测评也是监督：以数据服务推动政务服务水平提升

政务服务无小事，每个细节都可能直接影响到民众日常生活甚至宏观的营商环境。近年来，南都通过发布测评榜单的方式持续关注政务服务，过去两周，南都记者对广州市级及11个行政区政务服务水平进行测评，包括16个政务服务中心实地测评以及互联网+政务服务测评，并发布了相关榜单。

榜单对广州各政务服务中心打出了综合分，结果显示，16个政务服务中心的综合得分平均为91.46分，11个中心高于平均分。不仅有排名，榜单还对彼此差距做出了分析，得出的结论是，差距主要体现在附加服务、工作人员服务亲和力等方面。不过，这份榜单并非局限于分数和排名，而是着重于呈现问题，并建议广州市在不断提升政务服务中心服务设施和服务水平的同时，对各中心的业务进行梳理和优化，避免业务扎堆，使更多市民和企业能享受到优质的政务服务。

今年10月，中国政法大学发布的《法治政府蓝皮书———中国法治政府评估报告(2018)》显示，广州市政府法治化水平总体排名继续位列前三，其中“行政决策”一级指标在全国排名第一。法治化水平是评价政务服务的重要标准，不难看出，广州整体的政务服务水平已经走在全国前列，但是，正如南都此次榜单所呈现的，广州辖区内部政务服务水平还存在一定差异，尤其是在政务服务软实力譬如工作人员亲和力方面尚有提升空间。

从呈现问题到给出建议，这种分析的逻辑符合一贯认知。在过去对政务服务的相关评述中，外界也经常可以看到类似分析，即政务服务是一个系统性工程，其优化过程也必然是系统性的，不同的政务服务中心水平可能有所差异，但总体而言，要全面提升服务水平，必须强调彼此协作。

上述思路涉及的一个大背景是，现代政务服务涉及不同的政府部门，单个部门不可能大包大揽，也不能寄希望于某一个部门挑大梁。一个政务服务中心要提升服务，必须处理好与同级其他部门和上级部门的关系，当然，这里指的是管理学上的关系，它涉及职能、权责的分配，好的关系必然要求清晰的角色定位和明确的职责管理。

提升政务服务，表面上是技术问题，本质上还是要处理人和权力的关系。用通俗的话来说，该做什么，不该做什么，必须明确；该做的事必须做，不能拖延，不能推脱，更不能制造障碍。过去各种“奇葩证明”，或因业务流程出现问题，或因权责分配不够明确，归根结底就是权力关系没有处理好。

好的政务服务必须在每一个细节都展现专业、展现效率。如何达到目标？一方面有赖于自上而下的推动，通过关系梳理技术革新来实现；另一方面外在力量的监督必不可少。对于后者，如今面临的一个问题在于，通常在监督的时候过于依赖个案表现，譬如某个“奇葩证明”，譬如某个不合理的窗口设置，甫一报道会引发非常大的社会反响，但缺乏深入专业的分析批评，如此一来，问题部门迫于舆论压力会及时更正，但常常也会陷入头痛医头脚痛医脚的境地。一旦舆论压力不再，问题可能换个面目重新出现。

南都对政务服务的持续跟踪报道，是一种全新的尝试。从广州政务APP测评，到社区公共图书馆服务、公共厕所测评，再到如今的政务服务中心测评，榜单目不暇接，内容蔚为大观。今后南都类似的榜单会越来越多，由点到面，从事实到数据，一目了然，对于外界了解政务服务，对于政府部门提升政务服务水平，都大有裨益。这是大数据时代背景下智库型媒体新的时代使命，也是媒体舆论监督新的路径尝试。

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