广州消费投诉监测榜第三期，医美投诉平均每件涉及金额3.12万你动我的鼻子试试？近四成医美投诉和它有关
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本期监测区间从2019年5月16日至5月31日（简称“本期”，下同），南都民调中心广州消费投诉监测课题组共汇总344件来自广州的消费投诉。数据分析结果显示，本期消费投诉以服务类投诉为主，占比66.86%，商品类投诉占消费投诉总量的33.14%.服务类投诉基数和占比较上半月有所下降，而商品类投诉基数和占比较上半月有所增加。按投诉性质划分，售后服务仍然是投诉焦点，占投诉总量的39.34%，其次是质量、虚假宣传、合同和假冒问题，分别占比9.88%、7.56%、6.30%和3.78%.
服务类投诉：
共享汽车押金问题依旧难解
本期广州各区服务类投诉量为230件，日均约14件。投诉焦点主要集中在互联网服务、教育培训、卫生保健服务等方面，依次占比37.39%、10.87%、10.43%.
监测数据分析显示，互联网服务反映最多的是共享汽车退还押金难、交通票务APP退票退款难、网约车司乘纠纷、共享充电宝扣费问题等，这四类情况分别占互联网服务投诉的61.63%、10.47%、4.65%、3.49%.
教育培训投诉主要集中在退款难、机构代理报名考试混乱、教材准备不足、培训地点搬迁安排不当、没有培训资质等问题。其中，涉及非学历专长培训的投诉最多，占教育培训的24.00%，职业资格证书培训和机动车驾驶培训各占20.00%，学历提升培训占12.00%.非学历专长培训投诉涉及中小学生才艺能力培训、大学生语言能力培训、社会人士拓展专业技术能力培训等。
金融服务投诉反映较多的是金融服务机构经营异常导致消费者个人资金去向不明，保险报销、赔付标准等问题，分别占金融服务投诉的33.33%、16.67%.其中，有多名消费者投诉称，他们在某银行的合作平台作了投资，但该平台近日突然关闭，导致资金出现延期兑付、无法兑付等问题。
商品类投诉：
房产、车辆交易纠纷较多
本期广州各区商品类投诉量为114件，日均约7件。投诉焦点主要集中在房屋建材、交通工具、家用电子电器类产品，依次占比30.70%、28.95%、14.91%.
监测数据分析显示，房屋建材类投诉主要集中在房产交易、新房装修质量问题、退还购房定金或意向金纠纷、销售过程存在误导等问题。在房屋建材类投诉中，房产交易投诉占有较大比例，其中，新房交易占34.29%，二手房交易占28.57%；家具买卖占22.86%.
交通工具类投诉主要集中在新车交易与二手车交易，分别占交通工具类投诉的72.73%与12.12%.在车辆交易类投诉中，主要涉及车辆质量问题、4S店逾期交车、以二手车充当新车销售、汽车配件以次充好等问题。
在家用电子电器类投诉中，通信设备和电脑设备投诉较多。其中，反映最多的是手机、电脑硬件、电脑外部设备、路由器等电子设备的质量问题，占76.47%，具体涉及手机摄像头损坏、手机黑屏、手机蓝牙无法使用、笔记本电脑电池损坏等情况。另外，家用电器投诉集中于电冰箱和净水器，主要存在售后服务和虚假宣传问题。
焦点
医美行业消费投诉量持续高企
南都民调中心广州消费投诉监测课题组监测投诉数据发现，目前医疗美容行业发展迅速，但由于监管滞后等原因，民营医美机构美容医师队伍良莠不齐，医美项目价格混乱，整形美容质量参差不齐，导致相关消费投诉量居高不下。本监测期，课题组共汇总广州医疗美容投诉21件，主要涉及民营机构整形美容手术失败导致消费者受到伤害，消费者个人信息被泄露，整形美容贷款陷阱等问题。
监测数据分析显示，广州医疗美容投诉个案平均每件涉及金额约3.12万元。其中，涉及金额在1万元以下的占18.75%，1万元至2万元的占25.00%，3万元以上的占56.25%.此外，投诉者平均每次参加1.28个整形美容项目，平均每个项目约花费2.44万元。
从投诉所涉及的医美项目来看，以鼻部整形、面部整形和眼部整形投诉为主，占比分别为36.84%、31.58%和15.79%.鼻部整形投诉主要涉及隆鼻、鼻部整形失败修复项目，投诉者主要反映术后出现鼻梁扭曲变形、鼻梁损坏、假体外露、呼吸困难等情况。面部整形投诉主要涉及全脸脂肪填充和下巴抽脂项目，投诉者主要反映术后出现脸部肿胀、炎症、脸部变形、视力下降等情况。眼部整形投诉均为双眼皮项目，不少消费者投诉称术后未达到预期效果。此外，还有部分投诉涉及吸脂减肥、胸部整形、皮肤护理，其中有投诉者称手术整形没有效果，部分投诉者称手术失败后出现疤痕增生。
焦点
综合分析本期广州医疗美容投诉个案，投诉者反映的情况折射出目前医美行业4类比较突出的问题：
A经营管理不规范问题
在本期投诉案例中，有关整形美容手术失败的投诉占比较高（76.1%）。课题组通过国家卫健委官网查询，发现其中1/4被投诉的医美机构并未获得医疗机构执业许可证。另据“天眼查”公开的信息，本期被投诉的医美机构，绝大部分都曾经因为行政违法行为受到相关部门的行政处罚，主要行政违法行为涉及未取得医疗机构执业许可证擅自开展诊疗活动、使用未依法注册的医疗器械、使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作、不正当价格违法行为、广告违法行为、未建立医疗废物暂时贮存设施等。
B超范围经营问题
课题组通过“天眼查”逐一核实被投诉医美机构的经营范围，发现只有少部分医美机构的经营范围为门诊部、专科医院、临床检验服务等比较对口的专业医疗服务，而不少被投诉的医美机构存在超范围经营问题，其中有的企业其经营范围已明确“不涉及医疗诊断、治疗及康复服务”，却仍然做着医疗整形美容的生意，还有更多的企业其经营范围仅是“美容服务”却做的是医疗美容业务。
C个人信息泄露问题
监测数据分析显示，有19.05%的投诉者声称，他们的个人信息疑遭医美机构泄露给第三方。有投诉者称他们在医美机构整形美容后，收到贷款广告电话及短信、其他整形项目的推销电话等。
D消费贷款陷阱
有的消费者为提升自身“颜值”，在优惠套餐、美容贷款等噱头的影响下，掉入整形美容贷款陷阱之中。本期监测数据分析显示，有1/3的投诉者反映，医美机构宣称申请贷款可获得更大的优惠，诱导消费者通过借贷来支付大额手术费用。有消费者投诉称，其整形美容贷款手续全程由医美机构的医生或其他工作人员代为操办，消费者本人并未仔细阅读贷款额度、还款周期等细则，从而容易引发纠纷。
●温馨提醒：
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项目出品：南都大数据研究院榜单编制：南都民调中心
项目主持：谢斌张纯
项目执行：南都研究员蔡正广涂长芳实习生刘炜烽谢小清
技术支持：占华平任保余统筹编辑：梁建忠
数据来源：南都热线南都APP21cn聚投诉投诉直通车黑猫投诉
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