南都热线广州公共报料投诉监测榜首期发布公共服务投诉突发事件报料双降公共服务投诉占总投诉量3/4，公共服务质量改进空间大
[摘要]公共服务投诉占总投诉量3/4，公共服务质量改进空间大
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南都报料平台一直是不少市民的首选报料与投诉平台。南都民调中心在监测南都热线、南都APP等自有报料与投诉平台数据的基础上，今日起推出基于数据挖掘分析的南都热线广州公共报料投诉监测榜，对广州市11个行政区的报料与投诉情况进行定期监测分析，并发布排名榜单，以期帮助和推动社会治理。
本榜单监测内容包括公共服务投诉、政务投诉与突发事件报料三大类。其中，公共服务投诉包括网络通信、供水电气、公共交通、公共环境、教育培训、医疗卫生、金融服务、公共设施、房屋建筑、邮政物流等领域的投诉；政务投诉包括个人服务与法人服务投诉；突发事件报料包括自然灾害、事故灾害、刑事治安事件等报料。
需要说明的是，考虑到各区常住人口分布不均，本榜单已根据各区常住人口比例对数据作加权处理。
本期监测区间为2019年第一季度(简称“本期”，下同)。其间南都报料平台共收到来自广州市各区的报料与投诉460件。数据分析结果显示，公共服务投诉占比最高，达74.78%；其次是突发事件报料，占18.70%；政务投诉最少，占6.52%。公共服务占各区的报料与投诉比例较大，增城、白云、越秀、从化、番禺、天河等行政区的公共服务投诉占比均超过七成。公共服务与广大市民的生活息息相关，公共服务质量问题应引起相关部门的重视。
公共服务投诉：天河交通和金融服务改善明显
本期广州公共服务投诉量为344件，同比减少23.39%，环比下降22.35%。尽管投诉量下降了，但投诉焦点依然集中在医疗卫生、公共交通和金融服务等方面，依次占比25.87%、21.80%、12.79%。
对本期公共服务类投诉内容作词频分析发现，医疗与手术、医疗费护工费、办理贷款、开通银行卡、路段堵塞、道路维修等语句在投诉内容描述中较为常见。相较而言，番禺区的公共交通和医疗卫生投诉较为集中，分别占比20.00%、14.61%；而本期天河区公共交通投诉占比小于10%，与去年同期监测数据(21.43%)相比大幅下降。此外，本期金融服务投诉最多的是越秀区，占该类投诉总量的11.36%，主要涉及银行对公业务、金融机构租赁和借贷业务；而本期天河区该类投诉占比不足7%，与去年同期监测数据(27.27%)相比亦大幅下降。上述数据分析说明，天河区正努力治理区内公共服务的积存问题，该区公共交通、金融服务质量改善明显。另外，针对公共服务投诉作关联分析显示，涉及金融服务类投诉的内容高频次地与涉及营销、互联网投诉的内容共同出现。涉及金融服务的投诉往往连带营销内容增加281.39%、互联网内容增加107.68%的出现概率。这表明金融服务类投诉有不少来自于网络平台的金融营销业务。
在公共服务投诉的地区分布上，番禺区(22.55%)、天河区(16.44%)、白云区(14.00%)的投诉量位列前三。数据纵向比较显示，公共服务投诉的地区分布越趋集中。去年第一季度，广州公共服务投诉量前三位地区合计占比38.31%，而本期则同比攀升至52.98%，集中程度增长了38.29%。
政务投诉：跨地区个人政务服务有待提升
本期各行政区政务投诉总量仅占整体报料与投诉总量的6.52%。大数据驱动下的政务服务，跨入“互联网+”时代，网上预约、业务办理、信息查询等大大提高了政务服务的便民度和规范性，政务服务效率和满意度持续提升。
在本期政务投诉报料中，海珠区(20.33%)、白云区(19.06%)、花都区(12.37%)的投诉量位居前三。在投诉内容方面，个人服务占比较高，投诉量比法人服务高出两成左右。在个人政务投诉中，大部分投诉与跨地区个人政务服务有关。基层政府跨部门、跨地区之间信息共享机制欠灵活、信息堵塞是主要原因。
突发事件报料：同比环比均下降近四成
本期广州各行政区突发事件报料共86件，占报料与投诉总量的18.70%，突发事件报料同比下降39.01%，环比下降39.86%。其中，黄埔区突发事件报料量占比20.80%，位居第一，番禺区(16.24%)与白云区(13.50%)报料量占比紧随其后。与去年同期数据相比，虽然番禺区与白云区报料量占比依然靠前，但两区报料数量均有显著下降；而黄埔区突发事件报料数量则有所上升。
不同类型的突发事件报料占比差别较大。其中，刑事治安事件、事故灾害报料占比均为15.12%，交通事故报料占比6.96%，公共卫生事件报料占比2.33%。本期事故灾害事件报料量以白云区居首，占30.77%，刑事治安事件报料最多的是番禺区，占23.08%。词频分析统计发现，“消防”、“警察”在突发事件报料内容中多被提及，主要涉及火灾、坠楼等突发事件。
项目出品：南都大数据研究院榜单编制：南都民调中心项目主持：谢斌张纯
项目执行：南都研究员蔡正广文轶然涂长芳实习生谢小清刘炜烽李志华王华琳李芷妍罗怡宁编辑统筹：方军
温馨提醒：
遇到相关问题，请拨打南都热线：020-87388888，或下载南都APP报料。
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