中国平安：以美好社会之需塑行业温度

来源：中国银行保险报

2572年前，孔子在描绘自己的理想社会时，曾曰“人不独亲其亲，不独子其子，使老有所终，壮有所用，幼有所长，鳏寡孤独废疾者皆有所养”。“大同社会”的美好画卷，是“仁”的最终归途，也是中华文化共同的根源。

2572年后，又是一年春生发，彼时的美好社会理想却已愈发根深叶茂、繁花似锦。2021年是“十四五”开局之年，规划纲要文件指出，要“不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，促进人的全面发展和社会全面进步。”

宏伟的目标与千年的花朵交相辉映，穿越时光之树，从粗放逐渐走向成熟的中国保险业结出累累硕果。中国平安，作为保险业的“龙头老大”，在“有所终”、“有所用”、“有所长”、“有所养”的理想蓝图上，留下了有温度的笔触。

温度是“以客为本”：保单有赔付更有健康管理

随着重疾发病率持续走高，年轻化趋势愈发明显，民众对重疾健康保障的意识越来越强，对单纯保险保障产品之外的配套综合服务需求也越来越多。

历经三年修订、三次论证，2020年11月，重疾新规终问世，并于今年2月1日起正式起航。一时间，人身险业千帆竞逐、百舸争流。紧扣行业转型升级的脉搏，平安再次站在创新的风口浪尖，推出“产品+服务”一体化双升级模式。

打破人身险市场“重产品，轻体验，重保障，轻服务”规律，借助集团生态圈优势，平安人寿从“产品、渠道、数据化经营”三个方面推动全面改革转型， 依托“产品+”策略，构建“寿险+健康、医疗、慢病、重疾、养老”的服务生态圈，满足客户全方位、多场景的生活需求。

从产品来看，高端系列平安六福保险产品计划重磅上市，打造分组多层次给付重疾产品，满足高端客户多次保障需求；中端系列旗舰产品平安福21保险产品计划更新重疾定义，保障更广、责任更全，守护百分百保险产品计划升级病种，优势更加明显；基础端系列上市鑫福星保险产品计划，专注重疾保障。

以平安福21为例，平安福21由平安平安福（2021）重大疾病保险、平安附加特疾10（2021）疾病保险、平安附加中症轻症豁免保险费疾病保险组成。作为平安人寿保障旗舰产品，平安福21提供高达180种疾病保障，覆盖轻、中、重症各个阶段，给予不同疾病阶段专属资金支持。其中，重疾病种由原来的100种扩展至120种，轻症赔付次数由原来最高3次提升至最高6次，并新增20种中症责任，超全保障实现分层守护。

平安福21延续“保障会长大”优势，客户最高可享90%的保障额度增长，若客户在70周岁的保单周年日前不幸罹患轻症或中症，最高可分别增加相当于基本保额60%或20%的额外身故和重疾保险金；如客户达成约定运动目标，最高可增加相当于基本保额10%的额外重疾和身故保险金。此外，平安福21可灵活搭配附加险种，满足客户特定疾病保障需求。如等待期后初次发生轻症或中症，还可免交豁免期内剩余各期保费，保障继续有效。

从健康服务切入需求，平安人寿通过伴随式的暖心服务体验，赋予产品新的保险温度；借助高频服务增进与客户的交流，培养新的销售理念。如匹配不同产品，该系列服务以“一名私人医生，健康、医疗、慢病、重疾四大服务场景”为基础，推出乐享RUN、尊享RUN、尊享RUN Plus三个版本。

乐享RUN为每一位客户配备一名家庭医生，提供日常健康服务、小病门诊协助、大病住院安排、重疾专案管理、慢病预防管理的全周期、全方位健康增值服务；尊享RUN在乐享RUN的基础上，增加音视频问诊服务和运动达标三重奖权益。全科私家医生7*24小时不限次在线候诊，实时为客户答疑解惑，尊享RUN还为客户定制周、月、年三重运动目标，达成相应运动步数即可获得奖励，鼓励客户养成健康生活习惯。

尊享RUN Plus定位高端市场，通过一对一专属全科医生、国家级职业健身教练、中国注册营养师、国家二级心理咨询师等专业化团队，搭配体重管理、睡眠管理、食谱定制、控糖管理、重疾专案管理、特色体检、就医陪诊、术后护理等服务举措，让客户畅享一站式健康增值服务。

每一张保单，不仅仅局限于经济赔付，更围绕客户的健康周期，为客户健康风险提供定制的解决方案----温度就是从客户角度出发，创造客户美好生活。

温度是“追求极限”：极速理赔只需十余秒

2021年除夕，26岁的王庆波第一次没有陪在父母身边过年。

两年前，从老家辽宁奔赴济南的王庆波，应聘于平安产险山东分公司，成为一名车险查勘员。而在今年，他积极响应号召“就地过年”，在除夕至大年初二三天，总共出了20多次现场。

在这个特殊的春节，王庆波只是平安产险奔波于查勘一线的千余查勘员中的一员。冬三九、夏三伏，不论风吹雨打，他都坚守于指定区域内，以便在接到呼叫中心派工后第一时间赶往现场查勘定损，并通过快赔无忧、修车无忧、住院无忧、刮碰无忧、过年无忧五大暖心服务，为春运路上的车主们雪中送炭。

除了地面保驾服务之外，平安在部分地区还引入了“空中护航”服务。2月7日，平安产险深圳分公司联合深圳交警启动2021年春运直升机探路启动仪式，并同步开启牛年新春线上护航行动，本次护航以“线上+地面+空中”多种方式相结合开展，保障市民春节安全出行，过个好年。

有了兢兢业业的理赔“后援团”无时不刻坚守岗位，平安不断刷新极速理赔记录，在解决“理赔难”、“理赔慢”难题上走在市场前列。

最新出炉的平安人寿2020年理赔年报显示，去年平安人寿赔付总金额高达352亿元，赔付总件数高达388万件，日均赔付1.06万件、9643万元。致力于为客户提供极致服务，平安闪赔超150万件、超32亿元，其中最快理赔速度只需17秒。与此同时，平安产险则更进一步，刷新了极速理赔新纪录，车险最快赔付133秒，意外健康险最快赔付居然只需12秒。

“天下武功，唯快不破”，在群雄逐鹿的保险江湖，“快功夫”不单单能打下业务，还赢得了市场。而“平安速度”如此令人瞩目的“武林秘籍”，恰是保险科技“驱动器”的加速。

此前，平安产险推出“一键理赔”，首创车险理赔语音报案、IM互动报案，目前共250万客户通过平安好车主“一键理赔”进行报案，好评率95.7%。旗下一站式车服务平台“平安好车主”与全国20万个车生态网点深度连接，为用户提供线上购险、一键理赔、车损测算、道路救援等80余种便捷服务。

当然，平安理赔所提供的，不仅是极致的速度，还有极致的服务。

温度是“极致服务”：多一点理赔点亮无数家庭的希望

“妈妈，熊大的脖子和你很像哦！”

当看着动画片《熊出没》的女儿指着妈妈的脖子笑起来时，家住东莞的娄女士心中埋下了不安的种子。2021年1月，娄女士检查脖子肿胀的问题后，被确诊“左侧甲状腺乳头状癌”。癌症的阴翳，笼罩在原本阳光明媚的三口之家上空。

不过，平安人寿代理人小何的出现，一句按照重疾赔付的允诺给这家人送去了“希望之光”。而理赔人员梁佩仪又一个细心发现，更是让娄女士一家多拿到了4万元的理赔款。早在2018年，娄女士于因“宫颈高级别磷状上皮内病变”在该三甲医院有手术及住院记录。梁佩仪看到上述记录后便想，当时可按原位癌责任来获赔轻疾责任，如本次直接赔付甲状腺癌重疾保险金，则赔付后重疾险种保险责任终止，应该让客户多获赔呀！

于是，2021年2月4日，梁佩仪在原案件中补充2018年的病理报告材料，给付轻疾保险金4万元，解决客户前期治疗的忧虑。同时另外立案重大疾病，2月8日重疾理赔案件审核结案，重疾保险金20万元，再一次让客户获得保障。

当所爱的花朵枯萎，平安主动收集重疾理赔申请材料，除身故及医疗险保险金外主动赔付重疾保险金，抚慰悲痛的失独家庭；当病魔意外来袭，平安调查员仔细查阅病历，不放过任何能让客户多得赔付的蛛丝马迹，击溃来势汹汹的恶疾……从城市到乡村，从空中到海上，平安的保险服务网络遍布全国，将无数家庭的希望点成灯盏，把前进的道路映照成光流，而娄女士的经历，只是其中的沧海一粟。

而在对于人身险的科技赋能上，2020年，平安人寿行业首创“智能预赔”服务，将理赔环节前置到住院治疗中，截至12月20日，累计赔付超2.5亿元，有效缓解客户就医的经济压力；而平安好医生推出“在线医疗全程安心保障”计划，百万保额让“医患无忧”，旗下“名医工作室”迎来众多院士名医入驻，让百姓就医问诊触手可及。目前，平安好医生在线日均咨询量超过83万人次，相当于近百家三甲医院日门诊量总和。

常有金融分析师称，保险公司会尽可能降低赔付而降低成本。然而，平安反其道而行，主动为客户寻找赔付理由，用看似冷冰冰的保单驱散无数家庭阴霾。这份温度，来自于初心、爱心、安心、舒心、暖心，大到集团、小到理赔员均深知，向心而行，提供有温度的金融服务才是人们需要的，唯有坚守，方能致远。

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