欧燕芬：用微笑拉近与办事群众的距离
获得黄江镇综合服务中心“微笑服务之星”称号的欧燕芬。南方日报记者孙俊杰通讯员李鄂摄
■人物名片
欧燕芬，女，2008年8月进入人社系统工作。自2017年6月到镇综合服务中心窗口工作以来，她始终按照服务提质、形象提升、群众和企业办事便捷度和满意度提高的目标，努力学习，认真工作，严于律己，微笑服务，较好地完成了各项工作任务。2017年获得镇综合服务中心“微笑服务之星”称号，2018年获得镇服务中心“优秀党员模范岗”称号。
“微笑能使冰消雪融，能化干戈为玉帛。”欧燕芬说，微笑是服务岗最有力的武器，从微笑透露出的真诚态度，往往能拉近与办事群众的距离，达到顺利完成业务办理的效果。
2017年6月，欧燕芬被黄江人力资源和社会保障分局派驻到镇综合服务中心的人力资源服务窗口工作，工作日每天在此值班，为前来办事的群众提供人才入户、企业特殊工时审批、用人单位使用未成年工登记等窗口业务。
一年多为2000多人办理入户
沐浴着和煦的晨光，家住刁朗村的欧燕芬每天早上7时整准时起床，干练地料理家务事。送完孩子上学后，8：30分前，市民一定能在黄江镇综合服务中心一楼16号窗口见到准时到岗的欧燕芬。
“窗口工作代表了政府形象，上班时要注意到岗时间和言行举止。”欧燕芬一边捋顺衣服边角，一边说。每次到岗前，她都提前把着装整理妥当，确保以最好的状态面对前来办事的群众。
端庄地坐在服务台旁的凳子上，欧燕芬腰杆挺得笔直，打开条件准入类人才入户管理系统后，看了看叫号机，这时刚好有两名群众正在排号。
“您好，请问办理什么业务？”欧燕芬展开笑颜，主动迎人。到来的是一位接近30岁的魏姓男士，凭着刚刚考取的中级职称，他已达到人才入户条件。
“条件准入资格资料、身份证、户口本、《东莞市引进人才证明》……”欧燕芬迅速熟练地检查对方是否带齐资料，确认无遗漏后，便将资料一一输入到系统上，并仔细校对。
“为确保群众办事"少跑一趟"，我们输入资料后需要当场进行审核。”欧燕芬说，若资料核实无误且完全符合条件，即可现场发入户卡；如资料经核实后存在问题，则现场上报，并开具回执，办事群众需回去再次准备资料。
欧燕芬在仔细审核后，确认魏先生完全符合条件，便现场颁发入户卡。从拿到魏先生的资料到发入户卡，用时20分钟。
“20分钟算很快了，有些复杂的需要30分钟以上。”欧燕芬称，如果群众的技能证书比较生僻，需要费不少时间到各种权威的网站进行核查；有些时候因为群众没带齐资料，或者情况特殊，需要详细指导如何准备资料及填写情况。
据欧燕芬观察，每年的一二月是办理条件准入类人才入户的高峰期。由于该类业务只开设两个服务窗口，业务多的时候，欧燕芬从上班到下班都忙个不停，手臂酸痛不已。“简直连喝水和上厕所的时间都没有。”欧燕芬说。
据统计，自2017年6月开设条件准入类人才入户以来，欧燕芬和同事共为超过2040名群众办理入户，服务时长超过1050小时。
秉持便民原则，用心提升服务效能
9时32分，连续帮两人办完业务后，欧燕芬稍微有了点空闲时间，便打开了人力资源相关网站，浏览相关信息。
“在工作间隙，我都会关注相关政策有没有变化。”欧燕芬说，一旦知晓业务的办事流程、政策即将有变，就事先阅读相关文件，在执行前遇到不懂的问题就打电话咨询市局同事和分局领导，然后慢慢摸索怎么操作。
欧燕芬认为，群众的时间是很宝贵的，如果因为改了流程，自己不熟悉，而导致群众“多跑几趟”，就有违综合服务中心设立的初衷。
春去秋来，欧燕芬在此岗位上工作已近两年。在谈到工作诀窍时，欧燕芬这么总结自己的服务经验：不争不吵，不起争执，冷静分析，详细讲解，满足需求。
“先生，申请实施起止时间和采用周期，是两个不同的概念。”下午15时，欧燕芬在系统上看到有企业申请特殊工时制度审批。在审核申请资料时，欧燕芬发现对方混淆了申请表中的两个概念，便致电对方进行解释。
“这两个概念，申请方混淆的概率非常高，经常得打电话解释。”“申请实施起止时间”和“采用周期”两者的不同，欧燕芬深入浅出足足解释了三次，对方才弄懂。
刚放下话筒不过5秒，电话又“叮铃铃”地响起。“从印度来的员工吗？外国人来莞就业，需要到市局进行审批，我们这儿没有这项业务。”欧燕芬向对方表达了歉意，并流利地背出市人社局的咨询电话号码。
“这个号码经常忙音，请耐心等候。”欧燕芬同时体贴地提醒对方。
数个月前，当时东莞市还实行积分入户政策，一名群众前来办理入户，因其国家职业证书过于生僻，欧燕芬及同事一时无法核实证书的真实性，评估后作出交由分局同事进一步核查的决定。该群众见状，以为工作人员怀疑证书造假，便气冲冲地“兴师问罪”。
在欧燕芬的耐心解释下，这名群众很快便消气。欧燕芬再三审核资料，经计算，发现该名群众已达到积分入户分数，无需证书也能办理入户，便推荐他使用积分入户方式入户，省去几个审核步骤，免得“再跑几趟”。这名群众见事情顺利解决，随即连声向欧燕芬道谢。
“通过自己熟悉的操作，让群众大大节约了时间，提高了政府的办事效率，我觉得很有价值。”欧燕芬秉持便民原则，用心提升服务效能，力求让前来办事的人民群众称心满意。撰文：游宇轩
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