“自助+智能”服务，为客户带来新体验 广发银行智能网点建设基本完成

广发银行智能网点。

网点的智能化转型，一直是广发银行工作的重点之一，新的一年即将到来，广发银行的智能网点建设也随着时间的推移逐步完善，据悉，目前，广发银行的智能网点建设已基本完成。

智能网点，是以客户为中心，通过引入智能化硬件与软件，将智能理念与产品创新、服务创新、流程创新相结合，实现交易处理自助化与离柜化，业务流程一站式与精简化，服务营销体验人性化、场景化、嵌入化的创新服务模式，在给客户带来“自助+智能”的全新感受的同时，为网点释放人力创造条件、网点人员综合集约前台化提供空间，助力广发银行网点“轻型化、特色化、智能化”建设升级和网点提质增效。

为“硬转型”先行铺路

截至目前，广发银行智能网点“硬转型”已基本完成，智能机具已经铺设到位。据悉，截至10月底，全行近800家网点铺设了智能机具。其中，超过66%的网点铺设了2台或以上的智能机具，为用户带来智能服务的优良体验。现在，用户在智汇柜台上的开卡、开网银、信息变更等业务所需耗时比传统柜台大大缩短；智能打印机的流水清单扩大到三年内的业务记录，包括对公业务。

大大缩短业务办理时间是智汇柜台的一大优势，那么，究竟可以缩短多长时间呢？以广州分行智汇柜台高频业务现场测试为例：客户信息变更只需6分钟，比柜面缩短三倍时间； 借记卡开卡只需5分钟，比柜面缩短一倍时间；网上银行开户只需3.5分钟，比柜面缩短2倍时间。

智能机具的使用，除了提高业务办理效率，还可以为用户提供丰富多样的智汇功能，智能机具功能可覆盖80%高频柜面个人业务品种，支持对公捷算通卡运用；社保等地方特色业务正在逐步增加；目前正在研究扩展对公业务事项。 据悉，目前，全行平均机具业务替代率约50%，且正逐步提升，较高的网点可达95%以上，5家试点网点替代率达87%。

此外，广发银行现下已初步组建厅堂经理队伍，客户网点服务动线得到优化、一站式服务模式基本形成，客户服务体验得到初步改善。

据悉，截至10月31日，广发银行累计释放柜员2828人，建成2714人的厅堂经理队伍 （其中运营转岗人员2329名）。在人员管理、绩效考核、机具配置、服务动线、装修布局等方面制定相应制度规范，广发银行也确保向客户提供的服务高质量、标准化，基本建立服务制度规范。

让“软转型”持续深化

“软转型”，是指以客户为中心的，围绕人员、服务、营销、绩效、流程等方面形成的深化转型。其核心是通过多措并举，打造一支全能厅堂经理队伍。该队伍要能守得住高柜、坐得了低柜、管得好厅堂、做得优服务、控得住风险、搞得定营销。始终以客户为中心，致力于一站式专业解决客户的厅堂需求。

在智能网点“硬转型”已先行铺路的当下，后续广发银行将加大力度推进网点“软转型”，在风险可控的情况下，鼓励全国分行充分发挥主观能动性和创新力，既要全盘考虑，又要有一定的灵活度，围绕“提质增效”目标，勇于担当，积极作为，扎实推进服务质量提升。

本版文字 本报记者赵学敏

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