千名网格经理奔走一线广受好评 耐心服务解疑问 主动作为破难题

张广林展示客户经理传单。受访者供图

“您好，我是供电局的客户经理，请问有什么可以帮到您？”这是南方电网广东东莞供电局1000多名网格经理最常用的一句话。

耐心解决用电纠纷、教老人如何使用手机缴纳电费、落实政策帮助企业享受优惠电价……东莞供电局的网格经理们用心服务，全力满足客户需求，得到了用电客户的广泛好评。

耐心解答客户疑问

他一个月发出短信超1400条

“你好，李经理！我是××小区的客户，我……”“你好，李经理！我是金朗路××号的客户，我这里……”李强每天接到的电话大多是类似的内容，他都会很耐心地为客户进行解答。作为南方电网广东东莞南区供电局大朗供电服务中心的一名网格经理，李强要负责自己管辖网格范围内15个供电台区的客户服务工作。

通过在电能表表箱外贴上联系电话号码和微信二维码标签等方式，李强很快与辖区内的用电客户建立了联系。“甚至有的客户还打趣说我是他们小区的明星。”李强说。

针对辖区内很多老年客户不会使用手机线上缴费、查账单的情况，李强会主动上门，手把手指引客户按流程步骤操作，直至客户学会为止。不少老人笑着称赞：“现在办理用电在家里就行了，一次都不用跑！方便！”

手机是网格客户经理日常开展工作的工具之一。在东莞供电局今年5月的客户经理手机数据抽取统计中，来自中心区供电局供电服务中心的网格客户经理张广林发出短信1432条，全市排名第一，比第二名高出2倍以上。

除了手机联系，跑现场联系客户也是网格经理的一大“法宝”。今年，张广林辖区内一家商户欠下5期电费，每次都以各种理由拒交。张广林上门走访后发现，商户租户与业主之间存在矛盾，而租户又拒绝提供业主的联系方式。张广林唯有采用最“笨”的方法，只要有时间就去现场碰运气。

皇天不负有心人，张广林终于在门店外张贴的招商广告上找到了业主的联系方式。本着解决问题的责任心，张广林多次通过现场碰面、微信、电话、短信的方式与业主及租户沟通。经过足足两个月锲而不舍的沟通后，他终于成功促成业主和租户达成一致协议，解决了电费问题。

主动作为破解难题

他帮助停电客户提前恢复用电

急客户之所急，尽全力为客户解决用电困难，是东莞供电局每一个网格客户经理的工作准则。

今年7月的一个晚上，李强接到大朗某小区物业工程部负责人的电话，称属于该小区自有的一个低压配电箱总开关因频繁跳闸故障烧坏，影响12户住户用电。

“按照资产归属管理的原则，小区自有的配电资产应该由小区自行维护管理，但是小区实在是不知道如何彻底解决频繁停电问题，只能找到我头上。”李强说，接到电话，他立即赶往现场。经检查发现，小区每12户共用一个开关，其中一户跳闸就会影响另外11户停电。要想彻底解决频繁停电问题，只能一户配一个开关。

李强将检查结果及建议告知物业和住户，住户一致接受了他的建议。在小区聘请施工单位安装开关的过程中，李强主动协助安装工作，提前30分钟恢复了送电。

“当时天气很热，很多家里都等着来电，所以我觉得应该主动帮忙安装，缩短停电时间。”李强说，通电后，在安装现场围观的住户无不拍手称好表示感谢。

在西区供电局沙田供电服务中心，网格经理黄志光也在积极解决客户用电疑难问题。陈姨是黄志光辖区内庄士小区的住户，孩子在深圳工作，平时只有陈姨和孙子在家。今年7月，陈姨家电费增多，心有疑虑的她拨通了黄志光的电话。

考虑到老人家的特殊情况，黄志光先在系统上核实相关数据，再到陈姨家测量各类电器的用电情况。经现场测量，陈姨家实际用电数据与系统记录的数据一致。“7月天气特别炎热，空调、冰箱等电器使用频率高，用电量自然就会上升。”黄志光耐心为陈姨分析了电量增多的原因，得到了陈姨的理解和认同。“后来，陈姨再遇到用电问题都会主动与我联系，我在社区普及用电知识的时候，陈姨还会经常来帮忙。”黄志光说。

除了主动服务家庭客户外，黄志光还积极送政策上门，帮助企业享受电费追溯优惠政策。“为了协助企业合理减少用电成本，我先后上门20多次，向各企业宣传解释新政策及优惠措施。”黄志光说，通过努力，他协助某玻璃有限公司等13家企业完成电费追溯工作，共计减免电费约380万元。

撰文：戴双城袁绮雯

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