优化文化旅游游览环境 提升服务水平 从细节入手 为羊城旅游服务质量加“FUN”
“来到广州，除了领略岭南独有的风景，还感受到广州景区接待人员用心为我们服务，他们完美展示了"有朋自远方来"的开心和热情。”不少来广州游玩的旅客在不同网络平台赞扬了广州文化旅游服务质量。据了解，广州市文化旅游系统着力推动文化旅游高质量发展。记者走访多家景区后了解到，目前广州全市多个景区正结合自身特点打造优质旅游服务，力争成为广州文化旅游服务质量提升的范例。
文旅场所游览环境提升见成效
据悉，为进一步提升广州市文化旅游服务质量，我市将2019年确定为文化旅游系统服务质量提升年。通过补齐文化旅游配套基础设施短板，提升文化旅游服务品质，净化文化旅游市场秩序，进一步优化文化旅游发展大环境，加快文化旅游行业高质量发展，为广州争创世界文化旅游名城及国际旅游目的地、集散地提供重要支撑。
今年4月，广州市文化广电旅游局印发实施了《广州市文化旅游服务质量提升“1+9”计划》。在工作推进过程中，文旅场所游览环境有了明显的改善：A级旅游景区外围环境逐步优化、文旅场所品质不断提升、参观游览环境逐步改善……通过全方位落实提升旅游服务质量，让游客感受到这座城市的魅力。
为进一步提升广州市文化旅游服务质量，广州市可谓全员“动起来”。相关部门广泛调动文旅企业和服务从业人员的工作积极性、主动性、创造性，通过多项措施，从细节上提升服务质量。
1.景区外围环境逐步优化。全市A级旅游景区科学核定游客最大承载量，逐步落实客流信息实时发布措施，在客流高峰时段增加购票、检票、咨询窗口，推行网上购票、预约制度，鼓励有条件的景区延长游览开放时间。
2.文旅场所品质不断提升。加强文物保护规划编制，积极推进六榕寺塔、广东咨议局旧址、南越文王墓、怀圣寺光塔、南海神庙等一批重点文物保护单位保护规划的编制、修改和审核。基本完成国家、省、市三级文物保护单位保护范围和建设控制地带划定工作。
3.参观游览环境逐步改善。越秀公园进一步优化园区参观线路，打通了鲤鱼头岗断头路。多个园区也作出了改善修葺。
4.公共服务水平优化升级。有序推进数字图书馆和信息服务，以信息技术为手段，为读者打造智能、高效、便捷、有温度的服务体验，全面铺开数字阅读推广工作，数字资源服务口碑和影响力进一步提升。2019年上半年，广州图书馆各渠道数字资源总使用量4681.7万篇、册次，同比增长32.3%；网络首页点击量高达882.6万次，同比增长30.8%。
景区多元化培训 提升服务水平
旅游从业人员专业素质培养也成为关注焦点。记者了解到，多个景区景点通过实施专业素养研培计划，对员工进行多元化服务技能培训，提升专业服务水平。岭南印象园“好好说话”的服务考核模式取得明显成效，游客满意度进一步提高。记者了解到，该景区开展的“好好说话”考核模式具体由两个或两个以上部门组成一支团建战队，各战队设计并排练队内部门的所有日常业务流程，通过角色扮演的情景剧形式，展示员工面对游客不同的问题和需求时，如何为游客提供优质服务，考验员工妥善处理问题的能力。各部门负责人组成评委团针对流程展示和现场提问进行点评打分，总分第一的战队可获得1万元奖金。
岭南印象园副总经理王娟称，为确保服务质量，公司决定开展以“好好说话”为主题的服务考核工作。王娟认为，对服务行业来说，“好好说话”是一项基本要求，但越是基本越需要对细节精准把握，“通过"好好说话"培训，员工们感同身受，日常服务能做得更细致，更能灵活处理好各种情况。”
有旅游业资深人士指出，景区提升服务质量可以是多样化的，岭南印象园“感游客所感”是一个成功例子，碧水湾的“温馨定制”服务则是另一种典范。
广州从化碧水湾温泉度假村有限公司总经理助理刘艳姣称，他们会持续挖掘热门节点、趣味内容，为游客们营造贴心小惊喜。今年国际妇女节，碧水湾温泉康乐部李经理组织部门同事在温泉区开展三八节活动，多名员工在温泉区为女士送上女神专属贺卡，给客人送去祝福。碧水湾服务团队认为，优质服务是在标准化、规范化基础上的个性化、超常化、亲情化服务，优质服务也是能够让客人惊喜和感动，能够给客人留下美好而深刻印象的服务。碧水湾抓住节日机会，主动创新服务接待，用心设计各个环节，用氛围制造欢乐，用活动吸引客人，提升了顾客满意度。
被碧水湾“盯上”的还有抖音。刘艳姣称：“我们的员工在获得客人预订信息后，编辑有趣的抖音短视频，客人入住后直接扫码获得这份惊喜；顾客参与我们组织的活动，各种有趣画面也会被上传到抖音上，让更多人看到碧水湾的优质服务，为碧水湾"点赞"。”
游客：处处都能感受到羊城的文明好客
游客们无论走到哪里，都能感受到羊城的文明好客：在广州塔以及一些市区内的免费公园，大家的欢笑声自觉降低，以免影响其他游客；各大公交站场，乘客有序自觉排队候车；酒楼餐厅里食客自觉禁烟，绝大部分人饭后还将剩菜剩饭打包带走……广州市民的日常习惯，让国内外游客津津乐道，讲文明有素质的口碑逐渐成为这座城市的暖心名片。
“在广州旅游，感受到了千年岭南文化的魅力，这里的人都很友善，文明秩序良好。”来自无锡的游客邹先生告诉记者，自己大学时期是在广州读书，如今岳父也在广州工作，所以每年都会抽出假期来广州游玩，广州人的热情好客让他对这座城市“打满分”。邹先生还经常向身边好友“打广告”宣传广州，“很多朋友在广州旅游时，被广州人的热情好客以及景区的贴心服务所感动，还没离开（广州）就策划着下一次再来。”
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