当面倾听老人诉求，广东政务服务甘当“合适老”

南方都市报 2020-12-28 06:01

上月中旬，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措。广东省在推进数字政府建设过程中，全面开展政务服务适老化改造，加快推进智能技术对老年人的普及。日前，广东数字政府用户开放日老年人专场在广东数字政府建设运营中心举行，邀请了50多位老年人及其亲属通过现场参观和听取讲解，了解“粤省事”移动政务服务平台、广东政务服务网、政务服务一体机等平台的功能和使用方法。

在国务院出台上述文件之后不久，广东政务服务平台就组团与用户互动，可见产品开发者敏锐地捕捉到了现实需求，意识到政务平台适老化改造还有非常大的空间。政务服务工作经验表明，倾听用户的声音，及时回应用户诉求，是改善技术更新产品的重要一步。正如南都此前针对广东数字政府话题系列社论所提到的，从粤省事到粤商通，广东诸多数字政府产品之所以在短时间内得以快速发展，一个主要原因就在于产品开发者有着很好的用户思维。显然，与用户保持互动，就是用户思维的绝佳体现。

数字政府产品需要经历怎样的适老化改造？对于粤省事这类面世不久的政务平台而言，可能确实是一个相对新颖的课题。政务服务有其特殊性，老年人面临的问题是全方面的，字体是否够大、服务逻辑是否容易理解，这都只是浅层次问题。还应该注意一些特殊需求，老年人群体出门不便，在使用互联网技术方面也存在现实障碍，更重要的是，他们在服务内容上有更多更复杂的诉求。在此次开放日活动中，有用户就建议为老年人建立“出门办事专区”，希望手机一点就能快速找到老人出行必需的身份证、门禁卡、就医挂号等常用功能。来自东莞的退休医生李先生表示，希望借助“粤省事”背后的政府力量帮群众筛选、推荐资质可靠的养老院机构信息，方便老年朋友放心选择。

从上面这些建议不难看出，老年人群体是更挑剔的用户，也的确是应该受到优先照顾的用户。数字政府产品的设计者不能寄希望于靠老年人的家人来辅助操作，相反应该将老年人视为独立的个体，充分考虑到他们的困难与操作习惯。如果不是这样一次面对面的互动，对适老化改造恐怕只会有抽象的印象，只有面对面倾听用户的声音，才能理解老年人群体的现实诉求，对用户需求孰轻孰重才有切身的体会。

庆幸的是，尽管适老化改造是一个相对新颖的话题，但是广东数字政府产品的开发者向来重视用户反馈。事实上，无论是对个人还是企业，广东数字政府的开发者们都能设身处地挖掘需求，并且通过不断的互动发现问题优化产品。而听取用户意见、定期举办互动活动，已经成为了完善数字政府产品的常规操作。

类似的互动本月就有过，围绕粤商通政务服务产品，广东省政务服务数据管理局于近日主办了一场圆桌论坛，会上不仅汇聚了省政数局、省委改革办、省发改委等多个部门代表，还吸引了唯品会、TCL、数字广东等十余家企业及专家代表。彼时不少企业代表提出了宝贵的意见，而广东省政府副秘书长、省政务服务数据管理局局长杨鹏飞的一番表态更是道出了开门办平台的愿望：“政务服务平台好不好用，用户最有发言权。请大家一起来‘吐吐槽’‘拍拍砖’‘指指路’，畅所欲言、各抒己见！”

放在这样的背景下就不难理解此番老年人专场活动的用心。政务平台主动听取用户声音，而无论是个人还是企业，显然也乐意参与这样的活动，毕竟政务服务与每个人每个企业密切相关，过去必须在线下解决的问题，如今放在了网上，服务渠道变了，但具体到服务的细节，不同的取舍会带来截然不同的用户体验。将互动做充实，严肃对待用户的建议，政务服务适老化改造势必会取得不错的效果，相信在用户思维的主导下，诸多数字政府产品也将不断迭代升级，满足民众的日常需要。

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