用“完美体验”传递百年品牌理念 专访龙星翔鹏奔驰4S店总经理吴惠玲

龙星翔鹏店的车主活动。受访者供图 在车市大环境整体欠佳的背景下，一季度梅赛德斯-奔驰品牌依旧表现突出。品牌力和产品力为奔驰保驾护航，同时不可否认的是，经销商的用心经营也为奔驰销量长红添加了最好的注脚。日前记者专访了龙星行集团旗下广州龙星翔鹏奔驰4S店总经理吴惠玲。正是在她的带领下，4月2日，2019年春季梅赛德斯-奔驰全国精英经销商大会上，龙星翔鹏店摘得“2018年梅赛德斯-奔驰明日之星”。

“能够拿下"明日之星"凭借的是超高的客户满意度以及创新的策划执行能力，以及对团队人才的培养管理能力。”吴惠玲在接受记者采访时如是道。这位投身奔驰龙星行十载的女将，一路从客服经理的岗位做到门店掌门人，更是一手打造了龙星骏宜店以及龙星翔鹏店。

在吴惠玲看来，提升客户体验需要从客户进店的那一刻起，在细微之处一一展现。升级客户餐厅，根据时尚潮流趋势布置餐厅风格，凭借网红范的环境、可口的出品、暖心的早午茶，使得客户在一个舒适的环境中享受购车用车的过程。打造“完美体验”，从关爱员工到关爱客户，让龙星翔鹏店不仅仅是一家4S店，更成为扎根本地的一家有温度的车主关怀驿站。

家住番禺的奔驰老车主郭先生几乎每周都会回店打卡，吴惠玲笑言道，“你绝对想不到，翔鹏回店最多的车主不是为了保养维修，而只是为了品尝美食。”这位忠实的老车主，也先后介绍了三位朋友前来购车，这是对服务最好的褒奖和认可。

完美体验除了内部优化，走出去也是龙星翔鹏店的一大特色。据悉，“周二约定您”客户上门拜访日已成为龙星翔鹏店实施两年多的固定栏目。每周二，由客服经理及专员上门拜访客户，了解客户用车需求，听取客户的意见和建议，风雨无阻。为客户过生日、陪车主过节……回访中一个个暖心的瞬间让龙星翔鹏店与车主之间形成了更加夯实的情感基础，客户满意度得到极大提升。

“这些年，基于奔驰品牌的号召力以及龙星翔鹏店"做番禺人自己的奔驰4S店"朴实的口号感召，龙星翔鹏店并不局限于单纯关注销量，而是持续提升运营品质，在我看来，经销商网络是将奔驰品牌和产品价值传递给客户的桥梁。”吴惠玲表示道。而始终坚守“最佳客户体验”的初心，通过客户和员工的“完美体验”，做有温度的事情，市场业绩也就水到渠成了。

信息时报记者 曾祥萍

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