广州消费投诉监测榜第二期售后服务投诉上升 预付式消费投诉占三成
大数据分析监测消费质量
本期监测区间从2019年5月1日至5月15日(简称“本期”，下同)，南都民调中心广州消费投诉监测课题组共汇总397件来自广州的消费投诉。数据分析结果显示，本期消费投诉以服务类投诉为主，占比与上期基本一致(81.10%)；而商品类投诉占消费投诉总量的18.90%。
在服务类投诉当中，互联网服务、销售服务、金融服务的投诉量稳居前三，分别占33.78%、22.57%和14.36%。在商品类投诉当中，交通工具的投诉占比57.82%，位居第一，服装鞋帽、日用商品、食品投诉位居其后，分别占商品类投诉的14.68%、9.59%、7.99%。从消费投诉性质看，售后服务投诉占63.12%，质量问题投诉占17.58%，虚假宣传投诉占8.78%。
与上期数据相比较，在服务类投诉中，互联网服务的首位度1.50，基本与上期一致；销售服务投诉占比增加了5.29个百分点，上升至第二位。在商品类投诉中，医药及医疗用品和家用电子电器占比明显下降，分别下降了7.25和4.50个百分点。在消费投诉性质方面，售后服务投诉显著上升了12.08个百分点，而质量问题投诉则下降了6.75个百分点。
预付式消费投诉集中
本期服务类投诉基数扩大，呈增长趋势。其中，预付式消费售后服务投诉比例较高，占售后服务投诉的29.47%。预付式消费投诉大多涉及商家未能履行承诺、服务质量得不到保障、预存资金退款难等问题。
案例一：消费者王小姐投诉天河区某健身馆。王小姐称花4.6万元在该健身馆办了一张健身卡，购买了100节健身课，后来该健身馆搬迁至新址，但新的健身馆刚刚装修气味太大，她考虑个人健康，要求退卡退钱，但双方对如何扣除已上课时费用问题存在异议，至今仍有3万多元未退还。
案例二：消费者胡先生投诉海珠区某职业培训学校。胡先生称，该校宣称只要预交整套中医(专长)医师资格培训课程费，可保证为学员报名参加资格考试。但是胡先生后来才得知该校一直没有获得培训资质，所以直至资格考试开考，该校仍未为其报名考试，他要求该校退还培训费用却遭到拒绝。
案例三：谭先生投诉天河区某美容院。谭先生称，其妻今年3月在某美容院预交了3万元做妊娠纹修复，当时约定做12次，但做了4次后觉得没有什么用，要求退款，美容院只愿意退1.1万元，而且还要扣除30%的服务费。
消费者选择预付式消费时如何维护自身权益？南都广州消费投诉监测课题组建议，广大消费者在消费前首先要充分了解清楚商家是否具有合法经营资质，办卡时应当签订书面合同并留意其中有无霸王条款，有疑问之处须提前约定明确，不要轻信商家的口头承诺；其次，商家往往以大额优惠来吸引客户预付式消费，消费者充值额越大，享受的优惠力度越大，但是，商家对预付式消费预缴的钱大多约定为不退不还，这样的格式条款限制了消费者权益，因此，消费者需要警惕商家的大额优惠宣传，预缴金额不宜一次性投入过多，尽量不购买服务期限过长的预付卡，规避不可预见的风险，并保留好原始消费凭证以便维权。
共享汽车退还押金难问题较普遍
在本期消费投诉监测中，网络消费平台的投诉占到26.14%。其中，网购与旅游服务平台投诉占40.70%，网约租车服务投诉占33.70%，快递物流服务和外卖点餐服务的投诉合计不足30%。值得注意的是，网约租车服务投诉环比明显上升，增加了23.61%。这类投诉举报主要集中在共享汽车商家逾期退还押金的问题。
本期有20多宗消费投诉共同指向某共享汽车平台逾期未退1500元押金。根据该平台的服务协议，这1500元押金包含车辆押金1000元和违章押金500元，其中，违章押金将于成功申请退款后的10个工作日内原路无息退还，车辆押金将于成功申请退款后的1个工作日内原路无息退还。但是，这些消费者申请退款时间平均已超过一个月，仍未收到退款。
同时，有消费者投诉另一共享汽车平台迟迟未退还押金。据悉，该平台名下银行存款因涉及纠纷已被法院冻结，导致消费者申请退款超过4个月仍未收到退款。目前有部分共享出行商家陆续退出市场，已缴付押金的消费者争相申请退款，导致退款申请过度积压，大量退款申请逾期。
项目出品：南都大数据研究院榜单编制：南都民调中心项目主持：谢斌张纯
项目执行：南都研究员蔡正广文轶然涂长芳实习生李志华技术支持：占华平任保余
统筹编辑：梁建忠数据来源：南都热线南都APP21cn聚投诉
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