承诺7天质保换新，首、二保不受限 东风日产升级“三包”再创行业先河
近期西安奔驰漏油事件引发的消费者维权难问题，正在拷问着整个行业，到底该如何面对和解决消费者的诉求？
4月24日，东风日产率先作出表率，全面升级“三包”政策，即日起至2019年12月31日，凡购买东风日产全系家用汽车产品（含途达），均可在原有“三包”政策的基础上，额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。
东风日产这一承诺不仅开创行业先河，率先回应市场热点，并以服务升级满足消费者需求。业内人士指出，东风日产新政策非常考验车企的功力和决心，这将引领行业发展，有望将吸引更多车企跟进，共同推动汽车消费环境的健康发展。
打破行规
让车主享受更自由服务
在新广从路东风日产4S店门口，“7天质保换新”的易拉宝醒目放在店门口，引得每一个进店的顾客驻足观看。在即将到来的“五一”购车热潮之际，这成为车市一大杀手锏。
按照东风日产新政策，承诺客户车辆在购买7天内（以发票日期为准），国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题，均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。
相比国家“三包”政策“60天/3000公里以内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”的免费退换车规定，这是一条更具保障性的补充、升级条款。对于车主而言，这一条款确保了后续的用车无忧，也保障了消费者最基本和最关切的权益。
此次服务升级还有一个重要“落脚点”，即“首、二保不受限”条款。该政策取消了对首、二保客户回厂时间及里程的限制，从即日起，凡还未做过首、二保的东风日产车辆，客户均可在任意时间或里程内回店享受首次免费检查与二保免费保养服务。
在此之前，虽然各大厂商不断拉长维护保养时限和公里数，但实际上还是把责任附加在消费者身上，而现在东风日产打破行规，让消费者可享受的服务更加自由。
考验功力
有望引发更多车企跟进
有业内人士表示，此次政策截止时间虽为今年12月31日，但“门一旦打开就很难再关上”，这对其他车企来说也是一大触动，相信会有更多车企采取“跟随”策略。
事实上，在现行的“三包”法规中，“退换车”的达成条件相对严苛。首先，国家“三包”政策是有时间和里程的限制，60天/3000公里以内；其次退换车条件相对严苛，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏才能退换。
东风日产7天无忧品质换车是在“三包”规定基础上进行了升级和补充，两者并无矛盾。东风日产7天品质无忧换车规定，一方面没有里程的限制，另一方面对换车的条件进行了降低和扩宽，只要在《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》及东风日产随车的《三包及保养手册》的主要零部件出现产品品质问题，需要更换，均可换车。
近日，广东省消委会约谈部分经销商时就指出存在一种现象，在保修期内，车辆出现严重的质量问题后拖延处理，等过了“三包”期，经销商再要求消费者自己掏钱更换配件。
“改变售后环节的现状，也需要厂商的主动作为。”在乘联会秘书长崔东树看来，“7天质保换新”政策其实非常考验车企的功力和决心。他说，被退换车辆不能再当作新车销售，因而会增加一定成本，因此企业在出台决策时，要对经销商进行必要的保障，这涉及购置税、保险等费用，需要相关配套才可能有效执行。而东风日产的客户在换车后，经销商会协助重新上牌，并承担新车上牌需缴纳的相应费用，不会增加客户额外的支出。
彰显自信
从制造环节解决客户痛点
东风日产此次全面升级“三包”政策，也体现了其在产品品质和客户服务方面的积累和沉淀。在制造领域，东风日产的生产制造水平已经达到雷诺日产三菱联盟的全球最高标准，整车制造水平实现8年6冠，发动机生产水平5连冠。
目前，东风日产正在构建以工厂为数据核心，生产、工艺、品质、物流、设备等职能管理部门为数据传递路线的智能制造信息化体系，成为智能制造的先行者。同时，随着增量市场向存量市场转变，东风日产也一直关切客户体验和痛点，自上而下构建了“以客户为中心”的文化价值观，推动客户服务转型所需的跨职能协作，从成立客户发展部、提升售后服务质量和智能化程度、积极响应车市政策等多举措提升服务体系力，构建领先行业的用户服务价值体系。
“过去15年，我们的产品和服务赢得了超过1000万客户信赖，此次政策的发布，也源于我们对于自身产品和服务品质的自信。未来我们还将以更优质的服务，更好满足客户的需求。”东风日产乘用车公司副总经理陈昊表示。
文图：郜小平
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