广东联通打造“更优质、更智能、更贴心”的服务体验
匠心网络智慧创新精细设计
从前,车马很慢,书信很远;现在,视频通话,万物智联。
随着信息技术的更新迭代,人们的需求也日益提升,变得更加多样化。为进一步提升用户服务体验,广东联通从网络建设、技术创新和产品设计三方面入手,通过差异化创新,为用户打造“更优质、更智能、更贴心”的服务体验。
匠心网络,打造“更优质”服务
广东联通高度重视网络质量和客户感知工作,2020年以“打造高品质网络、提供高便捷服务”为目标,在全省开展“匠心网络,贴心服务”专项行动,聚焦影响客户感知的重点区域和重点问题,规建维优一体化、网业服协同推进,采用智能化工具,打通从数据采集到质量分析到问题处理的全环节,实现全数字化管理。
同时,广东联通坚持5G网络应用双领先的发展原则,高起点规划建设5G网络。截至目前,已完成省内所有县级区域及发达区域的乡镇覆盖,为用户提供速率翻倍、带宽翻倍的优质5G网络体验;积极推进“三千兆”发展战略,打造千兆5G,千兆宽带和千兆Wi-Fi的精品网络,真正为用户打造一个涵盖居家、工作、出行的全场景立体化高速率的上网环境,全面满足用户各类网络接入及应用需求;加强重要政企客户网络保障,通过完善支撑手段,优化服务流程,主动隐患排查等手段,有效降低故障率,缩短故障处理时间,实现全年网络质量的显著提升和用户服务有效改善。
智慧创新,打造“更智能”服务
在夯实网络赢得用户体验“第一步”的同时,广东联通以智慧创新为抓手,加快数字化创新转型步伐,为用户打造“更智能”的服务。
在服务数字化转型方面,广东联通全面切换客户视角,客户服务以“打得通、上网快、容易找、办得快、说得清、解决快”的服务标准及时响应、准确定位、快速解决的贴心服务,实现“一个企业、一副面孔、一个声音”,所有人工触点在线上线下协同一致、高效便捷。
在全场景服务保障方面,广东联通,以全互联网化、智能化为根本手段,打通公司内部各服务触点,建立分群分类服务保障体系,以问题为导向完善全专业协同机制,全面提升用户感知与体验。
在全触点全场景无缝服务方面,广东联通以“服务触点问题诉求信息+线上办理+无缝服务工单”为核心全流程端到端贯穿的服务信息流,实现客服代客下单及用户自助下单。对需即时办理或即时服务的场景,通过触点服务人员线上办理、收集信息派单装维团队办理、新增移网/宽带/融合业务上门办理服务,无缝协同服务网,从而实现全场景服务的数字化。
精细设计,打造“更贴心”服务
电信服务中还有一个问题不容忽视,那就是“普遍”服务。为此,广东联通在产品设计方面更加精细化,以差异化打造“更贴心”服务。
针对年轻化群体,广东联通重磅推出全新本地化5G生态权益产品—“花Young派”,将18-30岁的Z世代青少年群体及社会青年定为主打目标用户,做到千人千面,花样精彩。
针对老年人群体,广东联通设置10010直达热线、无码绿色通道和营业厅布局优化服务;创新推出老年人专属套餐;利用智能技术为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利服务,例如沃家固话老人只需要喊名字即可打固话,沃家神眼为独居老人云监护等。
针对残障人士,中国联通为听障人士服务的A.I.王卡去年5月17日在广东首发,该产品解决了聋人朋友们在手机通信上的困境,具有里程碑式的跨越意义。
广东联通表示,后续将持续把提供满意的“客户感知和体验”作为第一职责,全面切换客户视角,推动客户感知数字化转型,为客户提供高便捷、高智能、高品质服务,成为最懂客户的智选运营商。(郑志辉)
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