每日24小时为百万旅客服务 广州火车站广场成为安心温暖的大本营越秀“情暖春运”服务让旅客温暖回家

旅客在广州站踏上温暖回家路。广州站广场上的母婴专用无障碍流动公厕。越秀区为旅客提供免费饮用水。越秀区志愿者为旅客服务。春运专题

春运期间，越秀区流花地区每天有上百万人次的客流，越秀区“情暖春运”24小时服务为旅客温暖护航。曾经让旅客绷紧神经的广州火车站广场成为安心温暖的大本营。

“火车站是广州的窗口，我们服务的质量，决定着旅客对广州的印象，为旅客服务好是我们的职责。能帮助到旅客就是我们最大的快乐，也是作为一名党员的光荣。”越秀区流花街火车站社区党群服务站咨询服务主管关蔚璋一边帮带孩子的旅客拖行李，一边说。

文/廖靖文

图/胡瀛斌、廖靖文

正值春运高峰，华南铁路枢纽广州火车站外东西广场上，人流如梭却井然有序。四川人林桂明拖着行李箱笑着踏上返乡路，来广东工作21年，他和老乡们曾经绷紧神经，带上一批食物饮用水和板凳、被单提前大半天赶到火车站排队候车。说起往事，再看看当下，他不由得感慨，“以前回家是既期待又煎熬，现在纯粹是幸福，从公交站下车到进站候乘，一路都有志愿者指引不怕迷路，还有免费的热水，手机没电了还能充电，太温暖了”！

春运期间，越秀区流花地区每天有上百万人次的客流，越秀区“情暖春运”24小时服务为旅客温暖护航。除了全力保障平安有序，还免费提供充电、供应开水、打电话、帮助提行李等贴心服务，还为来穗旅客提供就业介绍、社会救助、司法调解等服务，曾经让旅客绷紧神经的广州火车站广场成为安心温暖的大本营。

硬件升级：公厕全面变身免费WIFI全覆盖

出远门往往要解决“三急”，过去不少公共厕所让旅客面露难色。今年，到广州站乘车的旅客体验到东西广场公厕全部升级，如厕感受全面提升。越秀区全面提高春运组织能力、保障能力和服务水平，力争实现“安全有序、干净整洁、服务至上”的目标，火车站广场厕所升级就是体现。

敞亮的照明、通风没有异味、干净洁白的瓷砖，还有绿色小清新植物的点缀。在广州火车站东广场公厕外，年年春运都要来这里的旅客黄女士惊讶地说，“我还以为自己来错了地方”。很多来到公厕的旅客看到翻修一新、旧貌换新颜的如厕环境后也是满脸惊喜。

广州站东、西广场公厕分别建于2001年和1991年。经过改造提升之后高颜值、高标准的东、西广场公厕内，纸巾、洗手液、烘手机一应俱全。水龙头、冲水器、给皂器全部采用了感应设备。工作人员介绍说，采用非接触式自动感应出水方式，更加便利。

为促进厕所内空气流通，维修还增设了吊扇、排气扇等通风换气设备。为增加公厕的照明，配备应急灯。还充分考虑不同旅客的需要，男女厕区各设置了坐厕位、儿童洗手盆，男厕区设置了儿童小便位。

考虑到春运期间人流量大，越秀区城管局在火车站广场加设了18座流动公厕，同时配备专职公厕保洁人员全天24小时3班次对流动公厕进行清洗、保洁、消毒、除臭、清运粪便。

在人性化方面，对男女厕设置了搁物台、助力扶手、挂物钩。可以搁物放包，还能方便腿脚行动不便或者老年人如厕时下蹲和起身时抓住扶手借力起身。新式流动公厕相比以往老式的更加宽大，旅客如厕时，可放置行李箱。

一座贴满卡通贴纸、粉红色“母婴专用”标志牌的母婴专用无障碍流动公厕吸引了不少旅客的注意，还有旅客专门拍下来发朋友圈，“真的好人性化，过去我们带小孩上厕所很不方便，现在有这么先进的设施，我要让朋友们看看现在的广州多便民”，来自贵州潘女士说。此外，还有一座残障人士专用的流动无障碍公厕，为行动不便人士如厕提供方便。

针对旅客通讯需求，春运期间，越秀区在各大重点交通站场投放100部固定电话，免费提供给有需要的顾客使用。在广州火车站和省、市汽车客运站等重点交通站场进行布线，提供免费WiFi服务，实现流花地区各大春运站场WiFi热点无死角全方位高速覆盖。

贴心服务：24小时免费充电服务志愿者解决各种难题

不仅公共厕所和候车区环境等硬件设施全面升级，每年备受旅客好评的越秀春运志愿服务也实现升级：延长服务时间，扩大服务范围，组织千名青年志愿者和专业志愿者持续做好春运志愿服务工作。自1月10日起启动春运志愿服务，比全国春运提早10天。服务时间延长，分两班次，每班次安排70名青年学生志愿者及15名应急救援志愿者提供服务。而全天24小时，流花街火车站社区党群服务站和越秀公安都提供保障和便民服务。设置便民服务岗，开辟母婴候车专区为老弱病残孕及母婴等旅客服务，24小时免费供应热开水和充电、固话服务，向有需要的母婴旅客免费派发奶粉、米糊、纸尿片、毛毯等。还制定了朗朗上口的春运志愿服务“十个一”，专业到位的志愿服务让广大旅客点赞“回家路上好温暖”。

由于配合广州地铁11号线建设，原广州火车站公交总站几个月前搬到草暖公园作为临时公交总站。今年越秀春运志愿服务范围大为扩大，覆盖面更加广。志愿者的岗位设置以火车站广场为核心，西至省市客运站，东至大北立交草暖公园公交站场，在各旅客进出口、交通路口安排志愿者，志愿者的任务有所增加，也方便了更多的旅客。从番禺来广州站乘车返回安徽老家的王女士母子就对志愿者的服务连连竖起大拇指，王女士说她是第一次在新的公交总站下车，带着孩子背着行李不免有点狼狈。如果不是一路上志愿者的清晰指引和帮助，就不会那么顺利进站。

不要以为志愿服务只停留在引导和维持秩序，还要应对春运期间各种突发情况，越秀区志愿者当中有很多专业人士，包括广东救援辅助队越秀分队、晶鹰应急救援队等专业力量。

整个春运服务期间，有应急备勤志愿者230人，按照春运指挥部的应急方案分层级投入使用。他们的专业技能在面对突发情况可以第一时间发挥作用。前几天，火车站广场上的学生志愿者发现一位女性旅客不慎扭伤了脚，具备专业急救技能志愿者、广东救援辅助队广州越秀分队队员徐彩娟对其进行了及时处理，受助旅客握着救援队员的手连声道谢。

机制延伸：街道一吹哨相关部门齐联动

连续高强度投入春运服务十天，流花街火车站社区党群服务站咨询服务主管关蔚璋和同事们声音都有点沙哑。这个全年365天24小时无休的党群服务站是越秀区和流花街以群众实际需求为出发点和落脚点，对火车站西广场上原来的旅客咨询服务中心和春运指挥部进行整合改造提升而成的。300多平方米的空间成为旅客在火车站广场上的“加油站”，进出站的旅客一抬头就能找到，流动服务车将服务送到广场每个角落，将有需要的旅客接载到服务站。

旅客在这里驻足，给手机充电、添开水、换零钱、询问如何乘坐公交等。除了上面这些基本服务，对急救、寻亲这些情况，工作人员也会伸出援手，随时提供志愿服务、爱心服务、来穗人员就业服务、救助管理服务、调解服务。

“火车站是广州的窗口，我们服务的质量，决定着旅客对广州的印象，为旅客服务好是我们的职责。春运期间，每天流花地区客流量有一百多万，基本上我们每个人都会得咽喉炎，但大家从没有怨言，可以说能帮助到旅客就是我们最大的快乐，也是作为一名党员的光荣。”关蔚璋一边帮带孩子的旅客拖行李，一边说。

越秀区流花街党工委书记高贵良说，“为全力做好2019春运保障工作，我们创新"2+3"党建引领新机制，擦亮"情暖春运"服务品牌。”“2”指的是流花街党工委和流花地区管委会党工委，“3”指的是流花管委办党支部、越秀公安分局广场派出所党支部和城管二队党支部。“通过支部联动，发挥战斗堡垒作用，让旅客出行平安、顺利、温馨。”

为方便旅客出行，越秀区通过街道一吹哨，职能部门快速响应的联动机制，整合全区资源全力保障春运工作。因地铁建设需要，广州站东广场围蔽施工，原广州火车站公交总站因而迁移至草暖公园。越秀区流花管委会召集区建设、城管、供电等部门现场联合办公，第一时间解决新公交总站往广州站人行道方向的路面坑洼、沿线电箱老化等问题，治理成效显著。地面平了，厕所净了，旅客的心也暖了。

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