东莞12345热线发布2018年涉及行政效能专题报告 12345接听来电197.82万通受理行政效能投诉3361宗
日前，东莞12345热线管理中心发布2018年《东莞12345热线涉及行政效能专题报告》（下称《报告》），《报告》称，2018年，热线中心共接听来电197.82万通，日均接通语音5420通，接通率68.56%，即时解答率90.15%，接通满意率97.93%；转派工单20.79万宗，办理满意率91.88%，共产生黄牌2309张，红牌877张，表扬549宗。
《报告》建议，要从转变行政观念，提升人员素质；规范执法程序，推进依法行政；找准重点难点，提升处理效果等方面提升行政效能。
红黄牌数量逐年递减
办理效率大大提升
《报告》称，热线工单平均办理时长为咨询类3个工作日、投诉类10个工作日、举报类11个工作日、建议类2个工作日、表扬类2个工作日。咨询、投诉及举报类办理时限均符合《东莞市12345政府热线管理办法（试行）》办理时长规定，投诉类提前5个工作日办结，举报类提前9个工作日办结，办理效率普遍较高，具备进一步缩减办理时限的空间。
工单超过受理或办结期限未处理的则将产生红黄牌。2018年共产生黄牌2309张，红牌877张，总量同比下降18.37%。
去年12345共受理
行政效能投诉3361宗
根据投诉对象分类，行政效能投诉可分为行政审批投诉和行政执法投诉两大类别。2018年，热线中心受理行政效能投诉共计3361宗，其中投诉镇街的598宗，投诉部门的2763宗。
从事发地址上看，投诉高发区域前五名分别为南城440宗、东城334宗、长安279宗、寮步233宗、虎门202宗，高发区域投诉量占总投诉量的44.27%。其中，南城、东城因市直部门较多，投诉集中在态度问题方面；长安镇社保分局的办事态度问题尤为突出，高达42宗；寮步车管所办事态度及办事效率共149宗，上述部门服务效能有待进一步完善。
涉及行政审批投诉共计1718宗，镇街285宗，部门1433宗。其中，办事服务态度差和办事效率低成为行政审批中最大的痛点，因此服务效能的提升仍是东莞市政务服务工作的重点。
涉及行政执法投诉共计1643宗，镇街313宗，部门1330宗。其中，执法不作为534件，占32.50%，主要表现为执法人员相互推诿、诉求未得到有效处理等方面；执法有异议321宗，占19.54%，主要表现为执法过程中未开单据、不按程序履行告知等方面；执法态度问题313宗，占19.05%；执法效率低222宗，占13.51%。
行政效能表扬同比增长三成
《报告》称，行政效能表扬主要包括服务态度、办事效率、办事效果三个方面。2018年，热线中心通过话务、网络等渠道受理表扬工单共计549宗，同比增长30.71%。
从受理渠道看，话务受理171宗，网络受理378宗，表扬类工单网络受理量约是话务受理量的两倍，与投诉举报类工单正好相反，表明市民更倾向于通过网络渠道向行政机关表达赞赏与肯定。
具体表扬工作人员耐心尽责、及时帮助找回失散亲人、协助追回劳动报酬等情况，如一市民来电反映常平派出所帮其追回诈骗款30多万元，表扬警员工作认真、办案精准。
/建议/
办事态度问题突出要转变行政观念
《报告》称，2018年，东莞市服务型政府建设工作深入推进，治理工作不断创新、效能持续提升，但仍存在不少问题。
《报告》建议，一是转变行政观念，提升人员素质。相关部门应从提高办事态度、办事效率出发，引导行政人员树立效能观念和为民服务的理念，切实提高行政人员的服务意识和业务能力。二是规范执法程序，推进依法行政。针对群众反映强烈的执法规范问题，应公开执法过程，减少自由裁量的随意性和人为因素。三是找准重点难点，提升处理效果。针对焚烧异味、占道经营、噪音污染等群众反映集中的突出问题，需查找、分析主要原因，制定工作方案，通过开展集中力量、集中时间的专项整治，解决群众多次或集中反映的合法合理诉求，以整改实效取信于民。
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