增城区人民政府政务管理办公室党组书记、主任王海铭做客“作风面对面”节目 打造网上与网下融合 实现“一网一门一次”
节目现场。
近日，增城区人民政府政务管理办公室（下称“区政务办”）党组书记、主任王海铭做客“作风面对面”节目，倾听百姓声音，听取意见建议，现场答疑解惑。
目前，区政务办的主要职责可概括为“六个一”：“一库”，区政务服务事项库，梳理、整理各单位的审批事项，形成清单，入库管理，动态调整；“一厅”，区政务服务大厅，集中各单位的审批事项进驻大厅，对外提供窗口办事服务；“一网”，“互联网+”政务服务，推进审批事项网上办理，创新网上政务服务新模式；“一号”，12345政府服务热线，听民声、解民困、聚民智；“一站”，区政府门户网站，推动“网上增城”品牌形象塑造；“一体系”，构建区、镇街、村居上下贯通、协同联动的政务服务体系。
2016年以来，区政务办从区政务大厅的干净整洁、规范有序、导办指引等方面进行加强，努力为办事的企业、市民、群众提供高效便捷的窗口服务，大力推进区直部门、镇街共1254个服务事项入驻区网上办事大厅，入驻数位居广州各区第1位；建立“7×24小时人员值班—15分钟内转派工单—按时跟进督办—办结回复—回访群众”的12345热线工单办理机制，2017年热线工单满意率达76.6%，排名广州各区第1位；全新改版的区政府门户网站于2017年10月15日上线，在2017年广州市政府网站年度考评中位列第2位，在工信部计算机与微电子发展研究中心举办的“2017年第十六届中国政府网站绩效评估发布会”上，增城区政府门户网站被评为“进步幅度较为突出的5个区县政府网站之一”，并在全国区县政府网站中排名第82位。
本期“作风面对面”节目，聚焦区政务大厅服务、12345政府服务热线、区政府门户网站、区网上办事大厅、新政务大厅搬迁等问题。
文、图/记者曾文秀
焦点问题之 政务大厅服务
问题一：增城区政务服务大厅目前月均业务达4万余件，每天人流量达5000人左右，可办理的业务有238项，但市民群众经常办理的户政、出入境、民政、社保医保、工商、税务等多项业务，则要到各个部门不同的办事大厅办理，有的甚至需要到部门的科室交资料，对市民群众来说非常不方便。您如何看待这个问题？
王海铭：据统计，目前全区共有1954个政务服务事项，办事地点主要有三种类型：一是进驻区政务服务大厅，共有238项，仅占全区政务服务事项总数的12%；二是城区的20多个区直单位专业大厅进驻的事项约1000项；三是约700项事项分散在多个单位的内部科室办理。三种类型事项服务地点各有不同，市民群众办事从南到北，东奔西走。针对这个问题，区委、区政府正在推进新的政务服务中心建设。新的政务服务中心分为1号和2号两个服务大厅，相距不到50米。1号大厅主要服务企业、服务法人，2号大厅主要服务市民群众的个人业务。新的政务服务中心建好后，将进驻工商、公安、税务、社保、医保、不动产交易、司法公证、婚姻登记等业务，让市民群众办事“只进一扇门，最多跑一次”。
问题二：记者走访发现，一些服务窗口人员的服务态度不好，有的工作人员甚至在上班时间看手机。针对这种情况，区政务办有何改进措施？
王海铭：窗口人员在上班时间看手机，不符合管理规范。不管是在查询工作信息，还是在处理个人事务，我们都会进行核查处理。
窗口人员的管理是政务大厅的工作重点。一个优秀的窗口人员应该要做到“四个要”：要懂业务，要有耐心，要会沟通，要够热情。在实际工作中，窗口的压力大，窗口人员的待遇不高，人员也容易流失。但不能因为困难而影响服务质量，需从以下几方面进行改进：一是各单位要关心关爱窗口人员，以感情留人、以适当的待遇留人、以事业留人，让窗口人员自觉、真心地为市民群众提供高效、优质的服务。二是要持续加强对窗口人员的业务培训，特别是一些新进人员、新的政策、新的要求，各单位要及时组织窗口人员学会、学好。三是各审批部门要制定清晰的办事指南，让市民群众一看就明白，窗口人员按清单收件，减少需要反复解释的模糊条款，或者一般人理解不了的专业语言。四是要把区政务办一直倡导的“干部群众一样尊重、生人熟人一样和气、忙时闲时一样笑脸、大件小件一样热情、问多问少一样耐心、来早来晚一样接待”这“六个一样”的服务理念真正体现在窗口的服务中。五是奖罚并重。对做得好的窗口人员，要表彰和奖励。如6月以来，区政务服务大厅收到8封表扬信、2面锦旗，应制定相关机制对优秀窗口人员进行奖励；同时，对违规或被群众投诉的窗口人员，要认真核查处理。六是探索大厅窗口人员由各单位选派改为由区政务办选派，解决窗口人员“派出单位不在现场管不到位、大厅管理苦口婆心效果不好”的问题。
问题三：记者暗访发现，有窗口人员自行按评价器。怎样才能让评价器更好地发挥作用？
区政务办副主任刘肖琼：评价器是我们掌握各窗口服务质量的重要凭证，是市民群众对窗口人员服务是否满意的体现。窗口人员自己去按评价器，这种行为是不对的。评价器起到监督管理的作用， 需要70%以上的评价率才达标。今后我们会加强对窗口人员的管理和教育，加大宣传和引导工作。
问题四：有市民群众建议，在办事大厅增加排队信息微信显示，您怎么看待这个建议？
王海铭：新的政务大厅叫号系统已经开发完成，具备微信在线预约、在线取号、在线查询等多个功能。目前政备大厅内不动产登记业务使用的是广州市统一开发的叫号系统，我们将加快升级改造进度。
焦点问题之 政府门户网站
问题一：如何在区政府门户网站上更好地推介增城、宣传增城？
王海铭：区政府门户网站现设有7个一级栏目、42个二级栏目、1522个三至六级栏目。区政府门户网站栏目内容在“精”和“优”上还需要下大功夫。增城的山、水、田、湖，花、果、鱼、米，佛、道、仙、儒，农村、城市、交通、产业等，物华天宝，人杰地灵，有很多元素可以在网站上展示。区政府门户网站从2017年10月15日上线，至今不足8个月，我们的团队一直在努力。接下来，将围绕“内容齐全、重点突出、特色新颖”这个目标，做好、做强网站的各个栏目，力争做到人性化与个性化、简洁化与集约化、品质化与品牌化多面结合的，既符合上级规范要求又满足市民群众需求的政府门户网站，把增城的美、增城的好充分地在网站上呈现出来。
问题二：区政府门户网站上发布的信息不够全面，有何措施改进这个问题？
焦点问题之 12345政府服务热线
问题一：12345热线管哪些事？不管哪些事？
王海铭：有事找政府，12345。凡是属于行政事业单位和公共服务企业职责内的事，都可以拨打12345。简单来说，“政务咨询、民生诉求、意见建议”是12345受理的范围。涉法涉诉涉秘的、警情火情病情的，这些是专业部门和专业机构的业务，按规定不在12345受理的范围。
问题二：通过12345热线反映的问题得不到彻底解决，主要原因是什么？
王海铭：一是在治标治本的有效措施上做得还不够，有一些事，群众反映一次，部门出动一次，头痛医头，脚痛医脚，导致市民群众反复投诉，部门人员也是疲于应付，这些问题需要我们和相关部门在治本之策上多下功夫；二是在执法处罚的综合运用上效果还不好，一些事情表面上看是一件事，实际处理起来是一整个链条的事，需要多个部门协同联动，才能实打实地把问题解决好，但一些部门在处理这些事的时候，往往是“铁路工人，各管一段”，没有做好与其它相关部门的协调衔接，处理问题时容易出现“按下葫芦浮起瓢”，工作出力不讨好，这些问题要求我们和相关部门在整体联动上多下功夫；三是在法律法规的配套制定上欠缺还不少，有一些事，如何处理，政策法规指引不够，或者不明确，或者震慑力不强，导致可钻的漏洞多，或者违规的成本低，出现一些人或企业打“擦边球”，宁愿挨罚也不整改，这些问题要求我们和相关部门在综合发力上多下功夫。一条热线连着千万家，群众反映的事再小也是热线的大事。我们本着“合理的诉求解决好，一时解决不好的事情解释好”，真诚为市民群众开展12345热线服务。
问题三：怎样才能让12345热线更好地发挥协调管理和监督考核的作用？
王海铭：第一，围绕一个目标，12345热线要做到“事事有回音，件件有答复”；第二，进行“两个回访”，电话回访群众的满意情况、现场回访事情的实际处理情况；第三，完善协调机制、重办机制、考核机制三个机制。协调机制，疑难复杂工单多方协调行动；重办机制，群众首次评价不满意的发回承办单位重办，重办次数为1次，期限为5个工作日；考核机制，每月对承办单位的群众满意率进行通报，并纳入绩效考核。
焦点问题之 网上办事大厅
问题一：在网上办事大厅方面，在2017年底，原则上行政许可和行政备案事项要实现100%可网上预约，60%的审批和70%的服务业务要全部实现网上办结。增城区网上办事大厅能否达到这个目标？
王海铭：行政许可、行政备案事项100%可网上预约这个目标是可以实现的。而60%的审批和70%的服务业务要全部实现网上办结方面，我们正围绕这个目标加快进度。
问题二：如何在增城落实“一网一门一次”目标？
王海铭：目前在区政府门户网站上发布的信息量平均每天为100条左右，但仍存在着信息发布时效不快、深度不够、质量不高、内容不全等问题。接下来，要做到：一是健全网站栏目的日常保障机制，推动各部门细化本单位信息的采集、梳理、审核、公开等各个环节的责任，自觉做到“谁履职、谁公开”，“公开为常态，不公开为例外”；二是健全网站信息的展示优化机制，认真研究分析网站各栏目的更新、浏览、转载、评价等用户访问行为，对热点栏目、热点信息进行科学布局、关联展现；三是健全网站内容的参与共办机制，探索网站内容众创的路子。同时，政府信息分为主动公开、依申请公开和不予公开三类，建议市民群众在网站的公开栏目里填写所需要了解的政府信息内容有关申请，会有专人限时跟踪办理。
王海铭：“线上一网通办、审批只进一扇门、路程最多跑一次”改革要在增城实现，新政务大厅的建成搬迁是前提，区网上办事大厅的优化升级是基础，审批服务事项的流程优化是重点，各方资源的整合共享是关键。
问题三：如何才能让网上办事更便利？
王海铭：网上办事大厅的便利程度，取决于各个服务事项业务审批系统的整合程度。目前，增城区各个部门共有国家、省、广州市的业务审批系统105个，这些系统彼此互不联通，数据共享难、业务协同难。这必须先从国家部委、省厅和广州市局的层面打通才行，目前我们的系统对接进度是走在广州市各区前列的。
焦点问题之 政务大厅搬迁
问题：政务大厅何时搬迁？
王海铭：如果各部门、各相关单位配合顺利的话，今年年底前可搬进新的政务大厅。
焦点问题之 行政审批改革
问题：区政务办是如何推进增城区行政审批“三级联动、集成服务”改革实施的？
王海铭：根据要求，应做到三个方面：一是实施“三集中三到位”，推动各单位内部分散在不同科室的审批职能向一个审批科室集中，审批科室向政务服务中心集中，审批服务事项向电子政务平台集中；事项进驻政务大厅到位、审批授权窗口到位、电子监察到位。二是实行受理审批监管相分离。在政务大厅推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的办件模式，政务服务窗口由部门窗、业务窗变为综合窗、集成窗。三是实现审批事项的分级规范管理，进一步简政放权，重心下移，全城通办。
焦点问题之 办事材料上交
问题：对于办事资料需要重复交、重复审、重复证明的情况，有何改进措施？
王海铭：第一，建立健全动态清理制度。对不合时宜、不切实际的证明、材料要及时清理，能直接取消的直接取消，政府部门之间能提供的不要再让群众提供。今年上半年，区政府公布了第一批取消的39项涉企涉民证明，第二批取消的正在梳理。第二，认真做到一次性告知制度。各窗口要清晰地列出办事所需的材料清单，按要求严格做到一次性告知。第三，积极推行容缺受理制度。收主要材料、核心材料，其它可以缓交的事后补齐，免去群众的多次奔波。第四，探索开展信任审批制度。建立信任审批事项目录，对信誉好的企业、个人，信任在先，开展审批。通过建立健全以上四项制度，把简单留给群众、把便捷留给企业、把繁琐留给政府，让群众办事多走网路、少走马路，最多跑一次，或者一次不用跑。
焦点问题之 牵头组织审批
问题：区政务办如何牵头组织各部门开展行政审批流程、服务优化工作？
王海铭：一是以问题为导向，查找问题，分析问题，提出计划，提出方案。二是以需求为方向，把企业的想法转化为我们的做法，把市民群众的需求转化为我们工作的追求。三是以实干为志向，不好高骛远，不贪大求全，从能干的干起，一步一个脚印；干重点的工作，牵一发而动全身；干就干好，干出效果，比如，去年在区委、区政府的领导下，国土、住建等部门在建设工程项目审批领域开展的“三证合办”“三测合办”等改革，便企利民。
■点评
加快推进“互联网+”提高服务质量水平
作风点评员 郑立辉
近两年来，区政务办在一些工作上取得了良好成绩。区政务办要继续以习近平新时代特色社会主义思想为指导，加快落实国务院“一网一门一次”的要求。在此，提四点建议：一是以小窗口展现大服务，做到和谐服务、创新服务和科学服务；二是要大胆牵头组织各部门开展优化审批服务流程工作，同时加快新的政务服务中心建设，完善配套设施；三是创新网上咨询、网上服务和网上办理等服务模式；四是针对存在的作风问题及时整改，将作风建设制度化、规范化及常态化，切实提高服务质量和服务水平。
■回应
王海铭：本期“作风面对面”节目，是对区政务办工作的一次检查，也是我们参加的一场考试。大家对区政务办的关注、对政务服务的期待，会激励着我们更加认真负责地开展工作。接下来，我们会在政务服务的“力度、热度和速度”上下功夫：力度，就是要紧紧围绕办事中的难点、堵点、烦点和痛点，真抓实干，用行动解决问题；热度，就是要求我们把市民群众来办的事当成是自已家人、亲人的事，让窗口的服务更加热情、办事的过程充满温情；速度，就是加快落实“马上办、网上办、就近办、一次办”的各项任务。我们相信，在区委、区政府的领导下，在相关部门的协办配合下，在特邀监察员和广大市民群众的监督、帮助下，增城的政务服务会越来越好！
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