帮助老年客户跨越“数字鸿沟” 金融机构提升“银发一族”体验
文/周晓玲
随着互联网、大数据技术的快速发展，智能化服务得到广泛应用，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。笔者获悉，各银行、保险等金融机构在加速智慧银行建设的同时，时刻关注特殊客户群体，尤其是老年客户群体的金融需求，为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
工行推出老年版手机银行
近日，寮步一对年迈的夫妇，一个账户被冻结，一个卡里的钱“无缘无故”消失，东莞寮步工行网点厅堂客服经理耐心帮助他们一个个查找原因，在办妥所有业务后，又再三叮嘱两位老人要合法使用银行卡，不要点击来源不明的链接，避免上当受骗。两位老人被客服经理真诚细心的服务打动，连连点头表示赞许。据了解，类似这样暖心的故事经常在东莞工行的营业网点发生。
据介绍，东莞工行通过持续完善网点服务设施配置、优化业务办理流程、营造人性化的服务氛围等，为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。比如，该行智能终端“大”革新，设备自动识别为老年客户提供大字界面、精选栏目，常办业务一目了然。该行依托“工行驿站”配备了老花镜、爱心等候座椅、常用药品、无障碍通道等，有条件的网点还配置了轮椅、放大镜、可移动填单台、弹性服务窗口等，让老年客户享受有温度、更便利的金融服务。
此外，工商银行根据老年客户的核心金融需求与“不会用、不敢用”智能服务等难题，推出手机银行“幸福生活版”，有效降低了老年客户的使用门槛，提升老年客户使用手机银行的易用性和安全性。在帮助老年客户填平“数字鸿沟”的同时，还着力打造健康安全的交易环境，帮助老年客户避免“数字陷阱”。例如，工行手机银行“幸福生活版”新增安全向导功能，引导老年客户主动使用账户安全锁、转账汇款预警等智能风控服务，有效防范电信诈骗等风险。
平安打造长辈式服务
为助力老年人跨越“数字鸿沟”，平安健康险积极探索打造“长辈式服务”，推出“一键转接人工”电话服务、开通老年人线上投保绿色通道、线上线下融合服务等措施，助力老年人更好地畅享智能化生活。
近年来，电话智能语音服务日益普及，但是电话语音服务层层设置，流程复杂，也造成不少老年客户产生“畏难”情绪，以至于老年客户仍优先选择找代理人或前往营业厅办理相关业务。据悉，平安健康险考虑到老年客户的使用习惯，积极推出“一键转接人工”咨询服务。
由于年龄原因，老年客户买保险相对要求高、审核严、流程长，往往只能走线下渠道，并且需要经过提交纸质材料、人工录单等繁琐手续，一趟投保流程走下来，几番来回折腾不说，买保险的心都已经凉了半截。尤其对于偏远地区或行动不便的老年人，繁琐流程更是影响他们享受保险保障的“拦路虎”。为了让老年客户更好地享受保险保障，平安健康险在平安e生保2020等产品部分销售渠道中开通老年人线上投保绿色通道，针对老年客户提供专门的线上投保入口，代理人只需将投保链接通过微信等渠道给到客户，客户经过线上填单、扫脸识别、电子签名、线上缴费等步骤后即可完成，大大简化了老年客户投保流程、提升了录单时效。
为了提升老年人使用智能服务的深度和广度，平安健康险在积极完善线上服务的同时，保留线下服务模式，促进线上线下服务高效协同。据悉，平安健康险移动客户端今年还将增加人工智能语音识别全站搜索，实现移动客户端字体放大等功能，让老年人更好地享受信息化发展成果，并推动智能设备的进一步普及，彰显保险企业的社会责任和担当。
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建行东莞市分行为特殊客户提供人性化服务
“我老公的银行卡要重新激活，但是他现在住院了来不了银行网点办理，怎么办啊？”日前，建行东莞企石支行刚开门营业，一名女性客户就急急忙忙地走进了营业大厅找到大堂经理寻求帮助。
原来，该女性客户的丈夫蓝先生近期不幸发生交通事故导致左足跖骨骨折，目前正在企石医院住院治疗，无法正常行走。蓝先生有购买商业保险，在理赔时发现唯一的一张建设银行储蓄卡因长期没有发生交易已经变成睡眠状态，导致理赔款无法正常入账，急需激活银行卡来接收保险理赔款支付医疗费。但是，根据业务要求，睡眠账户激活需要客户本人持银行卡、有效证件到网点进行操作，这让客户陷入了两难境地。
网点大堂经理了解到情况后，急客户所急，立即将相关情况汇报给网点负责人。网点负责人本着“以客户为中心”的工作要求，立刻启动应急预案，特事特办，迅速安排两位员工前往医院，按照业务规定落实好身份核查后为蓝先生妥善办理好银行卡激活业务。蓝先生在业务完成后对网点工作人员竖起了大拇指。
“对于因重症、意外事件等特殊原因无法亲自到网点的客户，如其需要办理的业务按规定应由客户本人办理，网点可提供上门服务。”建行东莞市分行方面表示，结合行内外相关制度规定、“劳动者港湾”服务要求和近年来网点服务实践中的新情况，建行前期制定了营业网点特殊客户服务指引，指导营业网点急客户之所急，想客户之所想，为存在实际困难的特殊客户解决问题，使网点服务更加贴心和暖人。
（文/周晓玲）
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