东莞高标准落实“只进一扇门”办好“一件事” 部门联动提速 政务服务升级

东莞市公安局推出公安业务“一窗办理”模式。图为市民服务中心公安区。东莞市公安局供图

东莞市民服务中心设置自助办理区，为市民提供便利服务。东莞市公安局供图

东莞市总工会在市民服务中心开设窗口，为职工提供法律服务。资料图片

12月21日上午，在东莞城市CBD，户外寒风阵阵，而位于这里的东莞市民服务中心却暖意融融，各政务服务职能部门办事大厅人头涌动，志愿者热心地提供引导服务……

在市民服务中心，东莞市公安局为破解以往群众办理公安业务多头往返跑的难题，在全省范围内首推“一窗办理”模式。东莞市人力资源和社会保障局现有150多项服务事项进驻市民服务中心，为群众提供“一站式”服务；涵盖企业6.1万家，拥有工会会员380多万人的全市基层工会，在这里开设办事窗口，做好职工的“娘家人”……当前，东莞大力提升政务服务水平，推动部门联动提速，以“一窗办”破解群众办事往返难题，高标准落实“只进一扇门”办好“一件事”，推动政务服务更便捷，努力打造优质高效的办事和营商环境。

●南方日报记者何建文

1实现“数据多跑路、群众少跑腿”

12月初，市公安局公布，市内户口迁移政策有大变化，这一好消息在市民服务中心的办证群众当中引起不少反响，这是公安部门推出又一项重大便民措施。此次公安部门出台《关于解决市内户口迁移有关问题的通知》，主要是为了满足广大东莞户籍居民的市内户口迁移需求等一系列问题。

近年来，东莞公安大力推进户籍制度改革和“放管服”改革，“一次办”“就近办”“网上办”“全城办”“身份证无差别办理”等便民措施一件接着一件，如今到公安部门办理户口业务变得越来越简单便捷，这是东莞公安打造政务服务新模式的写照。目前，东莞公安在市镇政务中心及各分局布置了387台公安专用自助终端，打造24小时“不打烊”自助窗口。

2019年以来，市公安局围绕打造“湾区都市、品质东莞”的战略任务部署，按照东莞推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组关于改善社会服务的要求，坚持问题和目标导向，以办好“一件事”为标准，以进驻东莞市民服务中心政务大厅为契机，推动公安政务服务事项审批变革，建立健全公安政务服务事项“受审分离”机制。

该局推行实体政务大厅公安区“一窗式”“前台综合窗口收件（受理），后台警种分类审批，统一窗口出件”模式，推进公安政务服务事项全市范围内的无差别标准化受理，实现企业和群众办事“只进一扇门”，切实解决影响企业和群众创业办事的堵点痛点，努力将公安政务服务的新模式打造成为东莞优化营商环境的新名片。

记者了解到，市公安局于2018年底从业务警种抽调业务骨干，组建实体化运作的政务服务管理工作专班，统筹全市公安机关政务服务工作。该局主动打破了过去部门条块划分的模式，从顶层上强化公安政务服务总体规划，提高审批制度改革统筹协调力度，让行政审批流程得到了系统式优化，全力破解以往公安政务服务门类众多、管理分散、标准不一、服务效率低下等问题。

市民服务中心公安区分为导办咨询区、自助网上申报区、前台窗口服务区和后台审批区域。窗口服务区规划设置39个窗口，其中有33个综合受理窗口、4个制证发证窗和2个物料流转岗。

市公安局治安巡警支队户政科副科长谢冠红表示，目前公安业务办理实行全预约制，推行实名认证预约和预填报功能，节约群众现场办理时长并确保3个工作日内“有号可约，当天剩余量可约”，同时为60周岁以上老人、18岁以下未成年人、现役军警、残疾人、孕妇、特色人才等特殊人群提供“绿色通道”优先服务。

谢冠红说：“除了到现场办以外，市公安局在市镇政务中心及各分局布置了387台公安专用自助终端，打造24小时"不打烊"自助窗口。同时，梳理推动138项公安高频民生服务事项上线"粤省事"平台。”

真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”，这是公安机关推动数据共享的重要目的。

谢冠红说，以人才入户办理问题为例，市民收到人才入户资格审核通过短信后，即可通过“莞家政务”微信公众号，预约前来办理入户手续。公安机关通过数据共享可以核查申请人的人才入户资格、社保、房产等数据信息，市民不再需要领取纸质《东莞市人才入户卡》等材料。

公安机关入户审批需要多长时间，这一问题备受关注。谢冠红说：“人才入户没有随迁人，实行"即来即办"，当场审批；有随迁人员的，5个工作日内完成审批，比起之前最长需要15个工作日，大幅缩短了办理时限。人才入户新政实行至今，已经有1.4万多人通过人才入户落户东莞。”

公安机关入户的“东莞速度”，体现在众多方面，为广大市民带来了便利。谢冠红说：“针对广大市民申领居住证，市公安局推出六种惠民政策。只要符合六种惠民政策的条件之一，办理居住登记之后，可以当场提出申领居住证，这是公安机关推出的便民措施。”

这亦得益于市公安局基于全市一体化政务服务平台，在公安内网构建一体化系统，打通内部数据通道，建立全市公安预约数据池，通过公安一体化系统实现公安业务统一平台受理及智能分发，优化了预受理、审核、审批、制证和出证等环节。

2公安业务全省首推“一窗办理”

今年2月10日，家住大朗镇刘先生的儿子马上要入学了，却因为没有入户无法入学。刘先生非常着急，可是由于疫情和其即将要到国外工作的原因，他不能等到预约的时间到窗口为儿子办理入户。大朗公安分局工作人员了解情况后，考虑到刘先生出国工作不能赶回，马上为刘先生开通“绿色通道”，将原本需要8个工作日审批，压缩在了一个工作日内为其办结，解决了刘先生的当务之急。

刘先生享受的贴心、便捷的公安政务服务，是公安政务服务新模式下群众获得感提升的一个缩影。大朗公安分局借助新模式的契机，本着“特事特办”“急事急办”的原则，通过开辟“绿色通道”，最大限度满足群众办证需求。

东莞公安持续优化窗口运行模式，不断提高群众对公安政务服务工作满意度。今年以来，全市公安机关窗口部门共收到锦旗95面、表扬信77封、12345政府热线表扬工单121件，充分肯定了窗口工作人员“用心工作，真诚奉献”的工作态度。

服务效率的提升，不仅优化了人民群众的办事体验，也在时间、空间和人手上给公安机关，尤其是基层公安分局，提供了提高服务上限的条件。

今天取得的明显效果，得益于公安部门长时间的摸索和改革创新。以往返业务“一窗办”为例，市公安局为破解以往群众办理公安业务多头往返跑的难题，在全省范围内首推“一窗式”模式：将原来分散在各警种、部门受理的户政、居住证、车驾管、出入境等203项涉民生类业务进驻东莞市民服务中心公安专区，最终实现了“前台综合窗口收件（受理），后台警种分类审批，统一窗口出件”的公安窗口服务模式，打破了警种业务受理的壁垒和局限，整合优化了窗口警力，实现企业和群众办事“只进一扇门”，有效解决群众办事“多头跑、往返跑”。

记者了解到，在大量调研分析成果的支撑下，市公安局以进驻市民服务中心政务大厅为契机，全面发力打造公安政务服务新模式，紧紧围绕往返难题“一窗办”、排队问题“预约办”、复杂事项“简单办”、证照申请“指尖办”、受审分离“办全城”等“五办”开展工作，有力地提升了政务服务效率。

数据显示，“放管服”改革以来，市公安局共梳理出了269项涉及公安的政务服务实施事项，其中266项实现“最多跑一次”，“最多跑一次”实施事项占比98.9%；先后取消了149项涉及公安机关的证明事项和相关材料，制发居住证时间从原来要求的10个工作日缩短为7个工作日，基层分局户政业务审批时限更从25个工作日压缩至8个工作日。群众办事跑动次数少了、提交材料减了、所用时间短了、离家距离近了。

除了人才入户办理，从今年1月6日起，市公安局在全省范围内首推公安业务进驻市镇大厅实行“一窗办理”新模式，即：在同一个公安综合窗口，可申请办理不同的公安政务服务事项。据谢冠红介绍，市级政务大厅（市民服务中心公安区）可受理办理依申请政务服务事项186项，全市的33个镇街（园区）分局政务服务办事大厅可办理“全城通办”的6项出入境业务、30项车驾管业务、14项治安业务和本镇街（园区）辖区的户政、居住证业务。

3学历类人才落户初审可“秒批”

在市民服务中心，人社办事窗口“人气”尤其旺。社保保险关系、养老失业待遇、医疗生育工伤待遇等社保经办业务，以及人事代理、高校毕业生接收和档案管理等，在这里完成了快速的服务闭环。目前，市人力资源和社会保障局有150多项服务事项进驻市民服务中心，就地就近为群众提供“一站式”人社服务。

今年8月，东莞颁布了新的《东莞市人才入户实施办法》。新人才入户政策对人才准入条件重新进行了梳理和调整，进一步放宽了普通全日制学历人员的入户条件，对不同层次的人才设定梯度年龄，加强了技术、技能人才审核把关工作。

市人力资源和社会保障局异地务工人员服务科副科长陈玫介绍，与旧政策相比，新人才入户政策取消了线下受理窗口，实行全流程网办，实现人才准入资格申请“零跑动”。

今年，东莞完成人才入户一体化平台上线工作，7月1日正式开通了人才入户网上申办渠道，其中学历类人才已经在初审环节实现了“秒批”。网上受理审核通过后将不再核发《东莞市人才入户卡》，改用数据共享方式向公安部门推送审核通过的人员名单，进一步方便群众办事，减少跑动次数。

“学历类人员、技能竞赛获奖人员等部分信息可以实现"秒批"。”陈玫说，包括申请人提交的户籍信息、年龄情况、参保情况等。“如今很多业务办理都是无需市民来回跑，真正实现即来即办，便民为民。高效率的便民措施提高了市民生活质量，幸福指数提升明显。”

据悉，《东莞市人才入户实施办法》出台后，10月1日起实行全流程网办，不再设立线下窗口受理环节。其中，学历类人才（暂不含留学人员）、东莞市职称人才库内人才、市技术能手、“首席技师”“莞邑工匠”、企业自评人才等将实行“秒批”。

当前，市人力资源和社会保障局正在完善线上政务服务，该局结合实际工作需求，聚焦时事民生热点，着力做好优化线上综合服务、化解劳资纠纷等，推出可预约事项清单28项、“不见面审批”服务事项清单46项、政务服务“延期后补”事项清单77项。全市社保经办窗口实行全预约制办事，办事群众可提前通过“莞家政务”平台预约当天至7天后的号。

该局启动疫情期间工伤保险待遇全市通办的绿色通道，倡导社保业务线上办，群众可通过网上系统等办理高频业务，对于无法在网上全流程办理的业务，推出邮寄办理，仅两个月就在网上办理业务3021.6万笔，邮寄办理业务36244笔。

与此同时，该局整合线上培训资源，通过整合东莞市技师学院、东莞市高训中心等10多家单位数字资源，依托职教城慕课平台打造“技能莞家”线上学习平台，对企业、学校和个人免费开放，共推出121门课程，总时长155小时，涵盖工业机器人、机械工程、智能家居、汽车维修、粤菜师傅等众多领域。此外，民办职业技能培训机构也纷纷响应，免费开放线上学习平台或提供数字资源。

以信息化为平台，加快推动数据整合，作为市人力资源和社会保障部门提升政务服务水平的重要抓手，使服务更接地气、更暖人心。以加快电子社保卡签发工作为例，该局积极推广电子社保卡的签发和应用，实现社保卡线上线下协同并用。包括：多途径开通了签发渠道，整合扫码登录、身份认证、业务申办、信息查询、缴费支付等功能应用；组织全市定点医药机构系统升级，开通电子社保卡扫码就医、扫码结算、医保个账扫码支付等服务，实现挂号、就医、取药、缴费等环节凭手机电子社保卡全流程通用；继续以电子社保卡为载体，推广定点医院微信医保支付功能，提供“零等候、秒支付”的便捷服务等。

又如在疫情防控期间，该局在确保疫情防控安全前提下，立案工作不拖延，案件调处“不打烊”，及时出台了《关于疫情期间我市调解仲裁工作指引》，打破固有庭审模式，创新开展电话远程调解、在线视频庭审、微信组群在线庭审等多种庭审方式。

4打造平台提升工会服务覆盖范畴

在东莞政务服务当中，以职工为本，提升对广大职工的服务能力是重要的一环。工会办事窗口同公安区、人社办事窗口等一样，成为东莞政务服务的重要平台。

目前，全市基层工会涵盖企业6.1万家，工会会员380多万人，形成了市、镇、村、企业四级工会网络组织。近年来东莞市各级工会不断强化创新维权服务工作机制，促进劳动关系的和谐稳定，用心用力用情做好职工的“娘家人”。

市总工会权益保障部四级主任科员卢旭佳说：“全市各级工会持之以恒抓好建会入会，把职工最大限度组织起来，发挥"党建带工建"机制作用，大力推进区域性、行业性工联会组建工作，不断扩大工会组织覆盖面和影响力。”

据了解，2018年以来，每年开展全市基层工会建设集中攻坚行动，力争百人以上企业100%建会，最大限度地把25人以上的未建会企业组建起来，扎实推进“三新”领域建会入会工作，最大限度地将货车司机、快递员、网约送餐员等群体吸纳到工会组织中来。

市总工会加强工会维权机制建设，依法维护职工合法权益，做好信访调处工作。近五年，全市工会共接受职工劳资纠纷投诉2000多宗，各事件均得到了妥善解决，办结率为100%。

卢旭佳说：“我们建立了市工会法律服务律师团，近五年来，工会律师深入基层开展法律宣讲，向企业职工和工会工作者普及宣传法律知识，切实提高广大职工和工会工作者法律意识。”

据悉，市总工会连续五年安排工会律师为全市近200家300人以上规模企业担任工会法律顾问，为所在企业工会和职工提供法律服务。

推进先锋号职工服务中心建设，为职工提供普惠服务，这是市总工会提升政务服务水平的重要内容。当前，全市各级工会大力推进“先锋号”平台阵地建设，优化工会工作体系，为广大职工提供更优质高效的服务。

市总工会积极探索工会特色基层农民工服务模式，努力拓展基层农民工服务切入点，不断创新工作思路和方式方法，提升工会服务基层、服务农民工的能力和水平，全面推进“服务型”工会组织建设，创建了具有地方特色的“东莞市"先锋号"职工服务中心”工作品牌，真正实现了打通服务职工“最后一公里”。

记者了解到，近年来，全市各级“先锋号”职工服务中心上下联动，开展技能培训、心理关爱和小候鸟等活动8600多场次，服务职工近200万人次，不断丰富全市广大职工业余生活和满足精神文化需求。同时，广泛开展职工文体活动，普及法律知识、心理健康知识，举办就业信息发布、福利派发、平安东莞建设等活动。

开展职业技能培训,推进农民工就业创业，市总工会探索符合东莞实际的发展路径。比如，抓好产业工人技能培训，2019年7-11月，市总工会在石龙技校举办了两期职工技能培训班，1330名职工通过培训得到技能提升。

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