“一股绳”的学问 面对社区服务人口剧增、群众需求多元的问题，东城街道东泰社区统筹各方力量，促进多种资源拧成“一股绳”，实现“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上
停在小区车库的私家车，被邻居养的猫刮花了。为这件小事，何吉康一直犯愁，“给业主打了几次电话，每次都是同样的说法：有空马上处理。”处理“鸡毛蒜皮”的小事，已是他的日常。作为东泰社区的调解员，何吉康一年要处理400多宗这样的小事。
小区猫狗问题，反映的是邻里关系，折射出的是新型小区治理问题。
东泰社区就是东莞城市化转型的一个新型社区：土生土长的人不多，人口倒挂严重，居民整体素质较高，但大家认识度不高，生活在相对陌生的环境里，邻里之情较少。
如何在这样一个社区里调动社会组织、社工、物业公司、业主多方力量，促进各方资源拧成“一股绳”，实现“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”？3月4日，东泰社区举行“全国民主法治示范村（社区）”揭牌仪式，本报记者就此深入该社区，了解这“一股绳”背后的学问。
猫狗问题
“我的房子我做主，养狗又没影响到你。”沟通了大半年，业主干脆闭门不理
小区居民之间，常因一些鸡毛蒜皮的事情产生纠纷。这些问题其实不好管，如果听之任之就易致矛盾升级。对此，东城街道东泰社区调解员何吉康深有体会。
“景湖花园有位业主好心，在车库养了野猫。但好心办坏事，野猫把隔壁的车刮花了。”何吉康打开手机，给记者看了几张照片。照片里，一只花猫一下爬到车顶，一下爬到车前盖。
3月7日下午，何吉康在物业的陪同下，又一次来到景湖花园，帮忙调解这起纠纷。景湖花园物业人员陈思宏说，和业主沟通了几个月，对方后来不仅不接电话，甚至将物业专员打入“黑名单”，很长时间打不通电话，不得不向东泰社区求助。
这样的调解工作，是何吉康2018年430宗调解事件里小小的一例。
过去，因为饲养宠物、车辆剐蹭、争抢车位等问题，小区居民矛盾不少。对面的景湖春晓小区，就曾有一例典型的养犬问题。
“有位业主买了三套房，其中一套房子专门用来养狗，差不多有20只，还有狼狗。”景湖春晓项目经理陈映丽回忆，那段时间，每天都有业主投诉。“养狗的房子在一楼，狗狗听到脚步声就叫不停，还有非常严重的异味，而且大家非常害怕狼狗。”
“我的房子我做主，养狗又没影响到你。”调解过程中，陈映丽没少吃闭门羹。沟通了大半年，业主干脆闭门不理。后来东泰社区介入，调解员多次登门劝解，软磨硬泡，业主最终将狗送人，一只不留。
东泰社区和传统社区一样，要关心社区百姓的“吃喝拉撒”。不一样的是，东泰社区取消“朝九晚五”的工作模式，统筹整合白玉兰家庭服务中心社工、社区法律顾问、老年大学党员志愿者、社区调解员、网格员和志愿者等社会团体力量，探索推行“网格化+调解”工作模式。
东泰社区将13个小区划分为5大网格，每个小网格配备2名网格员，深入楼道一线，统理治安、食药监、工商、消防等9项事务。网格员在日常信息采集、巡查防视和社区开展的重点工作中，及时获取各类矛盾纠纷问题的相关情况并汇集上报，并且第一时间解决矛盾纠纷，实现“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交。”
爱犬人士将狗狗当作家庭成员，割舍不了。也有不喜欢狗狗的，有业主听到犬吠声睡不着，引起焦虑。小区猫狗问题，反映的是邻里关系，折射出新型社区的治理难题。
如何用新思维破解“老大难”？东泰社区将养宠户和不养宠居民召集到一起，听诉求、想办法。经过了解，猫狗粪便、狂犬疫苗、狗吠扰民、环境污染是大家反映的焦点问题。为此，东泰社区与防疫站合作，每年为猫狗免费打疫苗，派发防疫证，组织工作人员张贴文明养犬告示、清理猫狗粪便。久而久之，因“猫狗问题”引发的纠纷，越来越少。
何吉康说，得益于“网格化+调解”工作模式，东泰社区70%的纠纷现场解决。
“五方会议”
为有效解决社区矛盾，又能使社区居民间建立起相互信任、相互依存的关系，东泰社区采取“五方会议+法律顾问”模式，充分培育法治基因
榕树枝繁叶茂，树长到了10楼，出现树枝拱墙，围墙出现裂缝。在景湖春晓小区，围绕要不要修剪树枝，形成了两派不同意见，双方一度势同水火。
“有业主主张修剪或换种，反对的业主则认为，榕树生长多年，枝繁叶茂，修剪或者换种，不利于遮阳，甚至影响"风水"。”陈映丽说，双方分歧很大，报警两次，现场险些发生肢体冲突。
东泰社区成立于1998年，由东泰花园、景湖花园、景湖名郡、景湖春晓等13个相对独立的花园住宅小区组成，总面积3.8平方公里。目前，共有户籍人口2.4万，常住人口8万。
这是东莞城市化转型过程中，出现的典型新型社区：土生土长的东莞人不多，人口倒挂严重，商业小区、大型综合商场高度密集。东泰社区治保主任谢伟豪说，居民整体素质较高，但大家认识度不高，生活在相对陌生的环境里，邻里之情较少。
“解决难题的钥匙，就在于"共治"二字。”谢伟豪说，东泰社区“民主法治社区”建设，不只是工作领导小组或社区干部的事，更是广大社区居民的事。因此，东泰社区依靠和引导居民，真正推进民主法治化进程。
面对剪不剪树枝这个棘手问题，东泰社区邀请城管部门介入，和小区物业一起，把双方业主召集起来，举行了一场“辩论赛”。“主张剪树枝的，讲清楚为什么剪，怎么剪。不建议裁剪的，说出理由。”
剑拔弩张的邻里关系，通过一场“辩论赛”消失于无形。走在景湖春晓，裁剪后的榕树，是一番别样景象。
“东泰社区居民高端人群较多，当自身利益受到影响时，维权意识很高，但对应承担的责任，选择性规避。”谢伟豪表示，为有效解决社区矛盾，又能通过居民的积极参与，使社区居民间建立起相互信任、相互依存的关系，东泰社区采取“五方会议+法律顾问”模式，充分培育法治基因。
记者了解到，依托自创的协调管理机制，东泰社区协助解决了2014年光大花园物业撤盘、2015年东泰花园水管维修等一系列重点难点问题，及时化解矛盾，避免事件升级。
拧成“一股绳”
面对社区管理区域扩大、服务人口剧增、社区群众需求多元化等难点，东泰社区统筹各方力量，根据需求链接专业资源，促进各方资源拧成“一股绳”
2018年底，历经近两年的调解，张涛（化名）转回广西老家，由前妻照顾。东泰社区由此成功调解了一宗牵涉空挂户口，以及道德与法律层面的家庭纠纷。
记者了解到，张涛早年在东泰社区置业，将户口转入该社区。卖掉房产离开东莞发展后，成为东泰社区的“空挂户口”居民。2017年初，他因病送至广西救助站后，转回户籍地东莞救助站。
后来，东泰社区联系到其儿子张国豪（化名），但张国豪认为，在其成长过程中，父亲没有尽到抚养义务。因此，以没有时间和没有能力为由，拒绝赡养张涛。
2017年7月11日，东泰社区成立调解委员会，并连同东城司法分局、社会事务办等相关部门，多次与张国豪沟通协商。为推进调解工作，东泰社区还邀请了法律顾问共同参与，从法律和道德层面劝说。经过数次组织调解，2018年12月23日，张国豪终于答应接回父亲。
面对社区管理区域扩大、服务人口剧增、社区群众需求多元化等难点，东泰统筹各方力量，然后根据需求链接专业资源，促进各方资源拧成“一股绳”。
事实证明，只要思路对了，老大难问题就迎刃而解。
东泰社区老年人群体较多，跳广场舞、吹拉弹唱在所难免。退休居民需要娱乐，上班族需要休息，矛盾双方互不相让，居民一波一波投诉到社区。如何化解矛盾？
“与老年人单纯讲法律，效果不好。我们走进家庭，把老党员请出来，做他们的工作。”谢伟豪说，社区与物业共同努力，为老年人提供新场地娱乐，创办东泰社区老年人大学。目前已有学员683人，开设太极、门球、舞蹈、合唱等多门课程，丰富了老年人娱乐生活。
“七个一”模式
社区治理需要创新模式，拓展渠道，实现“进得来，住得下，留得住，治理好”的目标
前不久，一场大场面、大手笔的亲子趣味活动，在东泰社区的朋友圈狠狠地赚了一波眼球。
一步登天、仙人指路、桌上冰壶、俄罗斯方块、点亮城市之光……五花八门的游戏吸引了近3000名大小朋友参加。这样的活动，在东泰社区只是一个缩影。
据统计，2018年，东泰社区开展了“科学育儿联盟”“关爱健康”“舞蹈邀请赛”“大堂音乐活动”“青少年门球培训”等各类活动，满足了居民在科学育儿、养老照护、文化娱乐等方面的各类需求，受益群众超过10万人次。
“东泰社区居民来自五湖四海，有着不同的文化背景和人文底蕴。我们通过开展系列活动，加强社区与居民、居民与居民之间的沟通，增进了解、增进认识。”谢伟豪说，东泰社区把外来人口变成“自己人”，让非户籍常住人口参与到社区治理中，增强大家对社区的归属感、认同感，促进社区融合。
谢伟豪说，东泰社区以前面临的治理难题，是当时的工作模式跟不上时代发展节奏。如何创新治理模式，拓展渠道，实现“进得来，住得下，留得住，治理好”的目标？答案在于让外来人口“不见外”，本地居民“不排外”。记者了解到，在东泰社区居委会9名委员里，何吉康就是一名外来人口，他在东泰社区已经工作11年了。
“东莞是外来人口居多的城市，东泰社区在吸纳优秀务工人员参与社区治理上，提供了很好的借鉴。”市委党校文化与社会教研部副教授刘晋飞认为，打通社会治理“最后一公里”，有效促进社区居民融合，还要进一步健全“四社联动”治理机制，依托“智网工程”，构建社区、社工、社会组织和社会力量等多元主体之间的会议联席、项目共建、信息联通和资源共享等制度机制，充分发挥社会组织、社会团体的“枢纽”和“中介”作用。
据介绍，在创建“全国民主法治村（社区）”过程中，东泰社区逐渐形成了“七个一”法律服务模式，即设立一个法律服务工作室、聘任一名公益法律顾问、筹建一家物业小区调解委员会、设立一个法治宣传栏、建立一个法律图书室、建设一支小区法律服务志愿者队伍、设定一个法律服务日。
“服务是最好的治理”。3月7日，在调解野猫刮花汽车的纠纷前，何吉康专门考察了设立在景湖花园的小区调解工作室，“社会治理的重心要进一步下沉，到小区建立调解工作室，让资源下来、服务上去、群众满意。”
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