物流10亿时代 大协同让“爆仓”不再借助菜鸟智慧技术，快递公司可提前对揽收、转运等各环节的操作量心中有数
[摘要]借助菜鸟智慧技术，快递公司可提前对揽收、转运等各环节的操作量心中有数
菜鸟的机器人分拣中心。
“一天10亿个包裹”，这个曾经的预言在第十个双11终于成为了现实。
来自天猫和菜鸟的数据显示，11月11日23点18分09秒，2018天猫双11当日物流订单量突破10亿大关，相当于中国2006年全年的快递业务量，十年来增长4000多倍，宣告中国物流进入一天10亿的新时代。
国家邮政局最新监测数据显示，11月11日主要电商企业全天共产生快递物流订单13.52亿件，同比增长25.12%；全天各邮政、快递企业共处理4.16亿件，同比增长25.68%，再创历史新高；预计今年双11期间(即11月11日至16日)，全行业处理的邮件、快件业务量将超过18.7亿件，最高日处理量可能达到日常处理量的3倍以上。
按照菜鸟网络云快仓事业部总经理、双11项目副总指挥孙建的说法，第十个双11，将是在智能物流骨干网协同下，全行业资源优化的一次大考。南都记者了解到，在菜鸟网络的协同下，淘系电商件的主要承运方，包括“四通一达”在内，纷纷通过提前扩建仓储场地、增加运力、更新自动化分拣设备等措施，应对新一轮包裹量高峰的来袭。
乡镇派件量增幅达200%
快递业对消费增长贡献率已超30%
11月11日早晨8点，申通快递广州水荫路营业部内已经堆满了上千个凌晨运送来的包裹，业务员们把到岗时间提早了1个多小时，经过到件扫描、传送带分拣、整理装车后，开始了当天的首趟派送。营业部店长李强华介绍，“平时网点日派件量约6000件，双11会翻倍，每天人均派件300多件，要保证当天把包裹都‘消化掉’，包裹签收率达到98%。”
一周前，中通快递广州花都转运中心3号库正式启用，中通广州分公司总经理滕晓龙也迎来了快递职业生涯的第10个双11。他站在卸货口的通道边对南都记者表示，这几年，“从广州往来全国的快件单件重量呈下降趋势，农产品、生鲜水果的占比快速上升”。为应对广东与年俱增的货量，这个占地面积200亩的转运中心经过扩建，已成为广东省乃至全国处理快件能力最大的中心，一天进出港件量加起来有500万票左右，处理量在广州市场占比达20%，将在旺季中承担重要的包裹分流作用。
2009年11月11日，天猫的前身淘宝商城开始推出网络促销活动，逐渐演变为一年一度的双11购物狂欢节。如今，这个节日成了超100万个海内外大小商家的年度交易高峰，海量订单带来的包裹峰值被逐年刷新。
广东是全国的快递大省之一。国家邮政局统计显示，2017年全国快递服务企业业务量完成400亿件，比2006年增长了39倍，广东、浙江等五省份的快递业务量合计就占了全部快递业务量的67.5%。同城快递、异地快递、跨境业务都伴随着天猫零售额同步增长。截至2017年年底，全国累计建成的快递分拨中心超过千个，快递服务营业网点有21万处。快递业对消费增长的贡献率已超过30%，逐渐成为新经济的代表和经济发展新动能的重要力量。
“相较于几年前，2016年以后，广东地区快递下沉效应明显”，已工作6年的申通快递广东省区网络质控部总监王玉华对南都记者透露，在三四线城市、粤北、粤西等偏远地区的派件量增幅往往超过90%，部分乡镇地区增幅甚至可达200%，反映出乡镇消费者在网上的采购能力不断增长。
菜鸟网络的数据显示，双11全国快递业务量上涨的同时，包裹们也“跑”得更快了。王玉华也发现，“经过几年双11的历练，快递包裹在物流高峰期从收到派的延误时间，已从原来的1星期缩短到现在平均两天左右。”
“爆仓”现象渐渐消失
大数据引导包裹不再滞留
双11不仅是一场“购物狂欢节”，更是检验快递企业综合物流水平和承压能力的年度“大考”。快递员小刘还记得2013年他所在网点爆仓的场景。“我们网点平时高峰期包裹也就500个左右，但那年的双11，一天的包裹就接近2000，屋子根本堆不下，只好放在马路边，当时最担心下雨。人手不够，老板后来把自己老婆、孩子都叫来帮忙派件。”小刘说，用了1个多星期，“包裹山”才慢慢变没，那几天都是晚上1-2点下班，早上一早又出门派件。
国金证券的一份研报指出，“电商快递企业具备低价格、高效率的属性”，全网运营规模和成本占优的企业更容易成为赢家。快递行业专家赵小敏曾告诉南都记者，按照往年经验，下半年受到高峰期业务量增加，快递业务相关的场地、设备、人力、技术等方面的投入也会增加。
面对即将到来的双11高峰，在广州花都区、中山市等地均有承包网点的一位快递加盟商姚善木和很多网点一样，提前近两个月就开始着手准备，以网点去年同期业务量翻倍的体量作为今年高峰期业务量基数，来提前预备人力、场地、车辆。
这位和“通达系”老板同样出身于浙江桐庐的网点总经理如今已逾50岁，时常每天只睡3-4个小时，其他时间总爱拿着一个计算器算账：“业务量增加70万，多招150人；承包区的几个网点共多招400人，车辆多租100多辆……”，通过办公室里那个大大的液晶显示屏，他可以实时监控分拣中心不同位置运行的情况。
对于姚善木来讲，分拣操作和人力，是网点每逢旺季主要的两个压力来源。他算了一笔账，按照网点现有187位员工来算，每个月人力成本为100多万元，引入了自动分拣机后，一年下来节省的人力成本，几乎可以填补机器购置的成本。
快递公司对中转、运输环节的优化，为姚善木这样的承包商减轻了不少压力。在库存方面，借助菜鸟网络的电商大数据预测，快递公司也可以提前对揽收、转运等各环节的操作量心中有数，降低包裹滞留的风险。
菜鸟网络的统计数据显示，2017年，中国网购快递在浙江、江苏、上海、北京、广东、安徽、福建等省市的平均运抵时间已经低于2.5天，在菜鸟携手通达系等合作伙伴的推动下，5年来，物流网络已经可以实现到224个国家的配送服务，主要国家的跨境时效从70天缩短到10个工作日。
菜鸟推快递员“星计划”
快递量增长投诉量降低
作为一家快递网点的客服主管，周秋萍从每天上百个电话中也感受到了物流行业的改变。对着液晶显示屏上频繁亮起的对话框，处理来自天南地北商家、消费者的投诉，是她和同事工作的常态。她告诉南都记者，在这些投诉中，约30%涉及退件、改地址，40%属于催件，剩下的就是处理包裹等各类异常情况，“到了双11，电话量也会比平时多”。
在周秋萍的印象中，在工作的这三年里，网点的日均发货量从过去的3-6万，增长到了现在的10-15万/天。为了跟上业务量的增长步伐，网点的进出港客服人员人数几乎翻了倍，“打字快、有经验、有耐心、普通话标准”成为招人的主要标准，设备也从普通电话升级成了带有录音和联网等功能的网络电话机……
不过，她对南都记者表示，现在每天的快递单号投诉率，似乎并没有随着工作量的增加而提高,平均下来每天都维持在0.05%-0.06%左右。“客服人员与公司各地网点之间的直接沟通，效率越来越高，提高了投诉的响应度和服务效率。”
国家邮政局的最新统计数据显示，今年前三季度，快递服务公众满意度得分为78分，快递服务有效申诉率约为2.3%，同比大幅改善，服务质量指数连续6个月增速高于发展规模指数增速。“快递作为服务行业，服务质量排在第一”，姚善木等物流行业从业者日渐意识到，如果网点没有好的服务能力、无法保障时效，必然会令客户资源流失，业绩下滑。
为提升行业服务质量，菜鸟也通过技术连接，帮助行业提高服务效率和品质，降低投诉率。比如在快递的转运中心，依托菜鸟的电子面单和智能分单，包裹的流向分配又快又准。菜鸟和圆通一起打造的杭州机器人分拨中心，最多一天就可以处理50万个包裹。菜鸟也为6家主要快递公司提供了“物流天眼”，帮助他们把快递场站的普通摄像头变成智能装备，可以智能化监测包裹进出情况，有效管理包裹运行。
对比过去，末端收派方面如今也有了统一评价体系。南都记者了解到，今年6月，菜鸟联合主要快递公司推出快递员终身成长体系“菜鸟星计划”，为300万快递员统一服务标准，统一激励与技术赋能，并已在“四通一达”、德邦等快递公司上线，用户对快递员服务情况的评价，直接与快递员待遇挂钩。据统计，上线以来，用户评论量为上线前10倍，日均点评超过220万条，累计已有超过两万快递小哥获得千万元重奖。
“每年的业务旺季，都是行业提升服务品质、增强综合实力的关键时期”，国家邮政局市场监管司副司长边作栋介绍说，今年，为了稳定末端网络和激励旺季的品质服务，部分企业针对末端建立了派费激励机制，这些措施对于稳定末端网络和激励旺季品质服务起到了积极作用。
采写：南都记者傅晓羚
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