业承受着莫大的经营压力，南方日报就文旅企业如何转为危机对话时代文旅战略营销顾问公司董事长、首席顾问熊晓杰。
南方日报：虽然这次疫情对文旅行业的冲击非常大，但是很多人依然对文旅行业的发展充满信心，你怎么看？
熊晓杰：这次疫情对于整体国民经济冲击都非常巨大，文旅行业更是重灾区，在未来的三个月内，文旅行业的线下收入几乎可以忽略不计。但是疫情无法阻碍文旅行业的发展步伐：一是宏观经济基本面依旧向好；二是文旅行业增速超过大部分行业；三是文旅消费已成生活方式；四是疫情打击下仍有大批力量准备着抄底收购；五是市场在疫情结束后将快速反弹。以非典为例，非典过后的2004年，国内游人数增长了26.6%，旅游总收入增长了36.9%。
南方日报：防疫期间，你对文旅企业发展有哪些建议？
熊晓杰：从企业的角度来说，可以做的事很多，绝大多数文旅企业可以在以下方面作些思考和突破：一方面，特殊时期，要认真研究政府相关扶持政策，最大限度地利用国家和政府的力量，帮助企业恢复正常运营。另一方面，要认真研究市场和消费者，打造个性化的、特色化的、有竞争力的产品，开创蓝海。企业的竞争，归根到底是产品的竞争。而在中国文旅市场，有个性、有特色、满足消费者极致需要的产品并不多。我们要认真研究行业的趋势，研究市场的竞争环境，研究消费者的需求。
南方日报：旅游产业和文化产业，在这次疫情中受到的影响各有不同，你认为文旅融合会产生新的契机吗？
熊晓杰：要充分利用好文化的力量为旅游赋能，尤其是融合创意、潮流的“文化+科技”形式会是市场的新宠。同时从运营的角度而言，“文化+科技”的项目虽然一次性投入成本不低，但可更新性强，尤其不易受各种公共卫生安全事件的持续影响，值得重点考虑。另外，科普和研学是文旅行业经营非常重要的组成部分，在线下体验完全没有办法实现的情况下，各企业要迅速启动线上的科普知识传播工作，通过线上活动，保持品牌热度和积累私域流量。比如动物园可以开启动物医生自媒体知识传播，博物馆可以启动线上博物馆在线课程和讲座等。
南方日报：今年“五一”假期比往年长了，你觉得在“五一”前，企业应该怎么做？
熊晓杰：疫情过后，报复性消费必将到来。过去各企业在节点策划上往往会流于形式,因为一个节点接一个节点，企业很难从容为下一个节点做好规划和推广。现在这个时期，正是大家从容精工细作的机会，这是一个需要高度重视的问题，节点活动的策划必须放在与产品打造同等重要的地位来考虑。此外，从非典的经验来看，最早恢复的是周边游市场，从短期来说，各企业要重点关注周边游市场的开发和经营。对于有实力的大型企业来说，这是一个逢低吸纳的机会，对于有品牌的企业来说，这是一个从红海中脱颖而出的机会。一批缺乏竞争力的产品和企业的倒下，那些坚持在品牌和产品打造上精耕细作的企业，将更加巩固自己的竞争优势。
南方日报记者蔡华锋
创新案例
●同程
创新业务模式跨界探索增效
在同程集团创始人、董事长吴志祥看来，旅游行业是一个对外部环境异常敏感的行业，尤其是公共安全方面的危机极易传导到旅游消费领域，但每一次危机都是“危中有机”，从17年前的“非典”到当前的新冠肺炎都是如此。在疫情期间，最重要的是凝聚人心，只要团队的人心不散，希望就还在。吴志祥认为，具体应对措施方面，首先企业要迅速展开自救，想尽一切办法维持企业的现金流，同时，根据当前的形势适当调整业务模式。
据悉，当前同程集团旗下各个板块已经迅速形成联动，并主动探索企业增效。比如，同程集团此前孵化的社区团购项目同程生活，于2018年下半年正式上线，提供生鲜、食材等高频刚需产品。疫情面前，同程生活开设“紧急物资·平价特供”频道，全力保障全民生供应，业务量出现了巨幅增长。疫情出现后，同程集团迅速与同程生活联合开启了一项互助计划，通过实施内部兼职招聘计划，有效地利用了暂时的冗余人员。
近期同程国旅也与创业企业咪店展开合作，将旗下数千名旅游顾问升级为“咪店店主”，利用他们丰富的销售经验和客户人脉进行线上商品推荐和销售，全面满足用户“旅游+吃喝玩乐+社交电商”的需求。同程在咪店的单日销售流水迅速突破千万元大关，旅游顾问的周提成最高可以达到万元以上，甚至超越了传统旅游旺季，大大减轻了疫情对同程国旅的冲击。
●真功夫
数字化管理船大也好调头
疫情暴发对餐饮业来说是猝不及防，快速应变力备受考验。都说“船小好调头”，像真功夫这样拥有600多家连锁店的“大船”，如何及时止损的呢？
真功夫集团副总裁、电商平台CEO杨鹏介绍，这有赖于公司早已进行的数字化管理和深入人心的互联网思维等。例如去年开始公司便通过企业微信，来完成内部各项沟通，疫情期间，这样操作更是减少了沟通成本和管理成本。
针对疫情下的特殊消费需求，真功夫在三天内便完成“无接触配送”和“无接触取餐”的服务升级，“无接触取餐”深化自助取餐的功能点。外卖菜单也根据对疫情期间消费者的行为分析进行了调整，新增安心餐外卖菜品及生鲜真空包食材产品。
例如安心餐包括单人工作餐、家庭餐；生鲜食材产品则在供应链出品时已经调味好的排骨、冬菇鸡腿菜、营养汤料、袋装大米等，全部真空包装，方便因疫情宅在家中的顾客的自制需求。
此外，真功夫从外卖渠道上提供一定的差异化服务，对于线下的顾客会通过功夫会小程序引导转化到线上进行会员转化（功夫会小程序已有1000多万的会员）。餐饮业正面临寒冬。“目前阶段我们还是以"稳守"为应对前提，确保我们的员工能安全稳定度过本次疫情”，杨鹏如是说。
南方日报记者郑洁琳李劼
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