撕掉“障碍”标签 人生旅途不停滞 残障人士在呼叫服务中心蜕变 呼吁更多社会资源参与残健共融
这是位于广东省残疾人信息产业园的一所呼叫服务中心，也是广州市残联授权的残疾人就业及培训基地，2010年至今已累计为超过500名残障人士提供就业培训机会。吴颖翰一直负责这所呼叫服务中心的发展。在他看来，残障人士在这里，处于人生打拼的阶段。“他们并没什么不同，专业程度也不输给任何人”。而呼叫服务中心也在打破外界对残障人士的刻板印象后，赢得越来越多的业务量，开始实现收支平衡。
文、图/广州日报全媒体记者苏赞、林琳
重获信心开启新历程
倾斜5°的无障碍坡道、可容两辆轮椅并行的走廊、贯穿办公空间的根基入地30厘米的低矮扶手，以及坐在轮椅上就能碰触的门禁开关……所有设施均旨在打造无障碍的环境。在广东省残疾人信息产业园的呼叫服务中心内，接线人员的声音和键盘声此起彼伏。循声望去，中心内的轮椅远多于普通的座椅，轮椅上的残障人士跟其他员工一样工作、休息、交流、欢笑。
然而，9年前，没有多少残障人士相信，会有一个大型残健共融的就业场所出现在自己的生命中。过去，由于就业技能欠缺以及无障碍设施欠缺等原因，不少残障人士被贴上“障碍”“依赖”“缺陷”的标签，大多数时候只能留守在家，人生停滞在小小的房间内，也停滞在一个无法打开的心扉中。
2010年11月25日，广东省残疾人信息产业园正式开园，为残障人士就业打造的呼叫服务中心开始承接各行各业的客户服务工作，创造就业岗位，开始向各地残疾人联合会招收第一批工作人员，“同工同酬”“无障碍工作生活环境”等概念，听起来令大多数残障人士难以置信。
“同工同酬和无障碍都是残障朋友本该拥有的。”呼叫服务中心的负责人吴颖翰通过图片展示、残联工作人员协助宣传、邀请参观体验等方式，试图让更多残障人士获得平等的工作机会、工作环境和工作回报，走出封闭的人生，鼓起勇气面对外面的世界，重新获得希望。
有的残障人士在百般犹豫下，还是躲回了自己的世界里。有的鼓起了勇气，决心前往信息产业园一探究竟。一辆辆大巴陆续将60名抱着将信将疑态度的残障人士送到呼叫服务中心。不可思议、惊喜、激动、期待，这些情绪已经太久没有出现在他们的生活里了！这一次，突如其来的这些美好感受，令他们重新获得信心开启新的人生历程。经过一段时间的培训，30多名残障人士决定留下来，成为中心的正式员工。
打破原有认识重新学会相处
呼叫服务中心里的员工并不全是残障群体，还有一部分是健全人士。“大家在园区的运营区上班，起居饮食在综合区。”在吴颖翰看来，对于这座尝试实现残健共融的呼叫服务中心来说，挑战才刚刚开始，“在面试求职者时，我们会跟他们强调，未来工作时，可能会面对一些情况比较特殊的同事，比如面部重度烧伤，希望他们考虑清楚，再来加入我们。”
这里就像一座社会大学，大家都要打破自己原有的认识，重新学会与不同的朋友相处、融合。
在最早一批员工里，友玲显得颇为特别。身高只有1米左右的她毕业于中专学校，她曾一天16个小时在工厂里做简单的流水线工作。2008年，因为偶然的机会，她接触到了呼叫服务行业。最初做通信运营商的接线员，不懂粤语的她，曾被苛刻的咨询者劈头盖脸地骂哭过，但不甘认输的她努力练习粤语，力求把工作做好，逐渐成为优秀的接线员。
友玲凭借过往的客服经验成为客服项目的小组长。“第一次接触我的人，第一反应通常是觉得我怎么可能成为小组长，因为我只有1米高。”友玲说。
在实践中，一天要接百余通电话，跟百余个对象解释、说明，帮他们解决问题，要把各类行业的客户服务背得“滚瓜烂熟”，应对电话彼端的各种提问，甚至是刁难或无理取闹，残障人士难免遇上难题，但他们却愿意用最大的诚意去化解。
“在这里，残障人士自己把原来贴在身上的标签撕掉了。”业务发展经理梁日保说，越来越多残障人士听闻这里的故事，前来就业，如今呼叫服务中心已累计为超过500名残障人士提供就业培训机会。“他们很重视工作机会，也更加努力，因此他们的工作稳定性更高，人员流失较小。”也许因为一部分这样的原因，不少行业客户对这里的呼叫中心外包服务表示信任，业务量的增加使得呼叫中心得以正常运转。
“积累经验和后劲有能力开始新尝试”
“还有几天，我就要回家开始新的阶段了。”在呼叫服务中心工作了9年，友玲从一名接线员升到组长，最近成为业务经理。然而，也是这一刻，她决定要开始自己新的旅程，“我积累了足够的经验和后劲，有能力去开始新的尝试”。这么多年来，她接触了通信、社会事业、互联网、金融等不同行业，每天接听上百通电话，不断重复类似的话语，友玲却觉得颇有意思。
“这里就像一个大家庭，我们曾经是孤独的，却在这里找到了存在感和认同感。”她告诉记者，很多人都在这里找到了另一半。呼叫服务中心终究只是一个跳板，最大的意义在于帮助他们度过人生的某一个阶段，助力他们跳向一个新的阶段。“在最早的阶段里，他们可能因为客观环境，只能困于家中；第二个阶段，他们自立起来，重回社会，拥有谋生能力；第三个阶段，可能是寻找自己的幸福。”吴颖翰说，很期待见到这些朋友们能够迈入人生的第三个阶段。如今，不断有人离开，也不断有人进来。吴颖翰希望能有更多社会资源加入进来，帮助残障人士,给他们更多就业机会，也希望呼叫服务中心的运营更成功。
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