不让手机交电费难住老年人广东电网提供差异化服务，解决老年人遇到的数字化难题

羊城晚报记者程行欢通讯员沈甸

开栏语

数字化信息时代，百姓的生活方式发生了翻天覆地的变化。如何让每个人都能享受新时代发展成果，考验着当下的公共服务水平。而不让“数字留白”，关注解决特殊职业或群体在生产生活中遇到的困境，也是一起致富奔康路上必须解决的问题。今起，羊城晚报推出《特殊公共服务·广东在行动》系列报道，将向大家介绍一批为民服务的特殊公共服务项目建设和开展情况。

当前，随着互联网的极速发展，人们的生活变得更加便捷，但老年人却不爱出门了。“数字留白”“数字鸿沟”成为近年来热议的话题。曾几何时，对于东莞的李阿姨来说，去营业厅交电费成了一件难事，各种眼花缭乱的电子设施让她无所适从。“不过现在问题解决了，我刚走进营业厅，就有人帮我代办各种业务。”近日，她笑着对羊城晚报记者说。

专人专窗，一次解决所有问题。在推进数字化的进程中，南方电网广东电网责任有限公司（以下简称“广东电网”）推出特殊群体专项服务，针对性解决老年人等群体面临的信息化服务难题，提供更周全、更贴心、更直接的服务。

为老年人提供贴心线下服务

李阿姨眼神不太好，平时很少用手机，虽然一些业务用手机办理更方便快捷，但对她来说操作起来却很困难。而且，李阿姨已经习惯到营业厅办理交电费等业务。

对于此类情况，广东电网在广东省内（不包括深圳）的1300多个营业厅设置了服务专窗，并由服务专员帮助他们进行手机业务办理。“虽然记不住那么多步骤，但是工作人员比较耐心，会手把手地指导。”李阿姨说。

“适老化服务问题早已经提出，并不仅仅是在线上操作。线下营业厅的工作中也已有所体现。”广东电网相关负责人表示，作为基础服务型企业，广东电网密切关注老年客户服务体验，第一时间投入开发资源升级老年人服务。比如在营业厅配置无障碍进厅通道、老弱病残孕优先座区等，设置便民区，配置老花镜、放大镜、便民药箱等。

广东电网还建立了优先服务机制，为60岁及以上老年人等特殊优抚群体客户提供业务办理绿色通道，享受排队取号、业务办理、便民设置优先服务。另外，针对农村服务网点不多、很多农村老年客户不便前往城镇交电费等问题，广东电网推出上门服务，由业务人员带着POS机和零钱，骑着摩托车进村服务。

为特殊服务群体精准画像

据了解，自2017年南方电网建设统一的电子服务渠道以来，广东电网互联网业务比例已从2017年底的23.3%升至今年的99%以上。特别是今年1月“南网在线”智慧营业厅上线，进一步优化了电子服务。

通过后台的数据统计，广东电网为老年客户勾勒精准画像，建立特殊优抚群体的客户标签，用各种营销系统、互联网渠道、营销现场作业APP、95598热线等为他们提供差异化定制服务。比如，在试点启动的95598热线“关怀模式”中，热线可以精准识别老年人等特殊优抚群体客户身份，一键直通、快捷享受人工咨询服务，一站式解决老年用户的诉求问题。

广东电网市场营销部客户服务科专责余恒祥表示，根据目前交费记录的大数据分析，广东约有70万特殊群体需要办理相关电网业务，广东电网通过运营刷脸办电、证照共享、电子签章、OCR文字识别等功能，尽可能为特殊群体减少操作流程，实现业务办理“无障碍，不折腾”。

广东电网还研发了特别关爱版APP。与普通版APP相比，特别关爱版网页页面字体显示比较大，并整合了老年人的常用功能，包括“报装用电、停电保障、交电费、营业网点”等。老年用户遇到疑问还可以直接寻求“在线帮助”。记者在APP上看到，页面第一项功能就是“在线帮助”，以方便老年人快捷办理相关业务。

此外，“南网在线”智慧营业厅等电子服务渠道的“关怀模式”页面，还采用大字体、大图标等，更加简洁突出关键要素，以方便特殊优抚群体客户查看和自助服务。

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