追问服务怎升级 业主和物管共筑和谐小区

文/羊城晚报记者 张豪

业主、业委会、物管该如何和谐相处呢？这也是一直以来困扰着人们的难题。近日，记者走访发现，广州锦城花园可谓是一个和谐小区的典范，多次获得省市和谐小区称号，那么他们到底是如何做到的呢？

多方监督保障物业服务到位

锦城花园位于广州越秀区东风东路与梅花路交界处。作为广州20多年的老小区，自1998年开盘以来，小区便成立了业委会。物管如何更好地服务业主？中海物业锦城管理处经理黄先生坦言，保障物业服务离不开多方的监督。

“平时政府相关部门会不定期对我们进行工作指导；物业公司、开发商也会随时派‘神秘顾客’前来小区进行暗访抽查；每年公司会聘请第三方机构进行两次客户满意度调查。”黄先生说，这些内部监督机制有效地促进了物业管理服务水平的提升。去年锦城花园管理服务被评为96分，在开发商各小区中排名较为靠前。

“我们每个岗位都配有记录仪，要求不能和业主发生任何冲突。”小区的一位保安人员告诉记者。除了公司内部的监督管理外，业主、业委会等也同时对物管进行监督。在小区每栋楼大堂的宣传栏处，均张贴着小区每个季度的财务报表，详细地记录着小区的各项收支。

“让业主畅所欲言”是关键

“与业主沟通，让业主畅所欲言。”当记者询问物业和业委会、业主之间如何相处时，黄先生如是说。

小区业委会成员共有7人，由律师、企业家等构成。“业委会以建设和谐社区为出发点，从来没有对物管提出一些不合理的要求。”黄先生评价道。

物管和业委会每个季度会在小区进行“摆摊问政”，各物管部门和业委会负责人当天会在小区内摆摊，业主可向其提出问题及诉求。“与业主充分沟通是关键，尽量多渠道让业主畅所欲言。除了摆摊外，物管每年还会对业主进行上门家访，100%覆盖小区。”

“对于业主的诉求，物管及时处理并回访很重要。”黄先生根据多年的物业管理经验称，业主其实诉求很简单，大多业主是比较理性的，业主反映的问题希望第一时间能够得到反馈，物管哪怕一时解决不了，也要给业主一个答复。

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