商家穷尽理由拒绝“7天无理由退货”？ 律师：消费者网购应收集证据保障维权

“退货被指寄回仿品”“发货前取消订单被拒”……网购商品“7天无理由退货”已推行5年，可在实际操作中，消费者却经常被商家以各种理由拒绝退货。近日，本报接到不少市民反映网购后遭遇维权难的案例。对此，法律人士提醒，消费者在发生纠纷时要第一时间收集相关证据以保障后续的维权行动。

理由1

影响二次销售不退货

市民李先生称，2017年“双11”当天，他在天猫某专卖店购买了一台全自动家用超声波洗碗机，购买价格为2078元。收到货物后，他发现有品质问题，随即与商家沟通，没想到商家以各种借口不同意退货。

最后经与天猫客服4个多月的漫长沟通与申请，最终天猫售后人员称与商家沟通的结果也只是同意退回给商家检测一下。李先生将货物退回商家后，至今一年多，他既没收到洗碗机，也没收到退款。

根据李先生提供的他与专卖店售后人员的协商记录，记者看到，该售后人员表示，由于客户已经使用过洗碗机，影响二次销售，不适用七天无理由退货。

◆律师点评

协调未果可向法院起诉

广东九韬律师事务所主任邹朝贵律师表示，该案例中经营者与消费者虽就退货无法达成一致，但经营者同意将商品退回检测。对此，经营者有义务在收到商品后的合理期限内对商品进行检测，并将结果告知消费者。如商品确实存在质量问题，经营者应履行退款、更换或维修义务；如商品无质量问题，应及时将商品及检测报告寄还消费者。

对于消费者将商品退回后，经营者长时间不予退款或不予更换、修理并退还的行为，消费者可以在保留相关证据后向平台客服进行申诉，如通过平台仍无法解决，消费者还可以向消费者协会投诉或向有管辖权的法院提起民事诉讼。

理由2

收到的退货商品是仿品

市民庄女士告诉记者，今年1月她花1048元在天猫某旗舰店购买一双鞋。她收到货物并试穿后，发现鞋子码数偏小且皮质硬，穿上去后不如实体店试穿效果，她选择了七天无理由退货，并在第二天原样包装退回商家。由于庄女士是淘宝信誉良好会员，申请退货后天猫很快就将垫付的鞋款退回给庄女士。

让庄女士没想到的是，鞋子寄出后商家以“收到商品是仿品”为由拒收，这搞得庄女士一头雾水。“我作为一个消费者，去哪里找仿品寄给商家，这样的购物经历还真是头一遭。”为了维护合法权益，庄女士找到天猫客服，几经投诉协商，没想到天猫客服称该店有出货证明，不能处理，并要求庄女士将鞋款退回。

◆律师点评

及时收集上传证据维权

经营者在同意退货退款后拒签，消费者该怎么应对？邹朝贵律师建议，出现这种情况时，消费者应第一时间联系物流公司，请求物流公司暂时先保管货物，并及时收集聊天记录、退货凭证等证据，如经营者拒绝退款，消费者可向平台进行申诉，并上传完整清晰的证据材料，由平台给出解决方案。如对平台处理结果不满意，消费者还可以向消费者协会投诉或向有管辖权的法院提起民事诉讼。

理由3

衣服有明显污渍不退货

市民黄女士花1500多元在天猫一商店购买了一条裙子，官网上写明支持7天无理由退货。她拿到衣服试穿后发现不合身，申请7天无理由退货却遭到拒绝。

“商家客服告诉我，衣服的领口有明显的化妆品污渍，不符合退货规则。”根据客服提供的照片，衣服领口上有一处浅色污渍。黄女士说，自己试穿时虽然没有留下照片，但商家强硬地认为一定是她造成的，让她无法接受。

◆律师点评

应由商家承担举证责任

邹朝贵表示，根据《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，除特定商品外，网购商品只要完好，都适用“7天无理由退货”。“完好是指商品保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全。如果商家认为消费者退还的商品有污渍且污渍是消费者造成的，应由商家承担举证责任，否则其拒绝的事由不成立。”

理由4

拒绝受理取消订单

去年，市民廖先生在“双11”活动期间在一电器网络购物平台选购了一台电视机，后经考虑他觉得不适合，决定在商家未发货前取消订单遭拒。廖先生找到平台客服，在平台客服的协调下，商家最后才答应取消订单。

◆律师点评

消费者有自主选择商品权

邹朝贵律师表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

本报记者骆国红

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